關鍵詞 資訊化社會 圖書館 服務質量
高度發達的資訊技術傳播各類資訊，充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識和資訊的途徑自由而多樣。因此，假如圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致圖書館讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地了圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的服務質量，已經是急需解決的困難。
1 服務質量治理基礎
1.1 服務質量含義
服務質量可以被定義爲顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期看之間的差距。因此，服務質量是一個主觀範疇，它取決於顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿足，從而以爲對顧客的服務質量較高；反之，則會以爲對顧客 服務質量較低。
1.2 服務質量基本原則
顧客感知服務質量模型及感知服務質量治理表明，服務質量治理存在着一些基本的原則，現將其回納如下：
（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由治理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、嚮往和期看的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。
（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親身參與的服務生產和傳遞過程也納進到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關係的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。
（3）質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關係累積而成的。由於服務過程的重要性，顧客與服務提供者的互動關係，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對於顧客感知服務質量的水平起着決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是由於顧客與服務提供者互動關係具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部進手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部分納進其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助於進步顧客感知服務質量。
（4）圖書館所有職員對顧客感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關係中形成的，衆多的員工都會參與服務的生產過程。與顧客接觸的`員工的良好服務質量的形成，離不開支援性員工從各個方面對他們的支援和幫助，所以支援性員工對顧客感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，中人人有責。支援性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質量造成災難性的影響。
（5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。由於圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部分來進行質量治理的做法就分歧時宜了。由於治理事務過於繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕鬆地將責任推倒質量治理部分，要將那些專門的質量治理部分的職能轉化爲質量保證、監視和設計的諮詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷進步。
（6）要將內部營銷納進到質量治理的範疇。顧客感知服務質量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到市場營銷部分的牴觸，這些部分總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質量就會下降，固然企業在質量改進方面做了很多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其後果是企業形象受到損害。假如營銷部分能夠與質量計劃部分通力進行，這樣的局面就不會出現。所以內部營銷、市場溝通和銷售部分的工作應當與質量改進部分的工作融爲一體，以便加快質量改進的步伐。