引言：餐飲業伴隨着我國經濟發展速度和城市化進程的推進，逐漸發展壯大，國家統計局發佈的全國第一次經濟普查主要數據顯示，我國共有 53558 個餐飲業企業法人單位，餐飲業個體經營戶 276. 1 萬戶。2008年餐飲市場總體呈現持續平穩增長的發展態勢，全社會住宿和餐飲業零售額 15403. 9 億元，同比增長 24. 7% ，佔社會消費品零售總額的 14. 2% ; 全年住宿與餐飲業固定資產投資總額 1735 億元，同比增長 30. 5% ，比全社會固定資產投資高 5% 。商務部發布的 《全國餐飲業發展規劃綱要 (2009—2013)》 的數據顯示到 2008 年底餐飲業就業人數逾 2000 萬，每年新增就業崗位 200 多萬個，餐飲業已成爲我國服務業中的主導產業，對拉動我國經濟增長髮揮了重要的作用，同時，我國的餐飲業在發展過程中也面臨着全新的形式：挑戰與機遇並存，風險與機遇同在。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業,做好餐飲業人力資源管理工作在餐飲業管理經營中顯得尤爲重要。餐飲業從發展初期到現在，已經逐步認識到了人力資源管理的重要性，並在努力探索與餐飲業發展相適應的管理模式，積累了不少寶貴的管理經驗。但是，由於餐飲業在發展之初形成的固有管理模式的慣性作用，使得對人力資源管理存在相當多的問題。我國餐飲企業只有結合自身實際,建立和完善適合自身特點的人力資源管理體系,餐飲企業才能在未來的競爭中
【1】取得優勢。
1.我國餐飲企業人力資源結構和管理現狀
1.1我國餐飲企業人力資源結構現狀
隨着我國經濟的發展和人民生活水平的提高，餐飲業服務員隊伍日益發展壯大，人員結構在年齡、學歷素質、性別方面都存在不科學的發展，大多數餐飲企業用人或社會觀念依然停留在傳統的基礎上，沒有擺脫傳統理念的枷鎖。目前，我國餐飲企業人力資源主要存在以下的結構特徵：
(1)年齡偏小,日趨年輕化。近年來隨着生活水平和消費觀念的改善，消費者對餐飲業的追求觀念由原來的單純的食物消費向講究美食享受、環境氣氛、和服務質量的轉變，但消費者和餐飲企業對服務員的要求都趨於年輕態，依然停留在年輕的服務員服務更乾淨更周到的傳統理念上，理念沒有得到及時的更新，所以餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲,服務員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業服務員一般屬於90年左右出生的,城市裏90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不願意從事服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自於老少邊窮地區的,許多年輕人沒有上大學之後,進入城市打工的首選就是服務員行業。
(2)從業人員學歷素質不高，缺乏高素質複合型人才。根據社會相關人力資源調查資料顯示,餐飲業服務員初中及以下學歷約佔總人數的24%;高中學歷的約佔總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的佔總人數的4. 66%;本科學歷的僅佔約總人數的0. 34%。不少企業只注重物質硬件設施的更新換代，而忽略人力資源等軟件的深度開發和優化配置，從而致使企業員工隊伍結構失衡，最終使得企業在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映企業綜合競爭力的諸多因素方面處於劣勢，再者，由於受我國文化觀念的影響,很多有本科學歷的人恥於從事服務員,並且服務員在許多消費者觀念裏受到一定的歧視而得不到人格的尊重，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動,勞動強度比較大，在知識學歷方面要求較窄，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。同時餐飲企業在招聘過程中還要與其他服務業競爭，人員招聘壓力大，所以在學歷和素質方面的門檻也比較低。
(3)男女比例失衡,根據統計,目前餐飲從業人員中,服務員男女比例爲1∶3.
