客戶管理沒有實行閉環管理維修業務部門將客戶看作消費羣體，作爲收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和後期的服務並不關心，機制上也沒有實行客戶管理的考覈。而客戶服務部將客戶視作數據資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維繫。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關係維護，而不是在於投訴。客戶服務部所進行的客戶管理完全是開環的程序化動作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。
目前，一些維修企業日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經驗數據統計結果表明，如果業務接待接數量超過每天12臺(最佳爲8～10臺)，將會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求。客戶管理是維修企業很重要的一項工作，但客服部歸總經理管，在實際工作中多數處於沒有人監督客服部門的工作成效的情況。
針對以上問題，維修企業應更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來並加以完善，推薦給相關企業參考。
(一)實施前臺負責制
以往客戶管理由專門的客戶服務部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬於“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業的.關係幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責制度，將售後的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統計，並納入前臺所對應的業務接待人員考覈當中去。前臺接車員完全負責一切服務性工作，將店內服務向前期和後期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務上。當前各維修企業普遍都採用了電腦軟件管理系統，在客戶管理上具有強大的資訊處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車業務逐步納入前臺接車員的工作範疇，並對其進行獎勵，使業務接待工作人員成爲真正的客戶用車顧問。
1.前臺接車員直接管理客戶的優勢
(1)管理渠道清晰、責任分明，方便檢查效果前臺負責客戶管理，將維修後管理客戶合理分配給前臺各接車小組負責管理。接車員負責其管理客戶的全程服務，直接對管理客戶流失負責。客戶服務部橫向對前臺客戶管理情況進行監控，只對客戶做第三方調查工作，不參與維修業務相關的工作。
(2)聯繫次數多，感情建立容易，客戶忠誠度高俗話說“一回生，二回熟”，前臺實行相對固定的一對一式的服務，讓A類客戶成爲接車員的朋友、讓B類客戶成爲接車員的熟人、讓C類客戶認識自己的服務顧問。將感情因素融入服務中，將個人關係與公司關係結合起來，使售後服務真正成爲貼心的顧問式服務。
(3)發揮關係的重要作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關係卻充滿溫情。重視個人關係在競爭激烈、業務難度最大的保險業已經開展多年，沒有良好個人關係的保險業務員肯定沒有好的業績。良好的個人關係會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費，這也是目前售後維修企業十分需要的業務增長點。
(4)提高客戶滿意度成績接車員與客戶建立比較親密的關係後，客戶對服務的評價很大一部分將來自於對接車員的個人認同。認可程度會比現在大爲提高，第三方調查客戶滿意度成績肯定也會上升。
(5)實現個性化服務標準化、規範化的服務只是讓人挑不出毛病的服務，但並不是優質的服務，更不是差異化服務，差異化服務的前提是瞭解、熟悉客戶，使客戶產生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。
2.前臺負責制的操作方式
(1)按來廠次數劃分客戶類別根據客戶一年內來廠次數，將客戶劃分爲4類，分別爲A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次；D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售後管理系統中註明本小組的管理客戶。
(2)個性化分配客戶從規定時間開始，每個接車小組接車時，如果售後管理系統中沒有註明負責管理小組，接車小組必須在售後管理系統中註明是本小組的管理客戶，並向客戶說明以後將長期固定爲其服務。接車小組應瞭解客戶原籍、年齡、性別等，實行個性化分配。
(3)優先選擇熟悉客戶各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經管理人員審定後成爲本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶不指定接車小組對於一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應從售後前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶後的售後管理客戶是售後有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執行。
3.對前臺客戶管理的考覈與監督
根據汽車保養週期要求，車輛每年應至少保養二次。一般私家車每年行駛里程爲12000～25000km，來廠保養週期爲3～5個月。因此當客戶6個月未來廠時，應視爲客戶處於流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定爲流失客戶；24個月未來廠則確定爲永久流失客戶。對於客戶流失率要每個月進行考覈，一個客戶沒有來廠時間超過6個月後，從第7個月開始計爲流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考覈流失客戶的數量中去除。即流失客戶要連續考覈6個月，這將促使業務接車員在客戶上次來廠後4～11個月之間都要進行聯絡。爲了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應從接車小組管理客戶中去除，去除後的售後管理客戶是售後有效管理客戶。前臺有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售後應儲存永久性流失客戶的檔案。
(二)業務接車員的收入與客戶維繫掛鉤
客戶是否來廠、來廠消費水平將取決於接車員與客戶關係維護水平，避免爭搶來廠客戶現象和一次性宰客意識。將維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益進行平衡。從根本上提高業務接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
(三)重要客戶由部門經理負責
重要的客戶並不是指維修費用高的客戶或者經常光顧的客戶。對維修企業而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由於企業失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經理親自回訪並定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。爲此，前臺營業部門應定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經理跟進，而不是例行公事送到客戶服務部門按照常規進行處理。
汽車售後維修市場目前也面臨着洗牌和競爭，客戶流失率過高對企業的客戶服務管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問題的前提是必須對此問題持正確態度。應積極地尋找問題的根本原因，針對性地採取措施。當然，本文所提出的前臺客戶管理模式，客觀上加大了傳統接車員的工作量，建議企業在前臺的人員配置上考慮這個因素，適當增加人手，同時提供合適的工作設備這樣才能真正達到理想的效果。