客戶關係管理作爲一種管理制度和技術手段在網絡時代背景下找到了可以持續發展的動力，網絡環境使得客戶關係管理的應用與執行具備了更加科學與完善的基礎。本站小編下面爲你整理了網絡企業客戶關係管理的文章，希望對你有所幫助。
一、客戶關係管理概述
(一)客戶關係管理的概念
1.客戶關係。
客戶關係是指企業爲達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯繫。這種聯繫可能是單純的交易關係，也可能是通訊聯繫，也可能是爲客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是爲雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關係。客戶關係具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。
2.客戶關係管理(CRM) 是對供應鏈中的各種一線活動(銷售、市場情報收集和客戶服務等)的集成和協調。
(二)傳統的客戶關係管理
傳統的客戶關係管理從某種角度上說只是一種簡單的客戶資訊管理，這種管理模式帶有很強的分散性和片面性，不能有效地爲企業營銷提供參考和幫助，浪費資源和機會，甚至對企業的經營活動造成了極大地困擾。一是客戶概念過於狹隘，僅僅侷限於銷售客戶進行管理，對於潛在客戶及其他客戶關係沒有足夠的重視;二是客戶資訊的管理缺乏關聯性，把客戶管理定義爲銷售部門的任務，其它部門所掌握的客戶資訊不能與銷售部門進行共享，造成機會的喪失;三是企業內部各部門之間的資訊不能互相溝通，客戶需求不能有效地與上游部門進行銜接，使客戶滿意度的提升存在問題。
(三)網絡環境下的客戶關係管理
網絡環境下的客戶關係管理是企業利用資訊技術和互聯網技術實現對客戶整合營銷，是以客戶爲核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
二、 網絡環境下客戶關係管理的特點及優勢
(一)實現資訊共享
資訊的共享體現在企業內部和企業與客戶之間兩個方面。一方面，充分利用網絡及進行有效地客戶管理可以使有效資訊在企業和客戶之間及時、充分地實現共享，從而使雙方實現利益最大化，實現“雙贏”。另一方面，對客戶資訊進行有效地管理，可以使客戶需求及變化等資訊在企業內部各部門之間實現共享，使生產、市場等部門根據客戶需求改變生產、經營戰略，提高客戶滿意度。
(二)改變溝通模式
交流方式的多樣性是現代網絡及電子商務的發展的特點，其最大的特點是能在與客戶的溝透過程中實現互動。一是可以與客戶進行及時、有效、充分的資訊交流，二是可以進行多媒體的宣傳與展示，三是不受時間地域限制地與客戶進行溝通交流。
(三)提升服務針對性
基於網絡的客戶關係管理包含了客戶與企業之間交往的多種資訊，包括客戶基本資訊、客戶需求資訊、潛在的客戶資訊、客戶個性喜歡等等，透過對多種資訊的管理和分析，企業可以有針對性地開展營銷計劃，滿足客戶的個性需求，向客戶提供“一對一”的產品和服務，從而，提高客戶的滿意度與忠誠度。
(四)降低營銷成本
充分利用網絡平臺，不僅能夠增強企業與客戶的互動性，加強對客戶的管理、分析、研究，同時也能夠在很大程度上降低營銷成本，加強企業與客戶的聯繫，客戶的流失也會得到有效控制，並且能夠發掘出潛在客戶，達到有效降低成本和增加收入的效果。
(五)提升工作效率
網絡及資訊技術的應用，使得企業的業務資訊化大大提升，有效地縮短業務處理時間，簡化了工作流程，同時可以使客戶在最短時間內全面地瞭解企業及產品，一是提升了企業工作效率，二是縮短與客戶的溝通時間，使客戶能在最短的'時間內得到更多的資訊量，從而使企業縮短產品生產、銷售的週期，提高資金的運轉率，給企業帶來更多的經濟效益。
三、 網絡環境下客戶關係管理的實施
(一)確定客戶關係管理範圍
在大數據時代的今天，企業的客戶資訊蒐集並不是一個難事。作爲一個企業，真正要做的是要知道哪些是需要進行管理的客戶，即找出客戶關係管理的對象。對於一個企業，客戶絕對不僅僅是購買過企業產品的消費者，同時也是給企業提過意見、對企業感興趣、關注企業的人，甚至包括企業的上下游企業及上下游企業的上下游企業，這些客戶都是企業的潛在客戶，在一定條件下，有可能轉化爲現實的客戶。
(二)對客戶關係進行分析整理
1.對客戶進行分類。
首先將客戶分爲現實客戶和潛在客戶兩類。然後，將現實客戶分爲穩定客戶及待穩定客戶;將潛在客戶分爲重點推進、加強溝通、一般聯繫客戶。並根據分類情況制定不同的營銷策略。在分類過程中，一是要充分了解和蒐集客戶的個性需求和特點，並針對該特點及本企業情況對客戶做出評價，從而進行分類;二是在企業實際經營過程中，根據客戶羣及評價的變化不斷地根據實際情況對客戶分類進行修改、刪補;三是根據客戶評價及分類做好客戶的管理控制，制定相應的營銷措施，以保證客戶的穩定提升。
2. 找出關鍵客戶。
企業的關鍵客戶不僅僅是企業利潤的主要來源，同時也是影響企業名譽和發展的關鍵因素。所以，企業的關鍵客戶即可以使現實客戶也可以是潛在客戶，企業要根據企業目前的生產經營情況、市場情況、客戶構成、競爭對手等多方面情況找出關鍵客戶，關鍵客戶必須是對企業的經營和企業發展有着推動和影響作用，甚至能夠影響和帶動其它客戶。
(三)制定相應的客戶管理方案
針對關鍵客戶等不同類型客戶，要制定詳細地跟蹤服務方案。一是針對不同類型客戶對客戶資訊進行不同程度的完善，如關鍵客戶則儘可能完善資訊及需求;二是針對不同類型客戶制定不同的回訪、溝通制度;三是針對不同類型客戶制定相應的營銷策略。
(四)加強售後服務
在網絡環境下的售後服務工作是客戶關係管理的重要內容，要充分利用網絡的優勢，加強與客戶的溝通及跟蹤服務，設立網絡信箱、呼叫中心等，透過多渠道的溝通交流，一是及時對客戶進行跟蹤服務，完善和提升企業服務質量和效率，二是瞭解客戶需求，不斷完善企業經營，以提升企業服務質量。