論文關鍵詞 數字圖書館 資訊服務 服務質量
論文摘 要 隨着資訊技術的深入發展，傳統的圖書館服務正逐步向數字化邁進，如何提高數字圖書館資訊服務的質量，是擺在每一位資訊服務者面前的新課題。本文從數字圖書館資訊服務的特點出發，透過建立數字圖書館資訊服務質量評價體系，區分層次地提出提高數字圖書館資訊服務質量的方法和應當着重發展的方向，對指導數字圖書館資訊服務質量建設具有一定的指導意義。
1 數字圖書館資訊服務的內涵
服務，是爲滿足他人的需要而提供的活動和行爲。圖書館服務，是透過向用戶提供館藏資源來滿足其文獻資訊需求的活動和行爲。數字圖書館資訊服務，是工作人員依據用戶的需求，以數字圖書館爲媒介，收集、加工、處理圖書文獻等資訊資源，並提供給用戶的活動。
2 數字圖書館資訊服務的質量評價體系
2.1 數字圖書館資訊服務質量評價指標
根據數字圖書館資訊服務的特點，將數字圖書館資訊服務質量評價體系區分爲三大方面十項指標：
服務環境，是指數字圖書館與用戶之間的資訊資源交互環境，主要包括：（1）網絡設備、計算機、數據庫等硬件條件；（2）系統建設與交互介面友好程度；（3）在線服務人員的資訊化服務能力。
服務內容，是指數字圖書館所能提供的資訊資源廣度和深度，主要包括：（1）數字化資訊覆蓋範圍；（2）數字化資訊總量；（3）特色數據庫建設情況；（4）數字資訊資源加工處理能力。
服務方式，是指數字圖書館所能提供資訊服務的範圍和種類，主要包括：（1）資訊檢索功能；（2）專題服務與跟蹤服務；（3）在線交互式服務功能。
2.2 數字圖書館資訊服務質量評價方法
對於已經建立起來的數字圖書館資訊服務質量評價指標，要求圖書館用戶從最低服務水品、實際感知的服務水平以及期望的服務水平三方面對其進行評分，評分標準從低到高被劃分爲九個等級，用戶可以根據自己的切身感受，選出一個最爲符合的分數，然後，每個指標的得分根據下面的公式進行計算：
服務質量 = 用戶對服務的感知-用戶對服務的期望
如果用戶實際感知的服務水平落在容忍區之內，即可接受的最低服務水平與期望的服務水平之間，則表明用戶認爲服務質量是可接受的；如果用戶的實際感知分數在可容忍的區域之外，並且低於可接受的最低服務水品，那麼就說明我們的圖書館提供的某項服務遠遠達不到客戶的需求，服務質量太差；如果高於期望的服務水平，則說明我們的某項服務超出了用戶的實際需要，服務質量比較高。透過對調查結果的分析，不但能夠獲得用戶實際感知的服務水平，而且還可以瞭解用戶對服務期望的水平，找出差距，繼而有針對性地改進服務質量。
3 提高數字圖書館資訊服務質量
3.1 加強數字圖書館資訊服務環境建設
（1）提高數字圖書館的硬件設施條件。當今時代，資訊技術發展迅速，數字圖書館的硬件建設，在經費充足的前提下，應當定位在技術前沿，在經費有限的前提下，則應綜合考慮整體性能。具體說來，數字圖書館的硬件建設，首先應注重計算機資訊處理能力，要能夠滿足一定數量用戶同時在線的資訊服務請求，要具有大型數字資訊服務的能力；其次要提高數據庫的資訊存儲容量與處理速度，構建適合數字圖書館定位的服務能力，並要求留有接口，不斷適應資訊擴展的需要；第三要採用合適的網絡技術，提高數字資訊傳輸速率，並加強與同級別數字圖書館在網絡中的相容能力和互補能力。 （2）提高交互式介面的人性化程度。數字圖書館的硬件建設，反映在資訊服務質量的底層，而交互式介面的人性化程度，直接決定着用戶使用的感受。提高交互式介面的人性化程度，最重要的是提高數字圖書館的智能程度，而提高數字圖書館的智能程度，當前廣泛採用的創新軟件的方式，透過軟件拓寬數字圖書館服務的`範圍，透過軟件提高數字圖書館的資訊處理效率。
