一、前言
酒店行業是我國服務業中所佔比例很重要的一個行業，如今，酒店行業的經營管理模式面臨巨大的挑戰。隨着改革開放，我國經濟發展快速，在不同地區不同酒店之間的競爭壓力越來越大，也越來越激烈。一個酒店要想在競爭中脫穎而出，就必須要將酒店管理的創新理念和新趨勢的發展潮流結合起來，並且做出有效的發展戰略。在改革酒店管理工作上，不僅僅是提高自身的服務水平還要以滿足客戶的需求爲目標。從而可以增加酒店的知名度和競爭力，在提高酒店的經營效益同時也推動了酒店的可持續發展。酒店行業的發展與國民經濟的發展息息相關，如今我們可以看到很多酒店，星級的、經濟型連鎖的等酒店形式的出現，推動了這個行業的迅猛發展。而面對激烈的競爭，有的被淘汰，有的成爲翹楚。本文就酒店行業的成功與失敗的管理原因做出分析，並且對提高酒店管理和盈利提出相應方法。
二、我國目前酒店管理現狀分析
首先，就數據顯示我國目前的酒店服務項目沒有過高的科技含量，在高科技應用方面，就連硬件設施能與國際飯店相比的星級酒店都爲數不多。如衆所周知的網上預訂、寬帶上網、自動調節的溫度光線等高科技服務項目都還不夠完善。此外，與歐美國家相比，我國更多的是高檔酒店，開發商對經濟型酒店沒有過於重視，而歐美國家的經濟型酒店佔總客房數超過了一半。雖然目前我國的酒店總數較歐美要少，但是有專家的預測，到2020年我國將成爲世界第一大旅遊國，而那時客房的總數將會是歐美國家的總和，這也預示着經濟型酒店在我國將有很大的發展前景，酒店行業的潛力還有待發掘。[1]另外，我國酒店集團化程度不高，酒店管理沒有足夠的人才，酒店整體服務人員的素質也有待提高。
三、影響酒店管理的因素
（一）品牌
我國目前的酒店管理行業正處於快速發展的階段，因此，需要更加先進的管理理念來對其管理工作進行指導。所以運用正確的酒店管理模式來對酒店進行管理，建立起良好的酒店品牌，這樣才能提供給客戶更優質的服務，以保留和維護好老客戶。一個好的品牌對於酒店而言有着非常大的作用，也是其核心競爭力。而且品牌也可以促進酒店專業化的管理，好的品牌需要優質的酒店管理來維護，相應的，好的品牌也可以促進酒店管理工作的進步。
（二）員工管理模式
在酒店管理工作中，一個非常重要的環節就是對人的管理，因爲酒店員工的質量對於一個酒店是否成功有着重要的影響。要對員工進行良好的管理，首先就應該對員工實行相應的合同制度，而且，對於人員的聘用以及解聘都應相對的靈活，在酒店內部形成競爭的模式，優勝劣汰。其次，對於員工的培訓工作也應該引起重視，針對酒店管理人員要設立專門的培訓機構，這樣，員工才能得到及時有效的培訓，員工的職業素質纔能有所提升，員工職業素質的提升也就是酒店競爭力的提升。
（三）企業文化
一個企業的文化是該企業的核心，企業文化的作用是凝聚員工的歸屬感和積極性。酒店文化是酒店生存和活動過程中，在酒店內部產生的一種精神現象，不同酒店的酒店文化也是不相同的，但是這些酒店文化都是支援其生存和發展的內在動力。由此可見，要創新酒店管理模式，必須要重視酒店文化的建立。酒店文化也有利於增強員工之間的凝聚力和向心力，在酒店文化的影響下，員工會更加具有責任感。如果缺乏酒店文化，那麼酒店管理工作將舉步維艱，酒店自然也就缺乏價值、方向和目標。
四、傳統的酒店管理中存在的問題
（一）服務質量管理存在缺陷
