關鍵詞:汽車企業;客戶關係治理;現狀;對策
1 企業實施客戶關係治理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨着我國經濟的發展和汽車技術的變遷,消費者面臨着越來越多的選擇,同時客戶對企業的要求也日益進步,這些都使企業面臨着越來越大的競爭壓力。如何進步客戶的滿足度與忠誠度,並終極進步企業競爭力,已經成爲擺在企業治理者眼前的一個重要題目。客戶關係治理正是基於這種需求而產生的。
其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業之間爲留住客戶而展開競爭,假如不能有效實施客戶關係治理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等困難。
另外,實施客戶關係治理可以爲汽車企業很多上風:一是降低經營本錢,增加收進;二是改善服務,儲存客戶,進步客戶忠誠度;三是進步業務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛伏價值。每一個企業都有一定數目的客戶羣,假如能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的貿易機會。
2 汽車企業實施客戶治理的現狀和存在的題目
(1)沒有樹立以客戶爲中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車製造企業開始意識到,它們實在並沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還儲存在“以產品導向爲中心”的時代,沒有意識到現代企業競爭已經更趨向於服務的競爭,進步客戶的滿足度和忠誠度纔是企業發展的長遠之計。
(2)缺乏相應的企業客戶關係,治理體系治理制度不完善。汽車製造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業缺乏同一的、與企業發展戰略和目標相匹配的治理體系。固然已設立了專職部分來進行客戶關係治理,但是對整體組織結構、治理機制的調整沒能做到協調一致。同時,還存在企業的總體目標與分步目標關係處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規範等題目。
(3)缺乏必備的技術支援,客戶關係治理資訊化落後。汽車企業在開展資訊化的工作中碰到企業資訊化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等題目,較少考慮利用資訊系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清,對客戶重要性的熟悉不夠,對客戶研究不夠,分類治理的概念沒有得到高度的重視,還僅處於起步階段,僅僅是客戶檔案的治理。 3 汽車製造企業實施客戶關係治理戰略對策
3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識
思想決定行動,確立“以客戶爲中心”的觀念在實施客戶關係治理治理中尤爲重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶爲中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解並把握客戶關係治理的`理念,並明確客戶關係治理戰略爲企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶爲中心”的經營模式的轉變。
3.2 開展客戶關係治理,進步個性化服務
汽車企業可以建立系統的客戶檔案,進行科學的客戶分類,實施有效的客戶治理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶爲中心,治理寓於服務之中”的治理理念,對客戶進行治理,層層負責,加大控制。
3.3 構建技術平臺實現對客戶的治理,開展服務創新,提升服務水平
要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關係治理涉及到的呼喚中心、數據倉庫、MIS和貿易智能、EDI等系統建設的完善,以企業的資訊化帶動客戶關係治理的實施。比如可以利用呼喚中心的客戶資訊,採用數據挖掘,可以發現潛伏客戶,透過關係營銷把其轉化爲現實客戶並實現其忠誠等。