【摘要】網絡教育資源因其複雜性和需求個性化的特點，很難滿足學習者個性化的需求。因此，爲了保障網絡教育的質量、滿足學習者自主學習的需要，網絡學習支援服務的構建與有效執行至關重要。大多數教育機構在構建學習支援服務系統的實踐上做出了很大的努力，但仍然需要進一步加以完善。
【關鍵詞】網絡教育；學習支援服務；班導師制
隨着互聯網和現代教育技術的不斷髮展，網絡教育資源越來越豐富，網絡教育資源因爲具備種類豐富、形式多樣、更新速度快、交互性強等優勢越來越受到學習者的青睞。然而，不同學習者在學習的過程中可能會遇到不同的問題，網絡教育機構需要爲學習者提供個性化的服務，來幫助學習者解決問題。“學習支援服務”的創始人大衛西沃特指出：教學是一個錯綜複雜的問題，它是知識和資訊的提供和所有輔導諮詢以及學習幫助的混合物。如果僅向學習者提供學習材料，將會產生各種問題，必須向學習者提供持續的諮詢和教學輔導，以保證教學質量。網絡教育發展到今天，關於網絡教育學習支援服務需要進一步深入研究，在服務上加強和完善。
一網絡教育學習支援服務的內涵和特點
1．網絡學習支援服務的內涵
網絡學習支援服務這一概念在網絡教育的發展中不斷演化，不斷衍生出新的理解。我國學者丁興富從內容要素來界定學習支援服務，他認爲，學生學習支援服務是遠程教學院校及其代表教師等爲遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基於技術媒體的雙向通信交流爲主的各種資訊的、資源的、人員的和設施的支援服務的總和。其目的在指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。
2．網絡學習支援服務的特點
第一，廣泛性。從它的概念上就可以瞭解到學習支援服務內容廣泛，涉及資訊的、資源的、人員的和設施的支援服務四大方面。這些內容還可以擴展，幾乎是無限的。學習支援服務的對象也具有廣泛性，人數多、範圍廣。
第二，時空不限性。網絡教育的一大優勢就在於它不受時空的限制，學習支援服務相應的也不受時空的限制。英國開放大學教授瑪麗索普認爲學習支援服務貫穿於學習者從註冊到畢業的全部學業過程，重點關注時間因素在其中的作用，該視角下的學習支援服務包括“在學習發生前、學習過程中以及學習完成後，能夠對已知學習者或學習小組的需求做出反應的所有元素的總和”。學習支援服務人員可以跨時間、跨地域爲學習者提供學習支援服務。
第三，服務個性化。網絡教育學習者人數龐大，學習者在性別、年齡、職業、教育背景、地理位置等方面存在不同，導致學習者個性特點不同、出現的問題也不同，因此根據不同的情況，規劃學習支援服務是十分必要的。體現“以學習者爲中心”的理念，教育機構給予學習者的服務不可以是千篇一律的，必須是具有針對性的。
二網絡教育學習支援服務存在的問題及其存在的原因
1．網絡教育學習支援服務有些片面、針對性不強
有些教育機構的學習支援服務還侷限於羣發一些資訊和分發一些宣傳印刷材料，個性化的答疑和諮詢等服務形同虛設，或者敷衍了事或者千篇一律。特別是情感性學習支援服務方面缺乏設計或設計不足。究其原因，教育機構在學習支援服務設計時沒有進行詳細而系統的規劃，沒有明確學習支援服務人員的工作職責等等。
2．網絡教育學習支援服務不及時
學習支援服務不及時包括幾個方面：學習資源更新與補充不及時；學習過程中出現學習內容、方法和技巧、交流等方面相關問題沒有及時得到支援服務；技術性服務不及時等等。造成網絡教育學習支援服務不及時的'原因主要在於教育機構重資源建設，輕服務建設；學習支援服務隊伍沒有經過系統培訓；考覈制度不健全等等，造成服務效能降低。