首先，我國酒店的服務不夠人性化。當前許多酒店把使顧客更方便、快捷當做服務質量管理的重點；在服務效率上，硬件設施來說方便、舒適也是主要的服務。爲了提高服務質量，很多酒店規定了服務流程，例如“微笑服務”“保姆式服務”等形式。由於只是機械的執行酒店規定的制度，員工不能夠從內心感受顧客的感受，其服務往往帶有機械化，模式化還很僵硬。服務形式制度可以很容易的硬性規定，但是員工內心的服務心理很難做到用“制度”加以約束。又因爲酒店管理方面的缺失，讓員工對酒店沒有認同感，只把酒店當做謀生的工具，不與顧客進項情感交流，把顧客當做工作的對象，就導致顧客沒有歸屬感，對酒店也沒有認同感。[3]另一個方面是服務不夠個性化。要做到鶴立雞羣就要有自己的不同的酒店風格，目前我國很多酒店採用相同的模式，管理風格也千篇一律。在一些硬件設施上，沒有將顧客進行有效的戲份，沒有對顧客羣進行細分，就採用千篇一律的標間與總統套房的硬件設施進行佈局。一家酒店的模式很快就被另一家酒店進行模仿，使得酒店與酒店之間差別不大，沒有自己的獨特之處。在服務項目上沒有自己的創新，也不夠關注細節，沒有完整的顧客檔案。國內的酒店關注的是金卡會員，對於普通卡會員關注度很少，而國外很多酒店就有自己的顧客檔案，不論顧客是金卡還是普通卡，上面都有記錄顧客的喜好、作息習慣等等資訊。
（二）對於人力資源的管理不到位
在我國的酒店管理工作中，“以人爲本”的思想還沒有樹立起來。酒店在管理的過程中，獎懲手段不夠多樣化，很多酒店的員工工資績效的唯一標準是客人的表揚和投訴，這種制度過於片面，沒有充分考慮到員工的感受。而且對於顧客的惡意投訴，酒店也不能做到有效的識別，這種與員工工資掛鉤的制度使得員工產生“只求無過、不求有功”的消極想法，使其不能有熱情有創新的去工作。[4]二是酒店組織結構冗雜，致使管理效率低。我國的酒店目前都有餐飲、客戶、休閒、娛樂等不同的部門，每個部門只關注自己的利益沒有與其他部門緊密聯繫，也沒有相互協調，而是各自爲政。還有一些酒店不能平衡好組織層級與幅度的關係，董事、總經理、部門經理、主管、領班、服務員等層次太過繁瑣，扁平化管理模式沒有建立，也不能將所有員工都動員起來爲酒店儘自己的力量。三是很多酒店爲了節約成本，在人力資源投入這塊不夠重視，甚至把對員工的培訓看成負擔，要麼就是隻注重崗前培訓，自動忽視員工的繼續教育，讓員工的知識只停留在崗前，沒有機會了解國際先進的酒店管理理念。當今社會是以知識經濟爲主流，酒店管理者不能只爲了眼前的利益而不注重員工的自身成長，這樣就導致了員工的個人目標和酒店的目標不一致，員工對酒店產生失望，沒有歸屬感，最後跳槽。由於這種現象層出不窮，酒店在員工辭職後又不得不重新招聘，又花資金對員工進行崗前培訓，這是非常得不償失的。
（三）缺乏完善的銷售網絡
雖然目前我國的大多數酒店都能夠提供給客戶以優質的服務，但是國內的大部分酒店依然不能爲國際市場所認可。造成這一現象的主要原因就是我國的酒店管理體系尚不夠成熟和完善，在酒店管理工作中，管理人員往往忽略了酒店的銷售和宣傳工作。大部分酒店，特別是一些經營多年的酒店，他們的酒店管理往往依據的是以往的管理經驗，在營銷方面也大多是依靠老客戶，他們沒有關注市場的發展和變化，因此也就不能根據市場的變化來及時調整其經營策略，所以使得酒店的市場逐步減小。這些酒店往往對於自身品牌的維護和推廣意識都不夠強烈，此外，這些酒店的高層決策者經營觀念也過於陳舊，不能跟上市場和國際的步伐，所以仍需進一步的改善和提升。
（四）酒店之間存在不正當競爭
