企業營銷管理的展開是圍繞着市場環境變化而變化的。尤其是隨着人們物質生活的豐富,客戶對於產品和服務的要求越來越高,但是由於市場環境相對比較複雜,而且變化莫測。
摘要:
隨着經濟全球化的不斷髮展與深入,企業與企業之間的競爭日益激烈。我國企業要想在嚴峻的競爭形勢下獲得一席立足之地,企業就必須要隨時根據市場環境的變化調整自己的經營戰略,創新自己的經營理念,使其跟上時代的發展速度。而客戶關係在企業營銷管理中發揮的作用越來越明顯,維持好原有客戶的合作關係,開發潛在客戶,拓展市場份額,成爲企業在競爭中獲取勝利的重要手段。只有對企業營銷管理中的客戶關係進行良好的維持與恢復,才才能夠掌握市場競爭主動權,不斷爲企業增加經濟效益。本文就是針對企業營銷管理之客戶關係的維持與恢復進行分析和研究,希望提出有效的措施與客戶保持長期良好合作關係,爲企業贏得最大化的經濟效益。
關鍵詞:
企業營銷管理;客戶關係;維持;恢復;分析;研究;措施
在經濟全球化背景下,企業之間的競爭愈發激烈,因此,企業想要在這樣的市場競爭環境中獲得生存與發展,就必須要提高企業的核心競爭力,不斷擴大自己的市場份額。而如何擴大市場份額,這與客戶關係這一關鍵要素是分不開的,只有維持與恢復好客戶關係,才能夠爲企業的發展帶來機會。所以企業在營銷管理中應注重客戶關係的維持與恢復。
一、客戶關係概述
1.客戶關係管理定義
客戶關係管理是指以客戶爲中心,運用先進的科學手段,對客戶資訊進行收集並且有效分析,然後將客戶資源進行整合,根據不同客戶的不同需求向其提供具有針對性的產品或者服務,在此基礎上形成客戶關係,並對客戶關係進行發展和管理,從而實現客戶價值最大化和企業價值最大化得平衡,以此來提高企業競爭力的一種戰略。
2.客戶關係管理的內涵
客戶關係管理主要包括三方面的內容,一是客戶價值,二是客戶關係價值,三是資訊技術。客戶關係管理的目標是爲了實現客戶價值最大化,對於任何一家企業而言,進行客戶關係管理的目的都是希望實現客戶價值最大化,提高客戶滿意度,讓客戶認可企業所提供的產品或者服務,增強客戶對企業的認可度和忠誠度,彼此之間發展成長期的客戶關係。
但是企業是以實現企業經濟效益最大化爲目標的,爲了在二者之間獲得平衡,就要求企業必須要考慮客戶關係價值,也就是說維持與恢復客戶關係能夠爲企業帶來多大的價值。在客戶關係管理中,客戶價值和客戶關係價值是客戶關係管理理論中的關鍵組成部分。因此,可以看出客戶關係管理歸根結底是一種價值導向型的管理理念。
二、客戶關係管理對企業營銷管理的重要性
1.客戶關係管理能夠降低風險
關於客戶關係的建立,主要有兩個條件,一是企業與客戶的價值訴求;二是企業與客戶的信任感。也就是說企業所提供的產品或者服務符合並能滿足客戶的需求,二者在信任的基礎上建立客戶關係。從企業營銷理論中來看,企業在營銷活動中,對於想要購買自家企業產品或者服務的客戶羣體進行挖掘,建立客戶關係,從而實現本企業的產品或服務的市場份額拓展。
透過對客戶關係的有效管理與維持能夠讓企業的產品、服務以及相關的營銷活動獲得客戶羣體的關注,進而讓客戶羣體對企業的產品、服務產生購買意向,這樣做,有利於企業規避金融風險。同時根據客戶羣體對企業營銷活動所反饋出來的資訊,有利於企業隨時調整企業營銷策略,提升企業經濟效益。
2.有利於提高企業競爭力
