隨着我國各大通信運營商的網絡大規模迅猛發展,網絡質量方面較之以前有了很大進步,在發展渠道方面也逐步進入正軌,經營能力明顯提高,實現了質的飛躍。不過,各大通信企業在拓寬市場的同時,在服務領域卻忽視了上檔晉級。
摘要:在經濟全球化的國際環境下,我國通信業遭遇前所未有的挑戰,面臨着越來越激烈的競爭。服務營銷水平作爲提高經營管理水平關鍵的一步,提高顧客滿意度和忠誠度就是提升服務營銷水平的有效手段。該文針對當前通信業服務營銷的現狀,從戰略、機制、理念、操作等層面分析了提升我國通信業服務營銷水平的方法和渠道。
關鍵詞:通信;市場營銷;服務
隨着近幾年我國通信市場大力發展,各大通信運營商之間的競爭愈演愈烈,已不再只從網絡質量、服務、價格上面屢出奇招,我國通信業所面臨的壓力,一方面來自客戶對通信服務的要求不斷提高;另一方面來自國內外兩個市場的激烈競爭。爭奪市場份額,有些通信企業之間甚至上演了惡性價格戰爭,免收卡費、降低話費吸引客戶的現象層出不窮,這樣不僅導致業務下降,還招致通信質量和服務水平的大幅度降低,其最終結果是造成服務競爭缺失。
然而,單從通信行業自身本質來說,通信企業發展的主題是良好的服務,而不是產品低廉的價格。我國移動通信運營商們面臨着很多急需解決的問題,比如,如何更好地滿足客戶提出的個性化需求,如何應對來自國外市場的競爭挑戰,如何增強企業的核心競爭力以及國際競爭力。現在移動通信的“圈地”與“淘金”時代已經成爲歷史,因爲移動通信市場新增用戶的增速已經放緩,服務競爭將成爲今後競爭的主要手段和焦點。從理論上講,移動通信業屬於服務業,提升客戶服務水平是各大移動通信運營商擴大市場佔有率的必要手段,增強核心競爭力的必經途徑,是企業努力不懈的追求。
1通信行業核心客戶與集團客戶營銷的重要性
核心客戶和集團客戶的營銷工作是我國通信行業在經營管理中最爲重要的一項工作,核心客戶和集團客戶營銷工作要求高、複雜、難度大等特點又使它區別於其他行業,只有做好該工作才能更好地提高通信企業的經濟效益,促進通信企業健康平穩地快速發展。具體講,應從以下幾方面入手。(1)核心客戶和集團客戶在享受通信服務中,通常只在意服務的質量,而不會過度在意價格問題,通信企業應把提高通信服務質量作爲一切工作的核心工作,牢牢地抓住核心客戶和集團客戶的需求,走核心客戶和集團客戶營銷路線,爲提高通信企業經濟效益奠定紮實的基礎。(2)爲了能夠大幅度帶動客戶進行通信消費,通信行業必須做好核心客戶和集團客戶的營銷工作,因爲在覈心客戶和集團客戶中,存在着大量高端的個人客戶,這些高端的個人客戶的消費力量往往是由決策者來決定的,這些客戶可以爲企業帶來很大的經濟效益。(3)現在各大通信企業都已經從本質上意識核心客戶和集團客戶在通信行業所佔據地位的重要性,並且已經着力發展這些用戶以提高自身的通信效益。除此之外,爲了能夠吸引更多的核心客戶和集團客戶,提升他們的忠誠度,通信企業還要加大通信產品創新力度,快速搶佔市場,以提高企業的經濟效益與核心競爭力。
2忽視服務領域的重要性
隨着我國各大通信運營商的網絡大規模迅猛發展,網絡質量方面較之以前有了很大進步,在發展渠道方面也逐步進入正軌,經營能力明顯提高,實現了質的飛躍。不過,各大通信企業在拓寬市場的同時,在服務領域卻忽視了上檔晉級。現在每個管理支撐平面沒有明確的考覈體系,服務理念還僅僅停留在各項經營指標的完成上,導致各項指標嚴重缺位,不能從深層次上去影響客戶。服務意識缺乏是我國通信企業服務工作問題,與企業的長遠發展對服務工作提出的要求差距甚大,究其原因主要還是在認識層面上存在思想上的誤區。提供優質服務水平是各大通信行業永恆的主題。