目前我國的酒店只有極少數是加入了國際或者國內酒店集團的，許多酒店仍然是獨立經營的，因此許多的酒店就存在着規模不經濟以及內部擴張等一系列的問題，而且這些獨立運營的酒店之間往往存在着惡性的競爭，他們透過互相壓價等方式來嚴重擾亂了我國酒店市場的發展，這些酒店只注重眼前的利益，而缺乏長遠的考慮，一旦我國酒店市場遭到了嚴重破壞，必然將影響到所有酒店的生存和發展。
五、新形勢下酒店管理融合創新趨勢
（一）酒店服務的融合創新
酒店服務的最終目標，就是要在最大程度上滿足客人的需要。但是對於不同的客戶而言，其具體需求也是不相同的，所以酒店服務就必須配備多方面的設施和服務，並且透過酒店管理來有效地對這些軟硬件措施加以調控。此外，酒店還有義務向客戶告知自己的內部管理制度以及酒店的設施設備，透過對外營銷的手段把酒店推銷出去，在客戶消費期間讓客戶瞭解到酒店的服務水平。只有在酒店服務中將創新的理念融入進酒店管理工作中，才能把酒店的內部管理和外部營銷有效結合起來，從而推動酒店的發展。[5]
（二）酒店資訊的融合創新
在目前，我國的酒店行業的收入主要還是依靠旅遊業的帶動。但是目前許多遊客在到達景點之後或者已經開始了自己相應的旅遊計劃時，才發現自己的計劃或安排與旅遊景點的實際情況相差甚遠，此時這些遊客就迫切需要獲得更加真實可靠的旅遊景點的相關資訊。對此，酒店可以給出遊客相關的資訊，因爲酒店工作人員長期生活在景點周圍，所以對於景點的相關資訊比較瞭解。同時，給遊客提供相關的資訊也可以增強遊客對酒店的好感，幫助酒店樹立起良好的口碑，這樣酒店的資訊服務才能更好地與管理相互融合。
（三）遊客文化的融合創新
如前文提到，我國的酒店行業發展對於旅遊業的發展依賴程度很高，甚至可以說是完全依賴於旅遊業，所以，酒店管理的融合創新更應該以旅遊業爲主。並且，酒店還需要營造出於旅遊景點相仿的文化氛圍，讓遊客在酒店消費的過程中，既能感受到旅遊景點的文化，又能體會到酒店的相應文化氛圍。例如北京的漢庭酒店，它與旅遊文化的融合就體現在其設計上，在漢庭酒店的每個客房都放有各種各樣的文化書籍，讓旅客在遊玩之餘，還可以得到文化上的浸潤。
六、提高酒店管理效力的措施
要對酒店進行有效的管理，就必須要對於酒店當前的發展狀況有一個清醒的認識，而且對於以往酒店管理中存在的不足要加以改正，總結成功或者失敗的經驗，從而改善酒店的管理效果。
（一）形成優秀的企業文化
優秀的企業文化對於一個酒店的管理而言有着非常重要的意義，它是酒店管理的一個支撐。在進行酒店文化的建設時，要充分重視人的因素，使得酒店文化成爲一種風氣，一種可以提供給員工發揮其潛力的.環境，一種鼓舞員工不斷努力的內在動力。對於酒店管理，要做到“以人爲本”，對於人的價值引起充分的重視，在這樣的環境中，員工才能更加樂意爲酒店奉獻，同時也使得人員的才能得到充分的發揮。酒店的文化應該能夠爲其員工提供一個良好的成長空間和學習環境，這樣，酒店的員工能夠在酒店中不斷地得到學習，自身的能力也有所提升，這對於酒店和員工自身都是極其有利的。酒店對於員工的關懷也應該足夠，只有酒店對於員工給予充分的關懷和關注，員工也才能以更加專注的姿態來對待自己的工作，同時，員工被認可的程度高了，也更能爲酒店吸引更多的專業人才。[6]此外，酒店的溝通模式也不同於其他企業的溝通模式，酒店的溝通模式要選用雙向的溝通策略，而這個雙向溝通環境的營造則有賴於員工和企業的共同努力，企業和員工應該相互尊重，這樣纔有利於酒店文化的建設，使得酒店管理更爲人性化。在我國，酒店文化主要是透過企業家和職業經理人的行爲影響而表現出來的，所以，在進行酒店文化建設的建設過程中，高層管理者要特別注重對於自身的管理，以對員工的工作態度及工作行爲產生積極的影響。
