【摘要】服務是體現網絡教育質量的一個關鍵要素。本文從網絡教育服務特徵的角度出發，結合網絡技術變化和網絡教育學生變化的特點，分析高校網絡教育服務中存在的一些問題，並思考相應的策略。期望透過提高網絡教育服務者對網絡教育變革的適應性，增強網絡課程學習資源和環境對學生的吸引性，發揮學生在多元化主體過程性評價中的積極性，進而對網絡教育服務質量改進產生有益的影響。
【關鍵詞】網絡教育服務；問題；對策
當前網絡教育風起雲涌，各類高校都紛紛加入MOOC、微課、“翻轉課堂”的開發推廣浪潮中時，當“互聯網+”在中國迅猛發展，對教育產生巨大沖擊時，當互聯網時代的大學面臨與網絡共生的一代學習者時，網絡教育服務如何才能適應資訊技術的發展，適應數字原住民學習者的需求，是一個具有挑戰性和衝擊性的問題。
一、網絡教育及網絡教育服務的定義
1.網絡教育的定義和特點。網絡教育的發展歷程根據傳播媒介的不同，分爲3個階段：紙質爲媒介的函授教育階段；以廣播電視爲媒介的視聽教育階段；以計算機技術和網絡環境爲載體的當代遠程教育。目前所處的是將現代網絡技術應用於教育的一種新型教育變革時代。什麼是網絡教育？許多專家學者先後提出了自己的見解和定義。南國農2001年提出，網絡教育主要是以多媒體網絡和學習者爲中心的非面授教育方式。張傑2002年提出，網絡教育是建立在網絡技術平臺上，利用網絡環境進行的教育、教學活動。武法提2003年指出，網絡教育是以計算機網絡、衛星通信網絡和電信通信網絡爲介質，在多媒體網絡課程爲核心的學習資源構建的網絡教育環境中展開教學與學習活動進程的教育組織形式。湯書波2012年把網絡教育定義爲“在網絡時代以網絡爲主要傳播媒體的教育形式，多種傳播媒體共同作用於教育主體”。從以上的定義可以總結出網絡教育的幾個關鍵點：第一，是運用網絡爲主要的傳播媒介；第二，在網絡上所開展的是教育、教學活動；第三，教育的主體是學習者。因此，網絡教育和教學活動如何開展，必須要考慮網絡技術的發展，同時要考慮網絡教育學習者的變化和需求。
2.網絡教育服務的內容和質量影響因素。網絡教育服務內容是什麼，網絡教育服務質量的影響因素有哪些？許多研究者做了相應的探索和研究。網絡教育服務主要包括四個方面的內容：課程服務、環境服務、學習者服務、教學管理服務。錢曉羣2009年在《網絡教育服務質量因子探析》中提出了網絡教育學生感知服務質量的7個主要影響因子，包括：網絡技術、品牌、學習資源、師資、學習支援服務、教學管理、關懷性。鄭勤華等2013年在《網絡教育學生感知服務質量的影響因素研究》中，把網絡教育感知服務質量的因素分爲兩大類：學校因素和個人因素。學校因素又包括：①教與學：教學資源、網上和麪授學習輔導活動；②學習評價；③學生支援：網上學習技能培養、技術支援、情感支援、管理支援。從文獻資料中可以看出，網絡教育服務主要從內涵和質量監控的角度進行界定。網絡教育的服務跟傳統教學的服務有相類似的地方，如貫穿整個學習過程、學習資源、學習支援服務等。它也包含自己獨特的服務特徵，如透過媒介的服務、強烈的互動性、持久的關注度（包括學習關注、情感關注）等。
二、網絡教育服務中的問題分析
根據網絡教育服務自身的服務特徵，網絡教育服務中存在的問題可以從媒介服務提供的質量、網絡互動性特徵發揮的程度、對學生關注的程度等方面進行分析。
1.網絡教育資源缺乏吸引力，資源服務不能滿足學習者的需求。各高校、教育機構網絡學習的形式多樣，網上資源豐富，媒體種類繁多，表面看起來資源服務到位，已然沒有問題。但實際上，網絡教育中學生選課多，上線學習互動偏少的問題，一直困惑着教學和學習支援服務人員。這“一多一少”的原因是什麼呢？首先，應該排除上網有困難的因素。目前網絡教育的大部分學生是90後新生一代，從小就熟悉互聯網，可以說是與移動互聯網一同成長，生活中對網絡有很高的依賴性，是所謂的網絡原住民或數字原住民，他們既會上網，又愛上網。那麼，是不是不願網上學習交流呢？瀏覽各種網絡資訊，會玩各種網絡遊戲，隨時發佈自己的生活工作狀態，進行自評和互評，也是他們如影隨形的事情。當然，課程學習原本不同於遊戲，要付出、要吃苦，有點心理牴觸情緒屬自然。但從適應學生習慣和需求的角度來考慮，網絡教育服務者應該更多地思考課程學習資源的設計是否具有針對性，是否能給予學生滿意的體驗，是否順應了互聯網發展的速度和特點。如果網絡資源服務的設計者，還徘徊在傳授知識的教育習慣中，滿足於自己給了學生什麼，滿足於預設教學資源數量的膨脹和種類的增加等，就不可能對學生產生相應的吸引力。
