【關鍵詞】內部營銷；服務利潤鏈；現狀；對策
一、內部營銷的定義及其核心思想
內部營銷的基本定義發端於里納德·伯瑞和帕若·舒曼合著的《營銷服務——透過質量取勝》(1991年出版)一書：內部營銷透過創造滿足僱員需要的工作來吸引、發展、激勵和保持高質量的僱員，是將僱員當作顧客的哲學，是一種使工作符合僱員需要的戰略。儘管這個定義非常簡單，卻包含了很多的內容，最爲重要的是強調了員工和他們的需求。進行內部營銷的目的是形成一種公司與員工之間的準夥伴關係而不是傳統意義上的上下級關係，並透過對員工的關心和培養，提高員工對企業的認同感和歸屬感。當這種認同發自內心地體現到具體工作之中時，員工就會從根本上提高產品和服務的質量，從而使外部的顧客提高對企業的滿意度，成爲企業的忠實顧客，最終提升企業的市場競爭力。所以，內部營銷是從經營企業的人力資源爲出發點和手段來有效達到“顧客滿意”這一營銷的核心目的，是由內而外實施的一種市場營銷戰略。
內部營銷的核心思想可從服務利潤鏈得到充分的反映。服務利潤鏈理論是美國哈佛大學赫斯·凱特等教授在前人對服務市場營銷理論研究的基礎上，於1994年首先提出來的。服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者關係，並由若干個連環組成的鏈，其各環節的邏輯內涵可圖示如下：
各環節的關係分別闡釋如下：
1．企業內部服務質量高使得員工滿意。內部服務質量的好壞一般是以員工對他們的工作、同事和公司的感受來衡量的。影響員工滿意的因素一般有兩個方面：外在服務質量和內部質量。外在服務質量如薪水、福利、舒適的工作環境等，內部質量包括員工的培訓和開發、獎勵和認可、資訊與溝通、技術和工作設計等。有關研究表明，員工最看重的內部因素有3個：員工完成預期目標所需的知識和能力、完成目標過程中被賦予的權力以及提供的行動自由。因此，當員工具備了上述3個條件後，自然會對工作滿意，從而對公司滿意和忠誠。
2．員工滿意使得員工忠誠和效率提升。員工滿意意味着員工對公司未來發展有信心，更願意留在公司工作，從而使得員工忠誠度提高。一般而言，如果員工願留在公司工作，是因爲他們爲顧客創造了價值而自豪、而心滿意足，那麼這樣的員工工作就會更加積極主動，效率也會更高。有經驗的且忠誠的員工往往更懂得如何去識別、招攬最有價值的顧客並留住他們。因此，在整個服務利潤鏈中，員工滿意是至關重要的一環。
3．員工忠誠和效率提升使得顧客所獲價值提高。員工忠誠意味着員工對公司未來發展有信心，爲能成爲公司一員而感到驕傲，把個人的命運與企業的命運連在了一起，並將盡心竭力地爲企業長期效力。員工工作效率提升意味着他們所創造的顧客價值的提高。因爲價值是由人來創造的，企業員工的工作是價值產生的源泉。
4．顧客所獲價值提高使得顧客滿意。顧客所獲價值，它是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客在購買產品或服務時，總希望把成本降至最低，而同時又希望從中獲得最大的實際利益，以便自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購產品時往往從價值與成本兩方面進行對比分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即顧客價值最大的產品作爲優先選購的對象。可見，企業向顧客提供的產品及服務，只有比競爭對手具有更高的顧客價值才能贏得顧客滿意。
5．顧客滿意使得顧客忠誠。顧客滿意度是顧客透過對某項產品或服務的感知效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。如果感知效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客購買企業的某項產品或服務後，如果感到滿意和高度滿意就會重複購買和推薦他人購買，並表現出對企業產品或服務的忠誠，視其爲最佳和唯一的選擇。在經歷了幾次這樣的滿意之後，顧客的忠誠度就會隨之提高。可見，顧客滿意與否及滿意度的高低，直接決定了顧客對企業是否忠誠以及忠誠度的高低。