7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求爲女性,一是認爲女性比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,消費者比較習慣女性服務員爲之服務。三是由於我國根深蒂固的傳統觀念的影響，男性在家庭中承擔的經濟責任比較大，而餐飲服務業收入比較低，所以都不願意從事餐飲服務
【2】 業，認爲餐飲服務業是一個沒有前途的行業。
1.2餐飲企業人力資源管理現狀
餐飲業在發展過程中不但面臨着產品競爭激烈，還要面臨着日趨激烈的用人競爭，人力資源管理中的選人，育人，用人，留人都成爲各餐飲業越來越重視的問題。由於我國餐飲業發展水平還無法與國際完全接軌，許多餐飲企業的人力資源管理觀念都無法及時與發展速度相適應，所以我國餐飲企業人力資源管理體系存在着一定的缺失。目前我國餐飲企業人力資源管理髮展主要狀況如下：
(1)忽略員工的職業生涯規劃。餐飲企業在招聘過程面臨着與其他服務業劇烈競爭，許多中小餐飲企業無法像大企業一樣投入鉅額資金進行人才的儲備,或者完全自己培養自己使用,只會在人力資源市場上尋找自己最急需的人才,選
擇與企業發展相對匹配的人員，所以用人時間比較匆促，無法及時對員工職業生涯進行設計一套明確的規劃方案;另一方面，我國多數餐飲企業只設行政人事部門或沒有專業的人力資源管理部門，或者人力資源管理人員身兼多職，而忽略對每位員工的職業生涯規劃的重要性，使許多員工，特別是高素質人才，在餐飲業無法展望未來的發展目標和方向。
(2)員工流失比較嚴重。員工流失率: 近幾年來，餐飲從業人員的平均流失率達到了 33. 66% 。餐廳員工的流失率爲 27. 14% ; 廚房員工流失率爲 37. 95% 。其中餐廳和廚房員工流失人數佔餐飲業流失總人數的比率分別爲 52. 78%和 47. 22% 。由此可見，餐飲業員工流失比較嚴重。根據中國旅遊協會人力
資源開發中心2006 年對 23 個城市的 33 家高檔餐飲企業的調查結果，企業人員流動的主要原因依次爲“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”“人際關係”。由此可見，21 世紀的餐飲企業員工需求日趨多元化，逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。
(3)員工培訓機制不完善，培訓存在誤區。一方面，大多數餐飲企業缺乏完善的培訓機制，沒有專業的、系統科學的培訓機構。大多數餐飲企業認爲員工的培訓就是內部培訓和簡單的技能上的培訓，而忽略專業知識上的拓展，基本形式以師徒培訓爲主，缺少專業的培訓規劃和培訓需求分析，不能及時有效地培訓員工，在培訓過後沒有作進一步的反饋和評估。另一方面，餐飲企業管理者對員工培訓的認識存在誤區，過於注重企業的經濟效益而對員工的培訓只是簡單的培訓服務技能培訓，大多數餐飲企業認爲花過多的成本培訓，員工綜合素質提高後會尋求更高的發展而離開企業，這樣企業會面臨着巨大的經濟損失，所以大多數企業對員工培訓投入都存在資金不足，並且認爲只要提高員工
的服務技能就能提高服務質量，其他文化專業知識的拓展或更高的培訓對餐飲業的服務質量影響不大，過多的培訓只會增加企業的成本，影響工作時間。其次，管理者沒有讓受訓員工真正瞭解企業培訓的意義，使受訓員工沒有一個正確的心態接受培訓，導致培訓效果不大。再者，餐飲業認爲企業的服務質量只是與基層員工有關，而忽視對企業管理層的員工的培訓。其實，餐飲企業應該正確認識對管理層員工的培訓的重要性，因爲一個餐飲企業的經濟效益、管理水平，基層員工的素質高低都與餐飲業管理層員工有直接的關係。
(4)晉升制度缺乏合理性。目前我國餐飲業管理層員工都是在餐飲界工作時間較長的員工，基本工齡都在2年以上，具有相對豐富的工作經驗，但學歷素質普遍不高。企業在選拔人才，內部晉升時首先考慮這些員工，缺乏公平性的晉升考覈制度，晉升通道狹窄,崗位有限，即使是高學歷高素質的人才也要從最基層崗位工作逐步晉升到管理崗位，這樣通常要經過多年磨鍊,企業目標與員工自身發展目標的重疊期太長,一些希望打短平快的應聘者也望而卻步。其次，雖然部分企業採用了競聘上崗的方式,但由於缺少科學的選拔標準及方法,有時只是領導或老闆個人說了算，致使競聘上崗成了表面形式，缺乏公平性，造成企業的人才浪費,挫傷員工參與企業管理的積極性。
