隨着房地產行業的發展,市場競爭將更趨激烈,客戶作爲企業最寶貴的資源之一,將會越來越受到房地產企業的重視,創建行之有效的客戶關係管理體系,培養的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關係,將是房地產企業不斷努力的方向。
一、 房地產客戶關係管理的價值
客戶關係管理是指企業確立一種以客戶爲中心的經營理念,利用資訊技術對相關的業務和工作流程進行重組,以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業與客戶之間關係的管理機制,更是一種現代企業活動的管理機制。
客戶關係管理的本質是主張以消費者爲導向,高度重視顧客服務,強調企業與消費者進行雙向溝通,培養的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關係,爲企業在市場競爭中建立品牌優勢。
消費者和發展商建立起的品牌關係,對消費者來講體現的是對發展商的一種信任和滿足,對開發商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因爲,一旦品牌關係形成之後,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業上的價值。它表現爲向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經驗促進產品改進等多個方面。
二、 現行客戶關係管理存在的主要問題
1、各實體部門服務的分離造成資源的浪費。
由於沒有統一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門資訊共享程度低,交流不順,所以回覆結果也出現不統一現象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
2、現有客戶資源未能得到有效利用。
企業積累了大量的客戶資料,但由於缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現共享,利用率低,造成資源浪費。下面本站小編爲大家準備了關於房地產企業客戶關係管理的文章，歡迎閱讀。
3、對客戶投訴處理不當。
目前國內大多房地產開發企業都存在這樣的問題,客戶服務部門人員素質不高,多數人對客戶投訴有疑慮,常常會認爲,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什麼”。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也並沒有對此進行改進,投訴更沒有被用於設計規劃、市場銷售和企業運作的反饋,從而發現問題。由於反饋系統的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續向不滿意的客戶推銷公司的產品,使得客戶更加惱怒。
三、加強客戶關係管理的建議
1、從制度上爲客戶關係管理工作提供保障。
重視客戶關係管理與服務工作,將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置,形成企業級的制度、統一的服務理念,從而使散落的服務資源得以整合,以客戶爲本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。
以客戶爲中心,完善客戶服務體系。在企業內部建立完善的客戶關係管理體系,對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準 一致,並依託於客戶服務部,形成一條以客戶爲導向的服務運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務於客戶,從而在企業內部形成以服務爲核心的品牌企業文化。建立房地產客戶數據庫,並有效地運用所儲存的資料,能透過研究客戶、開發客戶、資訊對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務是建立在企業推廣、銷售、售後、物業管理之上的一種升級服務,通常,一個完善的房地產客戶服務體系應包括客戶數據管理與分析系統、客戶服務處理系統、客戶盈利能力評估系統、客戶滿意度監控及反饋系統、客戶管理及協調控制系統等,透過五大系統的協同作用,最大限度的爲客戶提供便利。
2、關注客戶接觸點
加強客戶關係管理,應將審視的焦點凝聚在產品價值鏈上的客戶接觸點。房地產的現場製造和預期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產的客戶是透過施工現場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產企業品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關係管理成功的關鍵環節。
“基層工作是滿意度的關鍵。” 業主最習慣和便於使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關係管理意識和服務技能,是提高客戶滿意度的當務之急。作爲房地產企業,我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業文化感染他們,讓他們對企業產生興趣,進而使他們變化爲對我們產品有意向的客戶,這是銷售環節很關鍵的一步,之後還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉化成爲客戶,產生具體的購買行爲。客戶完成了購買之後是不是說客戶關係就到此完結了呢?回答是否定的,因爲老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標客戶和我們企業是無限距離,透過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉化爲意向客戶,意向客戶轉化爲成交客戶,把無限遠的距離拉成零距離,接着,我們又透過對客戶的服務和關懷,讓與客戶零距離的'時間能夠保持的更爲長久,換句話說就是把客戶轉化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業之間的客戶關係循環往復、周而復始,在爲客戶帶來價值的同時,也爲企業帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產企業要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業帶來看不見的損失,甚至使企業遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業產品和服務的改善,實現與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應當有客戶服務的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設性的談話氛圍;認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更爲重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設身處地地感受客戶的感受並理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹慎對客戶進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現。
對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回覆。以萬科爲例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認爲:“非工作時間收到的投訴,應向顧客說明反饋時間並在開始工作時間後1小時內,將投訴情況提交給客戶服務中心,和相關部門第一負責人安排處理。”後來改爲:“顧客關心的是以最快的速度解決問題,爲什麼還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎麼體現以顧客爲關注焦點的思想?。”
對客戶投訴進行歸檔整理並細分,使得各個部門和環節能夠共享這些客戶投訴資訊。如在接到投訴時要分爲投訴、諮詢還是建議,在這個基礎上還可以再細分,分爲設計規劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。這樣,對於客戶的諮詢以及忠誠客戶的建議能給予相應的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客戶的表揚,也能被充分的利用。只有細分之後纔能有針對性地對待客戶地投訴,並有利於企業確立自己的工作重點。