由於企業生產的產品同質化越來越嚴重等原因，導致企業的競爭越來越激烈，相關經驗表明，建立以客戶需求爲中心的、面向供應鏈的客戶關係管理是企業獲得競爭優勢的源泉，主要探討了供應鏈與客戶關係管理的關係，提出了構建客戶關係管理的方法與原則。
1客戶關係管理概述
客戶關係管理是指透過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本企業及其產品更積極的偏好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。客戶關係管理的目的是從以一定的讓利籠絡新顧客轉向想方設法留住已有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期交易轉向開發顧客的終生價值。總之，客戶關係管理的目的是從顧客利益和企業利益兩個方面實現客戶關係價值的最大化。客戶關係管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。它適用於企業的市場營銷、服務等與客戶相關的領域。透過爲企業的銷售、市場和客戶服務等方面的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務，提高運用資訊服務客戶的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的一對一關係，從而使企業能夠提供更加快捷周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業額。
2供應鏈管理中的客戶關係管理
供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產品設計、原材料供應、零部件、生產製造商、批發商、零售商、服務等環節，直到把產品送到最終客戶的各項製造和商業活動進行設計、規劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。
任何企業和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態環境。由於目前市場競爭激烈，經濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關係管理已經成爲現代企業經營管理的核心部分，成爲企業競爭力的決定因素。
在經濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業競爭的方式已經變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創建了一個完整的價值傳遞系統。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關係的管理能力。
2.1供應鏈管理與客戶關係管理的關係
供應鏈管理與客戶關係管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本;必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結束。爲了贏得客戶、贏得市場，企業管理進入了以客戶及客戶滿意度爲中心的管理。他以客戶爲起點，得到市場的需求量，再製定相應的生產計劃，然後再進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產出來的產品轉化爲利潤。在這裏企業必須要走可持續發展的道路，對產品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產品賣給合適的客戶，只有適合企業或者消費者需求的產品纔是好產品。
供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉爲以客戶需求爲原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現在：以客戶的需求爲大前提，透過供應鏈內各企業緊密合作，有效地爲顧客創造更多的附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、資訊及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成，並提高供應鏈中各個企業的即時資訊可見度，以提高效率。客戶關係管理主要應用於企業市場營銷、銷售、服務與技術支援等企業外部資源整合的領域。應用CRM系統的企業一方面透過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面透過對企業業務流程的重組降低企業成本。因此，客戶關係管理是透過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。客戶關係管理幫助企業最大限度的利用以客戶爲中心的資源，並將這些資源集中應用於現有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關係管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環系統。
2.2基於供應鏈的企業客戶關係管理分析
現在的客戶不僅對產品質量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區別於其它的商品，客戶難以從技術上加以區別的，要讓自己的商品區別於其他競爭者，就要給產品增值。客戶關係管理就是能夠透過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源儘可能發揮更大的價值，是產品增值的首要源泉。
客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售後支援等都屬於客戶服務的範疇。產品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產品才具有價值。認識到了客戶服務的戰略性併成功地對自己的產品創造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰略才能帶來完美的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現代企業的一項重要能力。
3供應鏈條件下企業客戶關係管理的目標
客戶永遠是對的。一個企業只有確切知道“客戶真正需要什麼”，企業的營銷纔能有序開展，實現企業和客戶的交易行爲。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，瞭解他買電腦的真正用途是什麼，再按照他的實際經濟情況，選擇配置適中、價格適中的產品給顧客。剛纔所講到的只是客戶關係管理的一種表現形式，把產品賣出去。那麼企業運用客戶關係管理的手段具體的意圖是什麼呢，概括起來，客戶關係管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維繫、客戶獲取、客戶再生和售後服務。這六大目標最終歸結爲一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。
4客戶關係管理系統的構建原則
大多數企業的銷售、營銷、客戶服務與支援之間等業務是分開進行的,這些前臺的.業務在後臺部門以及供應鏈上各企業中也是分開進行的。這使得企業內部與供應鏈上各環節間很難以合作的姿態對待客戶。企業客戶關係管理的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命週期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業下游供應鏈管理問題。本人認爲透過以下模式可以構建起企業的客戶關係管理。
4.1將客戶與供應鏈連結起來
首先,這意味着在夥伴之間共享交易數據,以保證較低的庫存。其次,可以在供應鏈中透過正確的數據將位於第一線的員工聯繫起來。第一線員工接到訂單之後,應該清楚地瞭解不斷更新的庫存和產品數據,據此就可以爲客戶提供準確的交付資訊。同時,網絡使得這些資訊在供應鏈夥伴們中的共享成爲可能。海爾集團透過與上游供應商一起實施客戶關係管理以後，實現了雙方的資訊共享，上游供應商隨時關注海爾的生產和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉變，由供應商直接進行補貨。
4.2幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性
企業系統中的計劃體系主要包括:生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、採購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。在供應鏈的每一個環節上,要透過協同運作保持各種計劃的協調一致。同時,銷售和營運計劃必須能起到監測整個供應鏈的作用,以使供應鏈及時發現需求變化的早期警報,並據此安排和調整生產和採購計劃。另外,透過新技術的運用,使業務處理流程的自動化程度提高,提高企業員工的工作能力,減少培訓需求,使整個供應鏈能夠更高效地運轉。
4.3傾聽市場的需求資訊,及時傳達給整條供應鏈
在瞬息萬變的動態環境下,透過營銷策略和資訊技術掌握確切的需求,使得企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上,保持需求與供應的平衡。同時,客戶關係管理使企業透過新的業務模式,利用最新資訊技術,擴大企業經營活動範圍,及時把握新的市場機會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場爲導向，生產出符合百姓需求的質優價低的經濟型轎車，其業績在轎車領域節節攀升。
4.4全面管理企業與客戶發生的各種關係
企業與客戶之間發生的關係,不僅包括在單純的銷售過程中所發生的業務關係,如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等,而且也包括在企業營銷及售後服務過程中發生的各種關係,如市場推廣過程中與潛在客戶發生的關係等。對企業與客戶間可能發生的各種關係進行全面管理,將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行爲。