（二）設定專業科學的組織結構
隨着社會的不斷髮展以及市場體制的不斷完善，酒店行業傳統的組織機構也應當有所轉變。在傳統的組織機構建設中，採用的是金字塔式的結構，但是這種模式已經不適合於當前的市場環境，如果繼續採用這種模式，將大大降低酒店管理的效力。現階段應該採取層級結構的組織形式，雖然其也存在一定的缺陷，但是相對於金字塔式的結構，它的管理效力更爲高。相對於層級結構的組織形式，扁平化組織結構的管理效力更爲高。所謂扁平化組織結構，就是透過平級各單位之間的聯繫以及組織體與外部之間的聯繫，實現對資訊的共享並加快對環境變化的感應能力和反應能力。因爲目前計算機技術在我國的酒店行業中得到了廣泛的應用，這就可以避免資訊透過管理層之間進行縱向傳遞，以大大縮短資訊傳遞的距離。而且採用這種組織結構，還可以大大地減少管理工作中的失誤，有效降低管理的成本。
（三）建立完善規範的管理制度
酒店採取完善規範的管理制度，在很大程度上可以是酒店的管理得到更大的保障。一個完善的規章制度往往能夠給予組織目標實現提供很大的支援和保障，在另一方面健全的規章制度還能使員工的行爲得到約束，讓他們的工作行爲更加規範得體。所謂對症下藥同樣可以運用到現代酒店的制度設定上來，具有一定針對性的制度在能夠使酒店的管理更加順暢。在如今的酒店服務行業，八零年代和九零年代的新生力量是主力軍，他們往往具有更加鮮明的時代所賦予他們的特徵。他們喜歡創新，他們狂熱的追求自由，喜歡無拘無束的生活，針對這類人羣的特點，制定制度的鮮明的針對性就要體現出來，做事有所依據，對於他們的培訓強度需要加強，讓他們深刻的體會到酒店管理制度的條條款款，對於他們的功過對錯要做到公正的懲罰或是獎勵。酒店管理需要營造一個輕鬆人性的環境，爲營造這樣的管理氛圍，就必須對員工給予充分的信任，諒解，在這樣輕鬆愉快的環境下必定能夠提高他們的工作效率。溝通是重要的交流手段，透過溝通能夠了解到員工的思想動態，給予員工的日常工作生活以充分的關注並盡其所能的關注工作人員的生活，在各個方面考慮員工的工作與生活，解決他們迫切的需要，提高員工的滿意度，這樣才能留住人心，進而留住人才，保證酒店充足的人力資源。
（四）提高高層管理者的執行力
完善了相應的規章制度和制定了科學合理的組織結構之後，並不意味着酒店管理的效力就能夠有所提高，要想提高酒店管理效力，還有一個關鍵因素，那就是高層領導者的執行力。作爲酒店管理高層的管理者，要給其員工提供明確的方向和目標，而且對於具體工作中的約束條件和標準，還要加以細化，這樣才能使得員工的執行力也有所提高。在下達相應的任務之後，管理者應當及時地開展監督和考察工作，以確保任務的真正落實。企業的最終目的是實現其預期目標，所以高層管理者的執行力對於這一目標的完成與否有着重要的影響，只有執行力強的管理者，才能帶領團隊完成企業的相應的目標。七、結語我國的國民經濟的快速發展爲酒店行業提供了很好地機遇，但同時我國的酒店行業也面臨着巨大的挑戰，而這些挑戰主要就是來自於酒店企業自身的管理，酒店內部必須完善其管理制度和組織結構，提高員工的素質和管理者的執行力，這樣，我國的酒店行業才能與國際相接軌，使的我國的酒店行業在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
作者：馬之瑋 單位：渤海大學