3．網絡教育學習支援服務交互質量良莠不齊
網絡教育由於技術性特徵對教學雙方造成了時空分離，在網絡教育實踐中，教育機構已經意識到網絡學習環境下的學習者也需要獲得來自於輔導教師和其他學習者的交互性學習支援。基於計算機網絡和其他技術媒體的雙向通信技術的引入，使得師生之間、學習者之間、學習者和教育機構之間可以進行互動，但從交互的質量上來看，良莠不齊。有教師給予組織引導的交互活動，學習者參與交互活躍，交互質量高；而很多交互活動沒有老師組織引導，學習者不主動參與或者交互內容與網絡教育無關，交互質量低下。造成交互質量不高的原因在於網絡教育學習者大多數在成熟度和獨立性上還有所欠缺，很多學習者不適應網絡學習環境，不會學習，需要有專業教師給予正確的引導。
三班導師在網絡教育學習支援服務中的作用
起源於14世紀英國牛津大學的班導師制，它最大的特點就是在教師和學生之間建立起一種“導學”關係，針對學生的個性差異，因材施教，讓學生在思想品德、專業素質、業務技能以及社會適應能力等方面得到全面、協調的發展。導師制這種全過程育人、全方位育人的人才培養模式，可以彌補課堂教學環節中大學生基本能力和素質培養方面的不足，有利於學生的學習和成長。現階段，我國研究生培養一般都採用導師制，一些本科和高職教育也引入了導師制，導師在教育教學管理中發揮了重要的作用。網絡教育學習支援服務的關鍵在於兩點：（1）以學習者爲中心的支援服務觀；（2）以雙向通信爲核心。導師制的引入能有效地在網絡學習環境下實現上述關鍵的兩點。
1．真正體現以學習者爲中心的服務理念
以學習者爲中心意味着教育教學關注的焦點爲學習者，在網絡教學中，將註冊學員分班管理，實行班導師制可以促進學習支援服務從設計、構建、執行到完善都從學習者的角度出發，在適當的時間以適當的方式將適當的資源提供給學習者，力求學習支援服務及時、全面且有針對性。
第一，學術性支援方面。在網絡教育中，許多學習者特別是剛開始進行網絡學習的初學者，並不具備網絡學習需要的資訊素養、自主學習能力和協作學習能力，在學習過程中經常遇到內容、方法和技巧方面的問題。班導師普遍有深厚的專業背景，其科研知識淵博、教學經驗豐富、對專業的發展方向清晰，能夠在各方面指導和幫助學生適應網絡學習環境，學會學習。班導師可以幫助學生制定學習計劃、及時地答疑和輔導、針對性地引導學生交互活動、激發和鞏固學習者學習動機、向學生介紹最新的科研成果和科研動態、指導學生科研創新的方法等等。
第二，管理性支援方面。班導師瞭解學習者的個性需求和個性特點，有助於及時更新和補充網絡學習資源、提供給學習者能力水平和需求相適應的課程和培訓方案、引導學習者查詢相關知識，也爲進一步改進和完善學習支援服務提供第一手材料。
第三，情感性支援方面。缺乏情感性支援，網絡教育就成了冷冰冰的教育。在網絡教育中學習者也會出現心理和情感方面的問題，這些嚴重影響學習者的學習和生活，甚至導致輟學率增加。班導師可以針對學習者的交流困難或個人困難，透過心理諮詢或創設網上討論區等方式幫助學習者消除孤獨感、緩解壓力、增加歸屬感。
2．開展多方式、多渠道、高質量的雙向交互
基於計算機網絡媒體和其他技術媒介手段的雙向交互有很多，如電子郵件、在線短資訊發送、網站發佈、網上討論區、雙向視頻會議、電話、文字印刷品等等。教育機構在技術層面提供多方式、多渠道的雙向交互媒介不成問題，關鍵在於高質量地執行雙向交互。讓不同方式和不同渠道的雙向交互發揮出優勢需要注意以下三點：
