客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是現代管理科學與先進資訊技術高度結合的產物，是企業實施“以客戶爲中心”發展戰略，並以此爲基礎開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的全部商業過程，是使企業能夠全方位理解並認識客戶，同客戶建立最好的交流關係，以此幫助企業從客戶身上獲得最大價值的管理方法和技術手段的結合。CRM的核心思想是把客戶羣體看作企業寶貴的外部資源，透過先進的IT技術和優化的管理方法對客戶進行系統化的研究。CRM的實施將提高企業的管理效率，透過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關係，降低企業運作成本，爲企業創造長期持續的利潤來源。CRM並不是一種簡單的計算機軟件，其本質是營銷管理，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的各個領域。
商業銀行實施CRM戰略的理念
就銀行業而言，CRM的基本功能主要體現爲客戶發現、客戶交往與客戶分析，即透過CRM爲銀行的市場營銷人員提供客戶價值資訊，從中發現哪些客戶能爲銀行帶來價值和怎樣使這種價值最大化，使銀行客戶經理和客戶之間建立緊密的聯繫，以保證客戶能夠得到專業化的服務。根據銀行業的經營特點，可以將CRM具體理解爲面向客戶的營銷管理系統，分爲對內、對外兩個子系統。對內包括營銷過程管理與營銷知識管理兩部分：其中營銷過程管理要完成營銷管理部門對營銷工作的管理和考評，營銷知識管理要完成營銷資訊的管理，爲營銷人員提供溝通的平臺；對外則是對銀行所面對的營銷市場進行分析和客戶狀態的管理。具體而言，銀行業CRM主要包括如下內容：
客戶管理。主要功能包括：客戶基本資訊；與此客戶相關的基本數據和歷史數據；客戶經理的選擇；業務的開辦情況；客戶開發的跟蹤。
客戶經理管理。主要功能包括：客戶經理的基本資訊；工作記錄；任務管理；跟蹤同客戶的聯繫；活動計劃，如時間、類型、簡單的描述等，並可以把相關的檔案作爲附件；進行團隊事件安排；檢視團隊中其他人的安排，以免發生衝突；把事件的安排通知相關人；任務表；預告／提示；記事本。
潛在客戶管理。主要功能包括：客戶線索的記錄、升級和分配；營銷機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業客戶的評估；檢視潛在客戶和業務可能帶來的收入；進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析。
營銷管理。主要功能包括：金融產品和利率配置；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會等）時，能獲得預先定製的資訊支援；把營銷活動與業務、客戶、客戶經理建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷檔案、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和客戶經理等資訊。
業務分析。對辦理的業務進行分析和處理，進行價值分析；對金融產品的營銷情況和所帶來的利潤進行分析；對客戶的行業、業務行爲的分析；提供新的有價值資訊，互相交流。
CRM在國外已有十幾年的發展歷史，隨着我國金融體制改革進程的加快和全球經濟一體化的到來，我國商業銀行將面臨前所未有的競爭壓力和外資金融機構更爲嚴峻的挑戰。如何轉變經營觀念、深化服務內涵、改進服務手段，提高競爭能力將是關係到我國商業銀行能否持續發展的關鍵。爲此，透過實施CRM來提供高品質的客戶服務，以贏得更多的客戶並且提高客戶的忠誠度，從而獲得最大化的客戶價值回報，成爲我國商業銀行的必然選擇。