目前,我國的移動通信企業對服務質量監督缺乏一個有效的運營機制,服務質量管理不到位,無論在教育培訓上、評價指標上、職責界定上、人員素質上、都不盡完善。雖然各運營商都在年度考覈中有一些服務質量上的指標,但從整體上看,服務質量的各項指標制定的不完善,不少指標可評估性差,影響實際效果;營業視窗服務人員、客戶熱線服務人員素質參差不齊;不少員工的協調能力、業務技能、服務水平亟需提高,企業忽視了對她們的定期系統化培訓;現有的服務質量管理人員不少是半途出家,既不具備有針對性的系統培訓,又缺乏服務質量監督管理方面的專門知識和經驗,導致服務監管不到位;相關部門職責界定不清晰,部門之間又缺乏協調溝通,多頭管理最終誰都不管的事情時有發生,降低了工作效率。
然而,在工作實際中,各企業在發展之初期是將工作重點放在建網絡、拓市場、見效益上面,並沒有把服務工作擺到優先位置,重視程度遠遠不足。隨着近幾年通信行業的快速發展,早已經歷過了發展初期,服務工作應該提到優先位置。不得不承認,在大多數通信行業從業者的思想觀念裏,在認識上對通信服務工作還存在很大誤區,沒有完全意識到通信行業的本質是服務,導致了市場意識和經營意識沖淡了服務意識,只一味地依賴經營獲取業績,現在作爲創品牌、強感知、樹形象的長期性的服務工作被短期的經營業績所取代。全局性的服務行爲被具體的服務工作取代了。
具體來講:一方面,公司成員服務意識的淡薄,營銷與服務嚴重脫節,因此隨着營銷活動的不斷深入,用戶規模的不斷擴大卻伴隨着後續的大量投訴;另一方面,增值業務的推銷忽略服務的本質,SP業務定製強綁強訂,用戶投訴量很大。無節制送話費、送禮品,導致用戶產生不正常消費心理,這種短期利益驅動的經營模式衍生了大量的服務問題。由於認識上的誤區導致的服務與經營、服務前臺與後臺支撐的脫節,最後出現了考覈導向上的錯誤。
3對待覈心客戶與集團客戶的營銷策略
3.1制定完善的核心客戶和集團客戶管理制度
現代企業中沒有哪一家企業的`發展能與嚴格的管理區別開來,我國通信企業要想得到長足有效地發展,應該不斷完善自身的管理制度,根據通信市場的變更規律,制定健全的核心客戶和集團客戶管理制度並優化企業管理團隊,改善通信企業的經濟效益和社會效益,進而促進通信企業的長遠發展。
3.2提升通信企業產品的服務質量,抓住核心客戶和集團客戶的心
高質量的通信產品是決定通信企業長遠發展的核心所在。通信企業必須重視通信產品質量,啓用創新思維與創造能力強的專業技術人員從細微處入手,創新產品,把產品的質量放在首要位置,讓優良的產品質量說話,使其能夠爲核心客戶和集團客戶提供更優質的服務,保證核心客戶和集團客戶的滿意度與忠誠度,牢牢抓住核心客戶和集團客戶的心,使其能夠成爲企業的長期忠誠客戶。
3.3提高服務水平,搞好與核心客戶和集團客戶的關係
在走核心客戶和集團客戶路線方略上,除了要以通信產品質量作爲去聲法寶外,還要求通信企業必須不斷優化自身的服務結構,爲核心客戶和集團客戶提供更優質、更便捷的業務辦理通道,提高服務水平。同時,爲了能及時向核心客戶和集團客戶傳遞最新通信資訊,還應該爲核心客戶和集團客戶建立特殊的數據庫,記錄每一個核心客戶和集團客戶的詳細資訊,以便搞好與核心客戶和集團客戶之間的關係,提升通信企業的社會地位與社會形象。
4結語
在全球商業時代的今天,我國通信行業必須提高意識,積極研究核心客戶和集團客戶營銷的現狀,將客戶未充分認識卻已經存在的服務需求作爲服務追求,將客戶有需求而競爭對手沒有或很少滿足的服務項目作爲服務定位,保持服務項目和內容獨特、新穎,做到人優我特、人無我有、人有我優,這樣才能從根本上提高企業的核心競爭力。並有針對性地提出科學、有效的管理策略,爲其提供優質的通信服務,穩定核心客戶和集團客戶,以確保我國通信行業快速有效地發展。
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