2.網絡學習服務環境缺少良好的交互條件。網絡發展最大的特點是交互功能的強大。生活中，網絡原住民會根據網絡交互的便利性隨時選擇和更換交流工具，從郵件到MSN，從QQ羣到微信，哪種方式快捷便利且交流面廣就選用哪種方式。相對而言，部分網絡教育課程的交流活動依舊以BBS論壇爲主，強調學生在論壇中的發帖數量，難以有效開展學生與教師、學生與學生之間的有效互動。在學生與資源互動的過程中，主要體現的是學生與學習資源的一個靜態交流。比如，資源呈現在PC端或移動學習端，學生表現的學習行爲主要是觀看資源。如計算機製圖，學生只能是觀看製圖的文字表述或動態視頻的展示，而不能在學習過程中直接體驗製圖的樂趣，導致學生與資源的互動性欠缺。另外，網絡課程上往往缺少學生充分展示自我的條件，或學生自身的展示受到各方面條件的約束。
3.網絡學習過程的雙向評價不足、時效性較差。學習評價應該是貫穿於整個學習過程中且對學習過程會產生重要影響的因素。評價應該是學生和教師及學習支援服務者之間的一個雙向反饋活動。在網絡上自評和互評是學生最樂於參與的事情之一。微信動態的隨時更新，朋友圈的點贊評論，表達了他們自我評價和相互評價的願望和能力。但在網絡教育平臺上，學生的自我評價、對教師和服務人員的評價，以及對網絡資源、網絡平臺環境條件、服務效率等的評價反饋開展不夠。學生作爲網絡教育的主體，沒能以主人翁的身份參與到評價過程，這將影響他們參與學習的積極性。教師對於學生的評價更是跟學生學習過程中的行爲表現有直接的關係。比如：學生參與網上學習的過程中，遇到的各類問題，如課程問題、技術問題、情感問題，如果不能及時地給予監控和反饋，勢必影響學生的學習效果。評價存在的.另一個問題是時效性較差，往往集中在學習過程的後期。大部分都是教師對於學生學習結果的一個評價，過程評價做得不夠。學生在網絡環境中自主學習，教師對於學生的網上表現有一個及時的迴應、指導或肯定是非常必要的。
4.網絡教育支援服務中對於學生的情感關注不夠。對於情感的關注是對於學習支援服務更高一級的要求。現在的服務大多停留在以教爲中心的狀態下，更關注於學生是否上線、是否參與討論、是否完成作業，而忽略了對學生學習過程中情感的關心。以國家開放大學的學生爲例，學生以在職學生爲主，離開學校的時間較長，學習感覺和學習基礎較弱。對於學習本身，學生容易表現出自信心不強，自我效能感低的負面情緒，從而影響學習效率。
三、相應對策及建議
1.加強網絡教育工作者的培訓。在“互聯網+”時代，網絡教育技術在變，學生在變，教育也要變。要適應這些變化，解決網絡教育服務中各種不適應的問題，首先要解決教育工作者在這個求變求新的環境中的適應問題。教育工作者理念的變化和能力的提升，將改變網絡教育資源的設計思路。針對網絡發展特點和學生學習習慣變化特點，設計建設與之相適應的網絡學習資源，將提高學生上線學習的積極性和主動性。國內外高校和教育機構的一些優秀案例說明，教育者自身理念的跟進和能力的提升對網絡教育服務質量將產生有益的影響作用。
2.建設具有一定吸引力的網絡教育資源和環境。網絡教育學習者年齡趨小，網絡生活習慣養成的特點影響着他們的學習方式和學習需求。因此，網絡教育工作者應根據課程的培養目標和課程特點，研究開發能滿足網絡原住民學習習慣的類似網絡遊戲的真正個性化、體驗式、交互功能強大、有成就感的學習環境，建設基於雲存儲、大數據的碎片化、移動的教育資源。讓網絡教育資源適應學生的需求，使學生有良好的學習體驗，是網絡教育服務質量提升的一個評價指標。
3.注重學生在多元化主體的學習評價中的作用。在網絡教育中，對於過程性的評價覆蓋面更廣、更全面。多元化主體的評價指的是教師評價、學生互評、學生自評三種評價模式，是適合網絡教育評價的方法。多元化主體的評價意味着網絡教育中的每個人都是評價的主體，也是評價的對象。其中要特別注重發揮學生的自評和互評作用，讓學生做評價的主人，提升學生對事物評價和批判的能力，滿足學生在網絡上分享見解的需求，促進自我成長。
4.對網絡教育學生以持續和熱情的關注。在網絡教育的世界裏，網絡是一個理性的教育工具，但是卻缺乏了感性的情感。爲此，課程設計、課程內容、資源呈現等方面要帶有人性化的設計色彩，學習過程中要給予持續的關注和熱情的服務，讓學生在關懷和溫暖中享受學習過程，避免孤獨無助的感覺對學習產生負面影響。網絡教育的歷程久遠，隨着現在資訊化技術不斷的發展，國內現今網絡教育整個大環境日新月異。本研究僅從一個側面分析了國內網絡教育服務存在的問題並思考了相應的策略。隨着“互聯網+”對網絡教育內容、教育形式和評價方式的影響，網絡教育服務將不斷產生新的問題，需要不斷研究探索相應的解決方法和對策。
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