（3）提高數字圖書館服務人員的素質。數字圖書館服務人員的素質決定着資訊服務的優劣，要想充分發揮數字圖書館的服務功能，就必須要求數字圖書館服務人員不僅要有計算機技術、網絡技術、外語知識以及圖書館管理專業知識等綜合性的知識結構，還要求圖書管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務意識以及良好的道德品質。
3.2 加強數字圖書館資訊服務內容建設
（1）提高數字圖書館資訊服務覆蓋範圍。在深入的瞭解用戶需求的基礎上，總結出用戶顯在的以及潛在的資訊需求，從而開發出滿足用戶需求的實體數字化圖書館。在建立數字化圖書館的過程中，除要做好傳統的書目、文摘以及索引等二次文獻資訊開發外，還要從專業角度對相關資訊檔案進行分析、綜合以及分類，向用戶提供更加系統性、專業性的資訊產品，從而真正的將資訊服務範圍拓展到用戶需求的每一個方面。
（2）提高數字圖書館資訊總量。數字圖書館的資訊總量如同實體圖書館的館藏量，是評價圖書館建設質量的重要組成。提高數字圖書館資訊總量，關鍵在於數字圖書館是否具有持續吸收資訊的能力。在已有數字資訊的規模上，不斷接收新的數據和資訊，並及時有效地提供給用戶，這是提高數字圖書館資訊總量的深層內涵。與實體圖書館不同的是，數字圖書館在提高資訊總量的能力上有着無與倫比的優勢，可以採用與其他數字圖書館互補的方式，在不增加自身負擔的前提下，增強提供資訊總量的能力。
（3）提高數字圖書館提供特色服務能力。資訊化發展的關鍵是集成化與個性化，對於數字圖書館資訊服務，個性化即是特色服務。從用戶需求的角度看，千篇一律的資訊服務是不能被接受的，難以提高用戶的滿意程度。數字圖書館的特色從深層次上講，是資訊資源的特色，要在加快實體資源數字化的同時，努力建設專題數據庫。提供特色資訊服務，既是數字圖書館自身發展的需要，又是整合資訊資源，從宏觀層次上做到杜絕資源浪費的有效途徑。
3.3 加強數字圖書館資訊服務方式建設
（1）提高數字圖書館資訊檢索能力。在資訊時代裏，用戶所需求的往往不再是資訊的數量，而是資訊的質量。合理地統籌資訊資源結構，優化資訊處理方式，提高資訊檢索能力，是數字圖書館資訊服務方式的一項重要課題。即使提供的資訊量十分充足，但是如果做不到符合用戶需求的話，依然是無效資訊，依然不能夠增加用戶對資訊服務質量的認可。要能夠依據不同用戶間多樣化的需求，提供不同的資訊檢索工具，提供不同的資訊檢索方法。
（2）提高在線交互式服務能力。在線交互式服務是以數字圖書館爲平臺，將用戶、服務人員、專業資訊三者聯繫起來的有效方式。在線交互式服務較爲靈活，可以有效地互補其他服務中的不足，是全面增強數字圖書館資訊服務質量的重要方式。在線交互式服務有效拉近了用戶與數字圖書館之間的距離，在它的基礎之上，不僅可以實現知識問答、實時諮詢、資源通告等基本資訊服務，而且還可以實現資訊推送、智能代理檢索、數字化參考等前沿服務。
參考文獻
[1] 張雅君.數字圖書館資訊服務質量評價模式研究.現代情報,2009.5(5).
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