一、供水營銷
1.供水營銷的概念。
對於每一個城市供水企業來講,它們的主要產品就是自來水。因此,從產品的特性出發,儘管供水也可歸類到製造業當中,但供水營銷與其他傳統的製造行業營銷卻有着巨大的差異性。首先,作爲社會公共服務單位,自來水的定價受到了政府監督管理部門的干預。其次,自來水不同於一般的其他產品,多數城市的供水企業一般採取先消費,後收費的方式。再次,水產品需要專門的供水管線來進行自來水的輸送,只針對一定城市區域範圍內的用戶進行服務。總之,供水企業的市場營銷與傳統的市x場營銷有着很大的不同。一般來講,城市供水企業的營銷服務部門具有這些職責:水錶的抄收和維護等管理、水費的催繳、客戶的回訪及滿意度調查等。可見,對於作爲公共服務的城市供水企業來講,在公衆當中,企業的形象、服務水平和消費者的滿意度很大程度上取決去營銷服務部門的工作。所以,供水營銷服務是每個供水企業的一項非常重要的工作,從營銷服務工作本身,可以將供水營銷概括爲:客戶資訊管理——抄表——水費催繳——財務結算——用戶分析——滿意度調查。
2.供水營銷的特性。
對於供水企業來講,因爲水資源對於人類的不可或缺性和本身水資源的稀缺性,必然具有壟斷性,同時也由於政府的監管控制造就了供水企業具有了公共服務性和營利性的雙重性。因此,供水營銷的特性有以下幾個方面:第一,供水營銷的公共服務性。水是每一個人都不可缺少的消費品,因此,對於供水企業來講,供水服務必然是面對大衆化的專業服務。具體的講,水對於各行各業,每一個人,都是必不可少的消費品。並且,每個需求羣體對水的需求具有差異性,服務要求也不盡相同,比如,一個工廠的工業用水量比一個學校的需求量大、供水壓力等要求較高,在供水服務中就要根據客戶的不同需求進行不同的供水設計和流程差異。第二,供水營銷服務需求具有周期性和規律性。每個城市的氣候特點、居民用水的規律性以及當地經濟狀況和風俗習慣,都是形成供水服務就有周期性和規律性的主要因素考慮。比如,對於南方很多城市,夏季天氣炎熱,必然造成洗浴桑拿對水的需求量加大,同樣居民會多飲水和洗澡次數增多,也引起了供水量加大。因此,基於這樣的供水營銷管理,就要考慮供水的變化規律,做出符合當地實際狀況的決策。第三,供水營銷具有區域壟斷性的特點,這個特點是其他行業所不具有的。因爲供水自身的產品特性制約,一般供水企業只對當地區域的城區居民和用戶進行供水,很少有跨地區供水的情況。因此,對於很多供水企業來講,由於傳統觀念的作怪,就會在供水營銷服務過程中以自我爲中心,不重視用戶的反映,形成了產品營銷的落後觀念,勢必與經濟的快速發展和人們日益增長的服務要求提高格格不入。這注定要發生巨大的改變。
二、城市供水營銷管理中存在的問題分析
供水營銷服務既是一個城市供水企業將經營活動最終轉化成經營成果的關鍵過程,也是供水企業向公衆自身顯現企業形象的重要載體。但是,隨着我國城鎮化的不斷推進,很多城市供水區域的不斷加大和新用戶的出現,使得政府和社會公衆對供水服務的要求不斷提高,很多供水企業儘管在供水營銷管理上進行了諸多的改革,仍舊存在很多問題。
1.各個營銷部門的營銷管理方式不統一。
對於我國多數城市的供水企業已經實行了集團化現代企業管理制度,但各個營銷分公司或各個分公司的營銷部門在供水營銷管理上卻存在着一定的差異性。比如,由於一個城市中供水區域的差異性,在城區中心地帶的營銷部門學習金融部門準備了老花鏡、雨傘等東西,打造愛心服務,而在偏向郊區的營銷部門甚至有的員工外出工作連工裝也懶得穿、連工牌也懶的帶。由於分散管理,供水區域的差異,還有管理制度上的差異,造成了各個營銷部門的營銷管理服務的不同,影響了供水企業的對外公衆形象,是我國供水企業普遍存在的一個問題。
2.營銷考覈指標單一死板。
在我國很多供水企業,對於營銷部門在營銷服務管理方面的考覈一般採用三個指標:供銷差率、水費回收率、用戶問題及時解決率。但是,還是由於供水區域的差異性,造成了一個營銷部門完成率很高,而有的部門卻總是完不成任務。比如,有的供水區域是商業繁華區,大用戶用水較多,而居民用水較少,則水費回收率可能完成的較好;有的供水區域是老的供水管網,老化程度嚴重,跑水漏水就會較多,用戶反映的問題就相應增多,在考覈用戶問題解決率上就相對完成任務的難度大。
3.繳費形式單一欠費問題嚴重。
