旅遊企業知識管理模式研究

【摘要】旅遊業是發展最快,也是最有活力的產業之一。知識和技術在旅遊業進一步發展的進程中起着關鍵作用,因此,知識管理在旅遊企業中的應用顯然成爲一種必然。本文透過對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅遊企業特點的知識管理方式和方法,構建了旅遊企業的知識管理模式,並從企業內部環境建設着手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支援機制,爲旅遊企業轉變發展戰略提供了借鑑。
　　【關鍵詞】知識管理;旅遊企業;管理模式;支援機制
　　
　　1 引言
　　
　　旅遊業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成爲其在我國迅速發展的主要原因。但是目前我國的旅遊業競爭力弱,旅遊企業管理水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和資訊化的推動下,旅遊企業必須儘快轉變經營戰略以適應日益激烈的內外部競爭環境。21世紀初,國內的學者開始探索旅遊企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支援機制的建設,缺乏具體的旅遊企業知識管理模式研究。本文將着力研究具體的管理模式,結合支援機制建設,努力構建全面的旅遊企業知識管理。
　　
　　2 知識管理成爲旅遊企業管理模式的必然選擇
　　
　　2.1 外部環境促動:資訊產業的形成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛滲透不可避免地使旅遊企業受到一定程度的影響。特別是資訊技術快速發展所導致的生產於服務成本的下降,使在線商務、在線消費成爲越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內企業管理的資訊化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的衝擊。
　　2.2 產業性質轉變:傳統的旅遊業是勞動密集型產業,勞動力資源稟賦優勢爲旅遊業的發展做出了一定的貢獻,其產業性質也爲解決就業問題提供了有利條件。但是現代旅遊業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特徵與一體的服務業[1]。旅遊產業性質的轉變對旅遊企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅遊業未來的發展中,應該儘快轉變企業經營戰略,在提高企業發展過程的知識含量(以高科技爲代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。
　　2.3 提升核心競爭力的客觀要求:旅遊企業提供的產品和服務質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業轉變的催化下,旅遊產品和服務必將取勝於其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程並進行市場開發和運營;旅遊服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質爲顧客提供個性化服務,滿足不斷複雜的旅遊消費動機和需求;旅遊產品的設計和開發更明顯地受到知識和技術的影響,比如複雜旅遊設施的建設、高科技旅遊產品的開發、具有文化內涵的旅遊產品設計等等[3]。旅遊產品和服務的升級將更多地依賴於知識和技術。
　　2.4 可持續旅遊的發展需要:旅遊業是個資源依賴型產業,其發展與資源和環境之間存在着天然的聯繫和矛盾,如何處理好旅遊業與資源環境的協調、可持續發展是旅遊業未來發展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重複利用等特點符合可持續旅遊的發展要求[2]。其次旅遊企業的生態管理也需要對顧客需求、自然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。
　　
　　3 旅遊企業知識管理模式構建