在我國,企業營銷的方式相對比較單一,最爲常見的企業營銷方式不外乎以下幾種,一、降價,二促銷,三、有獎銷售。這幾種營銷方式在一定時間內是能夠增加產品銷售量,取得一定營銷成果的。但是從客戶關係管理濫砍,這幾種營銷方式無法培養出客戶對於企業產品或者服務的認可度與忠誠度,所以企業與客戶之間無法建立長期的穩定的購買關係。出現這種情況的原因有以下幾點:第一,隨着經濟的發展,物質生活日益豐富,客戶需求呈現多樣性,同一種類的產品有很多的產地和品牌,在此情況下,客戶的選擇性比較多,在對比情況下,客戶當然願意選擇價格更爲優惠的產品或者服務,所以難以建立長期穩定的客戶關係。
第二,營銷策劃人員專業素質水平不夠,對客戶的購買心理研究和分析,只關注於客戶對於價格的考量,卻沒有考慮到客戶消費觀念的轉變,隨着人們生活條件的.提高,客戶除了關注價格之外,也愈發的關注產品的質量和附加值等要素。因此,企業應該注重客戶關係的管理,注重對潛在客戶的開發,注重對現有客戶的維持,注重對流失客戶的恢復,同時在制定促銷活動時,應多方面考量促使客戶發生購買行爲的關鍵要素,不要一味的打“價格戰”,而是應該制定創新的營銷方案,吸引顧客的注意力,激發顧客的購買慾望,從而提升企業的市場競爭力。
三、維持原有客戶的優點
在企業經營管理過程中,想要拓展市場份額,讓企業具備競爭力,就必須要對原有客戶進行良好的維持。而對於原有客戶進行維持,對於企業而言,主要有以下兩點好處:
1.挖掘原有客戶的潛力,爲企業帶來新客戶
隨着市場環境的不斷深入發展,企業競爭日益激烈,產品和服務的種類越來越多,功能越來越相似。在如此嚴峻的環境下,企業要想在市場競爭中保持原有市場份額,獲得創新和發展,就必須要從客戶這一關鍵要素入手。只有客戶關係穩定,產品和服務銷售量好,企業所獲得的經濟效益高,企業才能夠不被淘汰,繼續前進與發展。在我國很多的企業,都將成本投入到對於新客戶的開發上,但是根據調查和研究發現,對原有客戶的有效維持纔是企業得以生存和發展的重要原因。美國某機構曾針對這一問題進行過系統性研究,最終給出的結論是維持一個原有客戶的成本要低於開發一個新客戶成本的5倍左右,同時原有客戶所帶來的連帶效應非常大,他們能夠爲企業帶來新客戶。所以,在企業營銷管理中,維持原有客戶關係,加強與原有客戶的溝通和交流,提高原有客戶對於企業的認可度,挖掘原有客戶的潛力,能夠爲企業帶來可觀的經濟效益。
2.免費宣傳企業,樹立良好企業形象
我國是一個人口大國,在我國輿論力量的影響非常大。因此,在企業發展中,我們要運用好輿論的力量,免費宣傳企業,爲企業樹立良好的形象和口碑。目前,隨着產品和服務的種類增多,性質的越發相似,提高企業產品和服務的知名度和口碑越來越重要。但是隨着廣告的增多和五花八門的營銷手段的實施,社會羣衆對於這些產品宣傳手段缺乏信任感。而發揮原有客戶的力量,讓原有客戶主動宣傳,無疑能夠打消消費者疑慮,進行產品購買。
口碑這個營銷手段,自古至今都有着非常強的作用。特別是在網絡技術如此發達的今天,能夠加快傳播速度,產生良好地宣傳效果,並且會對人們對於產品的選擇和消費產生直接影響。通常一般情況下,消費者在購買某種產品或者服務之前,都會對此產品進行資訊資料收集,包括價格、產品質量或者售後服務等。而在對這些資訊資料收集中,來自於朋友、親戚或者他人對於此類產品的介紹要遠比企業所作出的介紹更加讓消費者相信。因此,企業必須要做好原有客戶關係的維持工作,讓原有客戶對企業產品和服務滿意,促使他們爲企業進行免費宣傳,擴大企業產品的知名度,爲企業樹立良好的形象。