在我國很多大中城市的供水企業,收費點較少,很多供水企業依然採用上門抄表收費的形式,很多用戶在繳費上形式單一,致使收費不僅浪費時間,而且效率較低。儘管一些城市的供水企業採取銀企合作的辦法,可以透過銀行和便利店的POS機繳費,但合作銀行單一且覆蓋面低,仍然無法解決繳費形式不能滿足用戶需求的問題。再者,雖然水費回收率普遍提高,但對於很多城市的供水企業來講,水費退拖欠仍舊是一個頭痛的問題。比如,在一些城市,沒有進行一戶一表改造的舊城小區,小區總表和用戶的分表之間由於種種原因存在很大出入,小區物業無人負責和管理人不負責,造成了水費的拖欠問題得不到有效的解決。
4.取水佈局不合理造成用水的不規範。在一些城市,由於城市規劃細節中的一些缺陷,綠化、環衛、消防取水點很少且佈局不合理,使用程度很低。特別是消防用水,一些城市的消火栓和消防水鶴形同虛設,不僅不方便消防部門取水也造成了用水部門取水不規範,也爲消防埋下了隱患。
三、城市供水營銷管理模式改進的`幾點建議
1.調整營銷管理戰略。
第一,提高供水企業的社會責任感。作爲城市公共服務行業的供水企業,面向的消費者是所在城市全部的居民和各個單位,因此,如果供水企業在產品上出現問題,就會帶來不可估量的損失。在供水企業實際制定營銷策略的時候,首先要強調企業自身的社會責任感,嚴格把好質量關,保證用戶用水的安全性與穩定性是首當其衝的目標之所在。不管在供水營銷管理中怎麼改革,採取什麼樣的模式,對於企業的社會責任不能打絲毫折扣。在這個基礎上,供水企業要繼續做好用戶服務的工作,讓各個層面上的用戶滿意。第二,增強以用戶爲中心的管理意識並提升自身服務水平。供水企業由於長期的壟斷經營地位造成了很多工作人員在對待用戶服務的問題上主動服務意識淡薄,不能積極從用戶的角度出發,積極尋求用戶的資訊,實際客觀的解決問題,只是被動的接受資訊,然後再去解決。因此,供水企業在營銷服務管理中,積極引入以用戶爲中心的理念,具有重大的現實意義。第三,以客戶服務爲中心統一業務工作標準和工作流程。首先,應對用戶進行分類管理,並對各個層面上的用戶進行價值衡量評估,以便於更加客觀實際的識別大客戶或者關鍵客戶。供水企業用根據評估結果,建立動態的檔案分類管理,確定專門的服務工作人員,爲大客戶提供更加優質完美的服務。
2.不斷加強用戶溝通並積極維護關係。
第一,積極響應國家關於水資源利用大政方針政策,加大規範用水和節約用水的宣傳力度。因爲,水資源產品本身具有的公益性,所以可以採用公益性質的廣告等宣傳方式,加強與用戶之間的互動與溝通,既能傳遞給用戶合法合理節約用水的理念,也能塑造企業形象。第二,利用網絡營銷的手段擴大服務範圍提升用戶滿意。比如,可以在供水企業的網站設定用戶憑身份認證的辦法進行登入,自助查詢自己的用水繳費情況,可以尋求在用水過程中遇到問題的解答等。透過網絡營銷管理的辦法,既能更大範圍的擴大與用戶的溝通交流,也能更加快捷方便的爲用戶提供相應的服務,還能在一定程度上減少工作人員的工作時間,提升效率,降低成本。第三,完善用戶回訪制度,不讓回訪停留在走形式上。隨着民主法治進程的不斷推進,公衆的服務意識和權利意識日益增強,只有不斷完善用戶回訪制度,有針對性的積極瞭解各個層面用戶的需求和困難,才能調整供水營銷管理措施,及時有效的解決用戶的難題,提升用戶的滿意度。
3.積極實施階梯水價,不斷完善繳費體系。
第一,水資源對於多數居民來講,屬於剛性的消費,應該降低水價,體現供水公共服務的特性,但水資源對於桑拿洗浴等高檔消費場所來講,屬於彈性需求,就需要經過充分的調研論證,進行經濟效益分析,制定合理的水價,達到經濟效益最優。因此,對於任何城市的供水企業來講,達到經濟最優,效率最高,就必須實施階梯水價,既要滿足必要消費的剛性需求,也要滿足高檔消費用水的彈性需求。第二,在完善繳費體系上,供水企業應該借鑑電力系統收費系統的經驗,積極進行智能式插卡水錶的研發推廣和遠程數據的傳輸監控。另外,加強與銀行等金融單位的合作,開展多渠道繳費系統,能夠讓用戶方便快捷的繳費。
四、結論
由於供水企業在地域上具有很大的差異性,各個地區不僅水資源差別較大,經濟發達程度差異也很大,必然帶來營銷管理的不同。因此,具體針對某個地區供水企業的營銷管理問題探討,應該根據實際情況出發,經過充分的調研論證,制定切合自身實際的措施。