另外,實施客戶關係管理可以爲汽車企業很多優勢:一是降低經營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶羣,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。
2 汽車企業實施客戶管理的現狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶爲中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車製造企業開始意識到,它們其實並沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產品導向爲中心”的時代,沒有意識到企業競爭已經更趨向於服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度纔是企業發展的長遠之計。
(2)缺乏相應的企業客戶關係,管理體系管理制度不完善。汽車製造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關係管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時,還存在企業的總體目標與分步目標關係處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規範等問題。
(3)缺乏必備的技術支援,客戶關係管理資訊化落後。汽車企業在開展資訊化的工作中遇到企業資訊化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題,較少考慮利用資訊系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處於起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。