論文關鍵詞：供電企業 客戶檔案管理 現狀 對策
論文摘要：隨着電力市場化的深入,電力企業的競爭日益激烈,爲客戶提供優質的服務成爲電力企業爭取市場的重要手段。客戶檔案管理是供電企業與用電客戶間各種業務辦理的原始憑證和依據，是爲客戶提供優質服務的重要渠道。本文對目前供電企業客戶檔案管理的現狀進行了分析，並提出了加強管理的對策建議。
一、供電企業客戶檔案管理現狀
1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯後
由於受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬於局辦或總經辦，但其管理的範圍僅爲生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該範圍來進行的，對於客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重於電費回收、優質服務等，對於客戶檔案資料的管理還處於相對滯後的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規範，使必要的監督防範環節失去作用。
2.員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自於供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的`風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
3.無專人負責客戶檔案資料的審覈與保管
由於沒有相應的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責未能要現實工作中體現，現實工作中無專人負責客戶檔案的審覈、歸集與管理，使得客戶檔案資訊無序化。客戶檔案資料處於人人皆可查閱的狀態，丟失風險較大。
4.無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由於該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放於營業廳的資料櫃中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規範，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1.建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須儘快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行爲的同時，明確人員的責任及管理方式等。
對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便於保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設定相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本資訊資料、客戶配電工程的相關資訊及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的並經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的範圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、儲存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集資訊資料，並對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規範。爲確保客戶檔案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯繫，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整,同時根據客戶檔案材料的形成規律,對客戶檔案材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到檔案齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。並將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量並確保檔案的完整。
2.加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支援和提供可靠的保障，用規範化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考覈內容，認真制訂要求，並不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規範化、標準化的方向發展。
參考文獻：
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