客戶關係管理的實現有賴於企業員工的艱苦不懈的努力，企業匯入系統前還需要和軟件開發商共同配合、長期協商，物流企業所有員工都要轉變工作理念，以積極的態度、個性化服務對待每個客戶。下面小編爲大家整理了物流企業客戶關係管理的文章，一起來看看吧：
一、物流企業實施客戶關係管理的必要性
物流企業爲了應對國內外同行的挑戰，構築起自身競爭優勢，改變落後的經營理念，與相關軟件公司積極配合，開發適合自己的客戶關係管理是十分必要的：
1.可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤
客戶關係管理能將企業客戶的所有資訊、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客戶資訊，可以爲企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支援，實現了橫縱向之間的客戶資訊溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕鬆的接手其他營銷員的後續工作。可以根據客戶生命週期分類管理客戶資源，爲物流企業制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支援，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業利潤的增長。
例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務領域中實施了客戶關係管理之後，使透過Internet的在線支援服務佔了全部支援服務的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地迴應、處理、分析每一個透過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實施客戶關係管理使Cisco創造了兩個奇蹟，一是公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17(滿分爲5分);貨物的發貨時間由最初的三週減少到了三天;在新增員工不到1%的下,利潤增長了500%。
2.可以有效協調企業內部資源，改善銷售，加強企業對客戶資源的監控
實施客戶關係管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的`客戶，跟蹤，監督客戶滿意度策略與計劃執行狀況,有效改善企業持續盈利能力。
淮安運盈物流有限公司，因規模不斷髮展擴大，營銷成功率低、資源浪費、服務落後、單一等問題層出不窮，公司在使用中聖的客戶關係管理系統後，企業執行情況良好，使用範圍涵蓋了企業資源管理、客戶關係管理、銷售自動化管理、數據分析及報表處理、系統設定五大模組。系統穩定，介面友好，操作方便，解決了客戶資源監控、銷售增加和管理難度大的問題，體現了先進的客戶管理手段。
3.可以提供有效數據分析，爲公司領導決策提供有效的支援
依據客戶關係管理系統大量的客戶和營銷業務資訊，系統能提供強大的數據分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特徵、購買行爲、價格、成本、收益等因素進行分析，爲企業高層決策提供有效的依據。
二、我國物流企業客戶關係管理的現狀
總體而言，我國很多物流企業的客戶關係管理還處於起步階段。大多數物流企業的客戶關係管理都不甚規範。具體表現爲以下這些方面：
1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力
從供應鏈的角度來講，全面瞭解和掌握客戶的需求，有助於物流公司爲該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由於是長期合作，所以客戶是什麼類型，客戶有什麼偏好、特徵等等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位資訊、聯繫辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價，以及聯繫人的姓名、職務、興趣愛好、關係等內容。
依據帕雷託法則，企業80%的收入來自於20%的客戶。如何從客戶羣中區分這20%的客戶?企業需要透過分析數據資料清晰的勾畫出他們的發展潛力及可能爲企業帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標客戶，實施重點公關。
因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，透過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行爲和偏好，瞭解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。
2.企業和客戶的溝通渠道落後
目前，物流企業主要還採用電話、傳真等溝通方式與客戶聯繫，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由於時間因素或嫌麻煩而不太願意主動聯繫，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋資訊，讓企業很難把握客戶的滿意程度。
3.企業不能及時爲客戶提供個性化的物流方案
客戶在尋找物流服務商的過程中，面對衆多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售範圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。
三、對物流企業匯入客戶關係管理的建議
1.注重客戶資料的收集與分析
物流企業對於客戶資料的分析結果，可以幫助企業識別ABC類客戶。客戶分析能力的基礎就是客戶數據的收集和分析。
物流企業客戶數據的採集往往需要企業相關人員細心的觀察：可以詳細設計客戶資料表格，分配給營銷員，作爲訪問記錄表;利用企業網站的用戶註冊資訊以及Web日誌檔案記錄的用戶瀏覽行爲等資訊，可以有助於物流企業分析研究客戶的需求、偏好及消費模式的發展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉變爲現實客戶。
透過各種途徑獲得了大量客戶資訊之後應將它集成到企業數據庫之中，然後運用數據挖掘技術去發現有價值的客戶知識，用於支援經營決策。
2.要爲客戶提供個性化服務
要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是透過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支援，蒐集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶採取不同的策略。
亞馬遜書店就充分利用了客戶關係管理的客戶智能。當你在亞馬遜書店購買了圖書之後，其客戶關係管理系統會記錄下你購買和瀏覽過的書目，並分析你的偏好，當你再次登入該書店的網站時，系統識別出你的身份之後，就會根據你的喜好推薦有關書目，當書店有了新書之後，它會自動發郵件給有關感興趣的客戶。這種針對性的服務對維持客戶的忠誠度很有幫助。
3.和客戶建立多種溝通渠道
(1)可以建立現代呼叫中心，爲客戶提供每週7天，每天24小時的全天候服務;爲客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇;維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。
(2)建立基於因特網的自助服務網站，透過提供客戶網上諮詢、網上投訴等服務，及時爲客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。
4.建立企業和客戶的資訊交流平臺
企業與客戶之間雙向的資訊交流平臺，可以實現雙向的聯繫，互相影響。從實質上說，客戶關係管理就是客戶交流資訊的過程，也是實現有效的資訊交流和保持企業與客戶良好關係的途徑。一方面，企業組織透過現代技術手段，及時將企業產品與服務資訊提供給客戶，給客戶以技術支援與良好的售後服務，另一方面從客戶那裏收集到重要的資訊。
客戶反饋是一種重要的資訊交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在爲客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關係的重要保證。