論文摘要：組織公民行爲(OCB)~普遍存在於組織中而又被忽略的重要行爲，它對組織和個人提高工作成績都有重要的作用。以組織公民行爲理論爲基礎．探討了OCB時讀者服務及人員的意義。
論文關鍵詞：組織公民行爲(OCB) 讀者服務 資源管理 工作滿意
0引言
D·M·奧根於1983年正式提出了組織公民行爲(OrganizaitonlaCitizenshipBehavior，OCB)的概念，認爲組織公民行爲是“一種有利於組織的角色外行爲和姿態，既非正式角色所強調的。也不是勞動報酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行爲所構成”。組織公民行爲超越了正式角色的要求，一般不易被管理者所察覺，因而在評估指標的量化上存在難度。從OCB提出到現在。國內外學者對其內涵、構成緯度、影響因素等做了許多理論探討和實證研究，成果不菲。但是，圖書館界還沒有重視這一理論．幾乎沒有人做過相關研究。
美者M·博爾曼指出，提供服務的部門，其服務效果與組織成員的組織公民行爲有密切的關係。圖書館以讀者服務爲管理目標。讀者服務是圖書館員的天職。因此，從圖書館工作的服務性角度來看。組織公民行爲的研究和在圖書館工作中的應用將對其完善館員管理和提高讀者服務水平具有實用價值。
1組織公民行爲的緯度和性質
1．1組織公民行爲的五緯結構
1988年奧根定義的組織公民行爲包括五個緯度：利他行爲(Altruism)，指員工主動幫助同事解決工作中的問題；盡職行爲(Conscientiousness)，指員工在工作上盡心盡力，盡力發揮才幹努力工作，甚至超越組織對崗位的職責要求，如下班後自願留下完成剩餘工作；運動員精神(Sportsmanship)，指員工能容忍工作中的不便和摩擦，任勞任怨，樂意承擔繁重的工作任務；公民(CivicVirtue)，指員工積極參與組織事務的管理，主動爲組織出謀劃策。爲組織的利益貢獻力量；文明禮貌行爲(Courtesy)，指員工尊重同事．對他人以禮相待。
作爲一個系統，任何組織的設計都不可能是完美無缺的，因此，若僅依靠員工的角色內行爲，很難達成組織目標，必須依靠員工主動執行某些超出角色要求的行爲。來補償組織對角色定義的不足．從而促進組織目標的實現。工作崗位描述或工作崗位職責本身是經過抽象概括的職務所必需的行爲概括，它的主要目的是爲工作效果評估和薪酬發放提供一個依據。但不是工作本身。因爲人們無法窮盡列舉所有的工作行爲。又因爲行爲在某種程度上具有不可描述性，如人人都會繫鞋帶卻很難描述繫鞋帶的整個過程．所以員工在工作時往往要做出一些組織沒有明確規定的行爲來保證任務的圓滿完成。
1．2組織公民行爲的性質
1．2．1自發性 從定義上可以看出．組織公民行爲是員工自覺自願表現出來的行爲．它們遊離於組織正式的工作描述之外，並不是工作本身或者起碼不是組織要求的職務必備的要素。但是它卻實實在在地存在於組織中併發揮潤滑劑的作用。例如老館員對新館員傳、幫、帶使之更快地適應工作。有組織公民行爲的個人對工作和生活有高的滿意度．他希望透過善待他人讓對方一同分享愉快。
1．2．2非正式獎勵性 如果把一個館員所扮演的角色分爲角色內和角色外，那麼角色內的行爲就是工作崗位中具體描述的那些工作職責，組織公民行爲就是角色外行爲。由於組織正式的獎勵制度只對職責內的行爲規定獎勵的辦法。對於角色外的行爲就沒有有效而明確的獎勵措施．所以組織公民行爲是組織獲得的不需要花費的組織資源。