摘要：員工敬業度是人力資源管理和組織行爲領域一個新的研究熱點。本文借鑑人員及組織管理的相關理論，對所在醫院的員工敬業度情況進行分析。
關鍵詞：敬業度 醫院管理 滿意度
2012年全球管理諮詢公司Hay(合益)集團進行的有效性調研結果顯示，2011年全球員工敬業度爲66%，其中我國員工的敬業度僅爲51%。醫院是知識型員工密集型的單位，對員工敬業度的重視和發掘應該成爲現代醫院人力資源管理的一項重要工作，也是醫院在對職工進行職業規劃前的一項重要調查內容。
1、員工敬業度
以蓋洛普爲代表的實踐企業和以Kahn爲代表的理論研究者均對員工敬業度給予了較好的定義。
從理論的角度，Kahn(1990)是第一個提出員工敬業度這一學術概念的學者。Kahn將員工敬業度定義爲：員工將自己的能量可以投入在工作角色中的程度。依據能量的內涵，具體分爲三個維度：員工從生理上對於工作角色的投入、工作認知上對於工作角色的投入以及從情感上對工作角色的投入。這一定義的重要啓示在於，員工對自己的能量是有支配權的，員工實際上是在自己僱傭(使用)自己(Self-employment)，員工敬業與否是他對自己能量的一種表達(Self-expression)。
從實踐的角度，員工敬業度的研究源於美國曆史最悠久和最權威的民意調查機構蓋洛普諮詢公司(The Gallup Organization)，他們透過對健康企業成功要素的相互關係進行的近40年潛心研究，建立了“蓋洛普路徑”的模型：企業實際利潤增長推動股票的增長―可持續發展驅動實際利潤增長―忠實客戶驅動可持續發展―在優秀經理領導下發揮員工所長驅動員工敬業度。蓋洛普公司認爲員工敬業度是在給員工創造良好的環境，發揮他的優勢的基礎上，使每個員工產生一種歸屬感，產生“主人翁責任感”。
2、員工敬業度的影響因素
韜睿公司(Towers，2003)提出了影響敬業度的十個因素，按照重要性排序分別是：領導對福利的重視、具有挑戰性的工作、決策權力的大小、公司對顧客的重視程度、職業發展機會、公司的聲譽、充滿工作氛圍的工作環境、完成工作需要的資源、決策的參與程度和清晰的公司發展願景。
翰威特公司(Hewitt，2007)透過對3萬多名員工進行調查，發現有六種因素對敬業度有積極作用，分別是工作的挑戰性、上級的管理水平、公司的.福利待遇、個人發展的機會和空間、公司對員工的認可程度、個人的職業化程度。
3、本組織當前員工敬業度分析
筆者所在的醫院一所公立專科醫院。現有人員1160餘人，擁有編制牀位700張，年門診量132萬餘人，出院人次3萬餘人。
2013年，本市衛生局曾委託北京零點調查公司，對全市衛生系統醫務人員進行第三方職工滿意度調查，其中本院參與調查職工爲66人。在本次調查中，本院的職工滿意度以總分71.2分位居本市公立醫院之首。雖然此次調查着重於員工滿意度，但是在其問卷中，設計了許多關於員工敬業度維度的問題，如對工作價值、工作興趣、工作成就感、工作挑戰、自我認同、社會認同、領導能力、薪資福利、個人成長等方面的調查和評估。
借鑑以上幾次滿意度調查結果，可以分析出本院職工的敬業度呈現以下幾個特徵：
第一，職工的敬業度總體水平尚好，醫務人員的職業認同感和組織認同感較高。敬業的基礎首先應在於對所從事職業的自我認同以及對所在組織的認同。醫護工作人員擔負的是救死扶傷的光榮使命，其職業本身需要較好的自我認同感。從圖表1可以看出，本院職工的職業認同感遠高於全市平均水平。而在筆者組織滿意度調查中，曾設計了一個問題―“如果您的親朋好友合適醫院空缺的職位，您是否願意向他推薦”。調查結果顯示，80.79%的職工選擇“願意”，19.21%的職工選擇“不願意”，說明職工對所在組織的認可度較高。
第二，不同年齡階段的職工總的敬業度不存在顯著性差異。從接受調查的人員年齡分佈來看，不同年齡段的職工滿意度基本均衡，50歲以上職工的工作敬業度水平略高於30歲以下的職工。據分析，50歲以上的員工大部分都是醫院較高職稱的醫生以及管理人員，在醫院具有較高的地位，在很多時候這部分人大都會以身作則，再者此年齡段的員工經歷的時代的變化程度加大，一般都會具有較高的敬業精神，因此其敬業度水平較高。而其他年齡段的員工，其敬業度水平都較爲接近，體現出了總體上醫院員工的敬業度水平較高的狀況。
