經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。互聯網的普及，爲人們提供了一個全新的、快速的資訊交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業透過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，透過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。爲了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，並將視角的焦點落在的客戶關係管理上。作爲一個典型的服務行業，飯店實施客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶資訊進行有效的採集及整合，使零散的客戶資訊變成飯店的客戶知識。透過客戶知識系統，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的資訊，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成爲提高飯店客戶競爭力的'利器。
客戶關係管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生於20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關係管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關係使店主知道客戶喜歡什麼，需要什麼，並在經營中儘量滿足客戶要求。以這種關係爲中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代後期開始，隨着羣體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的採購人羣中遠離了商家。
雖然管理大師彼得