導語：導遊人員職業道德是職業道德的表現形式。一般而言，導遊人員職業道德是指在從事教育過程中的比較穩定的道德觀念，行爲規範和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導遊人員在導遊職業活動中應遵循的行爲準則。
導遊是與遊客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅遊消費活動主要是透過導遊的溝通來實現,他們工作的質量直接影響着遊客的旅遊消費行爲,進而關係到旅行社的生存與發展。
然而,現今由於導遊薪金制度有待改善,導遊自身素質問題以及對導遊管理力度不夠等原因,使導遊服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導遊服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導遊薪金制度
目前大多數導遊人員屬於“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,使得服務質量再好的導遊也會滑向“導購人員”,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導遊薪金制度,有助於提高導遊服務質量。
1.綜合考量,確定導遊的報酬水平
旅行社應立足於導遊等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。透過對導遊的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導遊等級等方面綜合測評,確定導遊人員的`基礎工資,擴大收入差別。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金髮放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.導遊小費給付的明確化、制度化、規範化
小費制度的完善既有助於導遊與遊客之間形成良性互動,又增加了導遊人員的正式收入,還可以減少導遊私拿“回扣”而降低服務質量的行爲。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位遊客應付的小費下限,再由客人視導遊的服務質量浮動。這樣,將導遊的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯繫在一起,促使導遊努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導遊人員進行有效培訓
導遊員的素質在很大程度上影響着導遊服務質量,導遊培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導遊員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行“先培訓,後上崗”的要求,對新導遊員進行崗前培訓,應該成爲一種制度。抓好導遊崗前培訓,就爲以後高質量的導遊服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是透過一段時間的集中培訓,使新導遊員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅遊淡季或某個必要時段,對導遊進行鍼對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導遊工作經驗的導遊員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導遊服務質量。三、對導遊人員進行合理激勵
激勵是透過對導遊員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導遊工作的投入程度,要針對不同導遊員的具體情況,採取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行爲的影響力原理,透過增長導遊員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導遊員在感情上有一種歸屬感。導遊員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導遊員的感情有切實的着落點。旅行社對導遊給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是透過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行爲的一種激勵方式,是以導遊員工作表現進行評價爲基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導遊員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導遊服務質量管理
1.建立導遊服務質量的監控體系
爲確保導遊活動計劃目標的體現,保護旅遊者的合法權益,有必要建立和完善對導遊服務質量的監控體系,使導遊服務的靜態標準最終能轉化爲實質性的質量提升。
2.控制導遊服務的偏差
由於許多不可測因素對導遊工作的干擾,導遊服務行爲可能會偏離質量標準。控制導遊服務中的出現的偏差,也是監控導遊服務質量的一個主要內容。
對導遊員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導遊帶團活動的跟蹤檢查,要成爲一種日常性的制度,導遊服務過程中出現偏差時,要果斷採取糾正措施。
五、結語
影響導遊服務質量的因素是多元化的,要提高導遊服務質量需要導遊、旅行社以及國家旅遊行政管理部門的共同努力。總之,導遊要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,儘可能的提供滿意服務;旅行社對導遊要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導遊薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導遊服務質量要加強檢查、監督和管理,規範導遊的行爲;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規範旅遊市場,這樣,我們的導遊服務質量定能得到加強與改善。