一、客戶關係管理的內涵與意義
在企業實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業的資源。企業客戶關係管理正是以客戶爲中心，充分利用企業內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關係。
客戶關係管理是一種經營理念，它在客戶關係管理軟件和客戶關係管理系統的支援下得以實現。透過客戶關係管理，首先能夠爲客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題並溝通解決辦法，明確企業營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關係;同時戰略性地管理企業大客戶，集中精力維繫穩固的忠誠客戶關係。
二、爲促進客戶關係管理在企業施行提出的幾點建議
1、提高企業客戶關係管理能力
一般來說，企業的資源、品牌、技術、商業模式等使得企業獨具競爭優勢，那麼隱藏在企業資源背後的企業能力，則是企業競爭優勢的深層來源。而客戶關係管理能力便是企業能力的核心能力之一。
在企業實施客戶關係管理時，需要透過充分調動企業內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關係，企業應採取相關措施來提升客戶關係管理能力。一方面，透過構築企業文化，創建以客戶爲中心的價值觀，促使企業更加關注客戶的個性化需求，瞭解客戶對企業的利潤價值，使企業上下更加重視客戶的利益。另一方面，透過建立有效的客戶服務系統，戰略性地管理企業大客戶，主動地確定客戶的問題並溝通解決辦法。同時，企業還可以吸引、培養並保留最優秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰略實施地更加有效。
2、客戶關係管理不能流於表面
客戶關係管理的理念之一是透過客戶關係維護來提升客戶滿意度，進而提升企業效率和利潤水平，這就需要企業有效地利用在服務中獲得的客戶資訊，創造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮於表面地進行客戶關係管理工作。
知名的大企業大都建立有專門的客戶管理數據庫，並將日常服務獲得客戶資訊實時添加進去。但是大多數企業並沒有有效地利用客戶資訊來進行客戶關係管理，而只是簡單地進行客戶關係維護，比如在客戶生日時發送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關係維護過於簡單，也很容易效仿，並不能達到真正的客戶關係管理目的。
相反，如果能相對於其他企業將客戶關係管理做得更加深入、更加細緻，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發現的問題並及時解決，或是在公司發佈新產品時主動爲客戶提供試用機會和價格優惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發的方向，輔助了企業的`產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發和分析在企業開拓市場初期就顯得尤爲重要，企業要主動尋求客戶資訊併爲客戶提供企業的資訊，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發客戶，而應對客戶所在的行業進行分析，瞭解客戶的需求、營業業績，有選擇地進行開發。同時確定重要的客戶是哪些，戰略性地管理企業大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以透過電話聯繫，約見面談的方式增加顧客對公司和產品的瞭解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶羣。
4、把握客戶生命週期走向，及時維護客戶關係
就如同企業的產品有生命週期一樣，客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。客戶關係一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關係都需要企業進行維護，以此達到客戶關係的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業對客戶採取不同的策略組合，以長期保持和穩固客戶關係。
在潛在客戶期，企業要主動尋求客戶資訊併爲客戶提供企業的資訊，保證資訊渠道的暢通。企業要對客戶羣體特徵分析，主動聯繫客戶來發掘可能建立關係的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業要提高服務質量，透過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發展客戶關係，發掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業和產品的滿意度。
在穩定期，企業可以透過戰略關注重點客戶、資訊與資源共享、客戶參與價值創新等策略來保持關係長期穩定，維繫客戶與企業間情感，全面提升客戶對企業和產品的忠誠度。爲客戶創造機會選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取資訊，得到更好的服務。客戶的滿意度和忠誠度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，並更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業可以對客戶關係衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發現衰退跡象，盡力維繫客戶關係，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關係管理做精、作細、做到點子上，爲客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成爲企業全面提升自身競爭優勢，並在激烈競爭環境中無人能敵、無人能擋的一把利器。