(5)績效考覈不到位。績效考覈是企業人力資源管理工作的中心環節，也是我國大多數企業在人力資源管理工作中面臨的最大難題，考覈是否到位，是否合理都會對企業的運營狀況和經濟利益產生重要的影響。目前我國餐飲企業在績效考覈方面的制度還不完善，大多數企業設立的績效考覈制度表面上合理完善，但執行起來往往只成了一個空架子，同時也是餐飲企業人力資源管理工作者的一道難題。通常績效考覈目的不明確，考覈指標模糊，大多數是定性指
標，指標難以定量化。餐飲企業沒有讓員工真正瞭解績效考覈的目的和真正意義，從而引起被考覈員工的反抗情緒，致使員工認爲考覈就是專門挑他們的把柄，扣他們的工資而已。考覈者爲了不引起不必要的麻煩，沒有進行較詳細的績效考覈調查、評估和反饋，同時也沒有和被考覈者進行進一步的溝通和交流，考覈過程只成了一種形式，在考覈中甚至會出現心太軟或者心太硬的現象，進行的考覈完全是按照領導個人意志做出的考覈結果，導致餐飲企業的績效考覈制度成了虛設而已。
(6)薪酬水平較低，缺乏激勵機制。在員工流失率的分析中發現，影響員工流失率的重要因素是員工的薪酬水平。據調查我國餐飲服務業員工的基本工資爲1200元/月，試用期或學徒的工資甚至低於一千元，整體薪酬水平在服務業中缺乏競爭力。隨着我國經濟高速發展，物價水平也隨着不斷地提高，餐飲業企業的成本的控制不得不從原材料轉向人力成本的控制，爲獲取企業的經濟利潤而忽略員工的薪酬水平重要性。在整體薪酬結構中缺乏激勵性，薪酬一般包括基本工資和獎金、福利三個層次,但是餐飲企業服務員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,有些餐飲企業甚至沒有按照勞動法規定按時給勞動者繳納保險。在薪酬計量上，大多數企業沒有和績效掛勾,做得好和做得好壞都沒有區別,缺乏公平性,並且往往是根據規章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服務的工作積極性。即使設有績效薪酬的餐飲企業也是多傾向於物質方面的獎懲,而忽視了精神方面的獎勵。對於員工的休假、福利、特殊培訓機會即使在制度上確立也很難得到實現。由於激勵機制的不完善導致了員工工作的積極性、主動性和創造性不足、人才流失嚴重等問題。
綜上所述，我國餐飲企業人力資源管理行業制度還不夠完善，管理觀念落後，缺乏科學性和戰略性。如何從現代人力資源管理角度出發，提高我國餐飲業人力資源管理水平，對我國餐飲企業管理者來說，依然是一道值得繼續探討的難題。
1.2研究意義
第二章 餐飲行業簡介和發展前景
2.1 餐飲業簡介
餐飲業(catering)是透過即時加工製作、商業銷售和服務性勞動於一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。按歐美《標準行業分類法》的定義，餐飲業是指以商業贏利爲目的的餐飲服務機構。在我國，據《國民經濟行業分類註釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調製，並出售給顧客主要供現場消費的服務活動。餐飲業主要分爲旅遊飯店、餐廳( 中餐、西餐) 、自助餐和飯盒業、冷飲業和攤販五大類。具體又分爲三種類型: 便利型大衆餐飲市場、高檔型餐飲市場、氣氛型餐飲市場。便利型大衆餐飲市場都是大衆消費; 高檔型餐飲市場二級、三級城市非常多，尤其在三級城市裏; 氣氛型餐飲市場是夾在高檔和低檔之間的檔次，主要是一些主題餐廳、氣氛餐廳。
2.2 四海公司簡介
黑龍江蜀香四海(中國)餐飲服務有限公司(以下簡稱四海公司)，成立於2002年，是一家定位爲“品味達人，時尚中國”的火鍋連鎖品牌企業，屬於便利型大衆餐飲市場。四海公司自成立至今已有12年的歷史，這是“立足中國、融入生活”的十二年，是“爲中國而改變，全力打造時尚火鍋新概念”的十二年。 四海公司的經營理念本着“綠色健康，營養時尚”在保證品質優良的`基礎上，工藝求精、不斷創新;四海公司經過多年的經營與開拓發展，如今四海公司在油城大慶已擁有4家直營店、一箇中央廚房、物流配送中心、公司總辦、200多名員工的當地知名餐飲企業;可容納近千人同時就餐。在大慶，四海公司已然成爲大慶餐飲業的龍頭企業之一。