第一，提高學習者的交互意識。學習者由於交互意識缺乏，造成在網絡教育雙向交互活動中不主動積極、交互資訊不對稱。班導師可以對學習者提供個別化的指導和幫助，增強學習者的交互意識，提高交互的主動性和自覺性，從而提高學習效果。
第二，解決交互的技術性問題。交互形式多種多樣，或異步性或即時性，或一對一或一對多，或以語音、數據表現或以文字、圖形表現，它們爲實現網絡教育的目標和體現其優勢提供了保障。但從現狀來看，這種優勢並沒有充分得以發揮，基於技術的交互並不充分、普遍。究其原因是多方面的，需要仔細分析，逐個解決。從技術的角度看，可能是設備不夠充足或網絡信道不通暢，導致交互技術的應用不夠廣泛。班導師根據實際需求，及時督促教學機構進一步完善基礎設施建設，奠定開展交互的基礎。從學習者的角度看，除了需強化交互意識外，在網絡學習環境下需掌握交互技術，能熟練使用常用操作軟件、學習軟件和多媒體軟件，班導師可以給予學習者技術性指導，幫助學習者適應網絡學習。
第三，對雙向交互進行有效管理。雙向交互主張自由、充分地開展交流，但不代表任其自主發生、發展，需要對雙向交互進行有效管理。造成雙向交互質量低下的原因就在於缺乏對相互交互的管理。班導師可以對雙向交互進行精心的設計、組織、協調、引導和評價。精心設計和組織，提供和創造各種產生交互的條件和環境，來促使學習者開展交互活動，努力使交互從不自覺向自覺轉化；在交互開展過程中適時地給予學習者協調和指導，使雙向交互得以順暢開展；在雙向交互開展後，班導師進行反思和評價，總結經驗和教訓，有利於雙向交互的改進和完善。
四發揮網絡教育學習支援服務中班導師作用應採取的策略
結合近年來班導師制的實施情況，提出了在網絡教育學習支援服務中發揮班導師作用應採取的策略。
1．嚴格選拔，合理配置
班導師自身素質的高低決定了網絡教育學習支援服務質量的高低。爲確保學習支援服務有效執行，必須高標準嚴格選拔班導師，合理配置班導師資源。要從思想道德、教學能力、科研素質、管理能力等多個方面考查，不能片面追求高職稱、高學歷等因素，挑選最合適的教師擔任班導師。
2．明確工作職責和工作內容
只有明確了工作職責和工作內容纔能有目的地開展工作。班導師的工作職責是“以學習者爲中心”提供全方位、及時性、交互性、個性化的學習支援服務。工作內容與學習支援服務內容相關，也涉及學術性支援、管理性支援和情感性支援三類，具體內容不同教育機構界定有所不同。
3．完善激勵機制和考覈機制
班導師工作需要投入大量的時間和精力，和管理其他人員一樣，建立完善的激勵機制和考覈機制能有效地發揮班導師的積極性。由於班導師的工作難以量化，所以建議採用定性考覈和定量考覈相結合的評價方式，力求考覈科學、合理。
綜上所述，班導師在網絡教育中同樣能發揮重要的作用，特別是現在網絡教育在學人數日益龐大，如何提高網絡教學質量、幫助學習者順利完成學業，學習支援服務中引入班導師制可以爲學習者提供全方位的完整服務體制，可以真正體現“以學習者爲中心”的服務觀念、開展多方式、多渠道、高質量的雙向交互、培養學生自主學習能力，促進學生學習進步、順利完成學業。
參考文獻
［1］武法提編著.網絡教育應用（第2版）［M］.北京：高等教育出版社，2011
［2］丁興富.論遠程教育中的學生學習支助服務（上）［J］.中國電化教育，2002（3）
［3］李良.校企合作背景下導師制高職人才培養模式初探［J］.商業經濟，2012（20）