第三，考覈薪酬的公平、個人成長的前景、領導力和管理制度的科學是員工最關注的三個方面，也是影響職工敬業度的最重要的三個因素。滿意度調查的指標顯示，職工最看重的三個因素中，排名最高的是薪酬福利，個人發展空間是其次，領導力與管理制度也很關鍵。透過分類發現，職工關注點從高到低排序分別爲：未來成長機會、薪酬福利、領導力與管理制度、工作內容、工作條件。而本院在前三個因素中，職工滿意度最高的是領導力和管理制度，表明職工對醫院現有領導和管理體制的肯定。
第四，工作壓力大、工作強度高是導致敬業度低的主要因素。忙碌、壓力大、勞累是目前本院醫護工作者的工作寫真。零點公司的調查顯示，認爲目前工作是有挑戰性的、有成就感的佔比分別爲16.9%、15.8%，說明工作正能量不夠;59%的受調查職工反映工作壓力大，工作量大、負荷重，醫患關係是職工的主要壓力。職工來自家人、同事的內部支援以及自身工作成就感高，滿意度高，是促使其保持敬業度的正能量因素。
4、影響本組織員工敬業度的因素分析
4.1 權威型的領導風格引發員工的認同與效法
本院的領導採取集體決策方式，領導風格以權威型爲主。其體現在：首先，領導班子爲醫院建立了明確的願景目標和專業定位，即做國內一流、與國際接軌的婦幼保健院、婦兒專科醫院，員工對此有充分的理解和認可;其次，領導班子成員在集體決策中採取民主集中制的方式，對醫院的重大事項進行研究，形成決議後在全院執行落實，使決策更加合理、科學，也使醫院的整個制度化、規範化管理較爲健全，員工的服從性和執行力較好;第三，醫院的領導個人風格正直、親和，能主動關心員工的工作和生活。從職工滿意度的調查結果中，可以看到本院職工的滿意度處於逐步上升趨勢。
4.2 醫院的組織結構要求員工高度明確自身的職責
組織結構是組織的目標、協同、人員、職位、相互關係、資訊等組織要素的有效排列組合方式。和許多現代醫院一樣，本院的醫院結構屬於直線制與職能制相融合的綜合型結構，領導集團垂直領導行政職能部門，由行政職能部門交叉管理並列的臨牀各科室和輔助科室，臨牀科室與輔助科室之間又建立起廣泛協作關係。這種組織結構使各業務科室能在職能部門的有效監管下開展工作，也要求員工在工作中保持良好的敬業度，必須清楚地知曉自身的崗位職責，並確保能及時、有效地與其他部門溝通、協作，以便在短時間內較快地集中資源完成共同目標，以保證醫療救治工作的準確和高效。
4.3 知識型員工的特點決定了本組織激勵方式的有效性
醫院是知識型員工密集的地方，絕大多數醫務人員、行政管理人員都屬於知識型員工，他們主要透過思維性活動依靠腦力勞動實現組織價值，他們更注重來自工作的激勵，往往具有較高的成就需求，注重工作的內在激勵，希望能夠從組織得到完成工作所需的組織資源的支援，並從完成具有挑戰性工作中得到的樂趣和自我價值的實現。因此，醫院爲激勵員工提升敬業度，並在廈門率先開始着手進行員工的職業生涯規劃，爲每個層級的員工制定其職業發展與組織目標之間的互動機制，這種激勵方式有效地構建起員工個人發展與組織發展的緊密聯繫，使員工對組織更有信心，更願意爲其目標的實現而奮鬥。
4.4 醫患關係質量影響員工的職業認可和敬業度
醫務工作不僅屬於業務工作方面，還屬於情緒勞動的一種。當前，中國的醫患關係較爲緊張，醫務人員可謂如履薄冰。當他們付出大量的心理努力和情緒勞動，能得到患者正向的情感反饋時，有利於緩解醫務人員的工作倦怠，提高敬業度;反之，如果得不到患者的尊重和理解，甚至得不到社會輿論的支援和理解時，他們會逐漸失去了積極工作的活力與能量，喪失對醫療工作的職業認同。
本院是婦兒專科醫院，就診羣體多爲婦女、兒童，其醫患關係的互動會影響醫務人員的敬業度。在本院組織的職工滿意度調查中，曾就“醫患關係是否能讓你放心工作”這一問題進行調查，結果顯示，職工此項的滿意度僅爲70分，遠低於總體平均滿意度，表明本院職工對醫患關係質量的不滿，可以從中窺見醫患關係的緊張是影響職工敬業度的一個重要的負面因素。
參考文獻：
[1] 曾暉.員工敬業度的評價與開發[M].南開大學出版社，2008，6.
[2] (美)茱莉・蓋博兒.唐・洛曼.縮小員工敬業度差距[M].王成慧，範軍，楊靜雯譯.電子工業出版社，2014，1.