隨着經濟全球化的迅速發展，市場競爭越來越激烈和殘酷，產品的同質化傾向越來越明顯，與此同時，客戶的需求日益多樣化和個性化。在這樣的市場環境下，“以客戶爲中心”的管理理念受到了許多企業的高度重視。如何發揮客戶關係管理對分銷渠道的功用也成爲現代企業的一大課題。
客戶關係管理對分銷渠道的作用
實施CRM全面提升分銷渠道的競爭力。有效實施CRM戰略，企業可以從深入收集客戶數據並加以分類服務，形成有效的客戶聯繫渠道。企業可以設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，並以客戶喜愛的方式提供給他們，暢通的營銷渠道透過有效的CRM分析系統對客戶資源進行集成，從而加強企業的市場響應能力。
實施CRM強化分銷渠道的功能。新的競爭態勢呈現出產品服務個性化、資訊量大、客戶爭奪日趨激烈並不斷變動的局面。CRM的實施將爲企業創造出先進的客戶智能和決策支援能力，能夠捕捉更多的客戶機會，提升迎合需求的準確性和速度。透過控制服務品質以贏得渠道成員的滿意度和忠誠度，對客戶快速準確的技術支援，從而維繫客戶羣，透過交流贏得失去的客戶。
實施CRM提升分銷渠道的效率。CRM在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用集成，使企業銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些無形中降低了分銷渠道的運作成本。客戶透過互聯網進行聯繫，採用不同手段處理整個業務流程，既改善了企業內部的運作效率，又贏得客戶的好感。
實施CRM提高渠道成員的忠誠度。CRM將創建基於互連網的管理應用框架，促進企業完全適應在電子商務時代生存和發展，使分銷渠道更加快捷。CRM的實施，讓客戶和潛在顧客感覺企業對他們的期望和需求很重視，也具有響應客戶要求的能力，從而成爲企業忠誠的支援者。
基於客戶關係管理的分銷渠道功能
基於客戶關係管理的分銷渠道的主要功能除了傳統意義上的將產品或服務分銷給消費者外，還有提高客戶的.滿意度和忠誠度的功能，而這能提高客戶重複購買率和單個客戶的價值。因此企業在實施CRM時分銷渠道必須注重以下功能的實現，從而保證CRM最終目的的實現。
客戶資訊的收集和反饋
分銷渠道客戶資訊的收集和反饋，是實現渠道其他功能及企業戰略的基礎，是企業擁有核心競爭力的關鍵。CRM是一個包含企業與客戶關係產生以及關係增值的管理理念和方法，無論關係的產生，還是關係的增值，這一系列的關係決策多是建立在對客戶數據的充分掌握和綜合利用的基礎上的，可以說客戶數據是企業決策和制定分銷策略的主要依據。現代企業理解客戶、影響客戶的捷徑是透過不斷地獲得客戶多方面的資訊，從而提高客戶的滿意度，有利於企業的長期發展。企業分銷充分利用CRM中的資訊技術和數據資源，使渠道客戶與企業產生親密的關係，有效地對分銷商進行全方位的管理，從客戶資料、客戶信用情況擴展到客戶銷售情況、客戶價格管理情況、客戶費用和利潤管理情況、區域競爭對手資料、消費者意見反饋、下游意見、客戶策略等等。數據構成了企業決策的依據，同時數據在企業各個管理層的傳遞和流動也形成了企業CRM的工作流程，使分銷渠道更加快捷，使企業更加接近客戶。
由於企業和最終消費者之間存在衆多的中間商，因此，CRM按其到達最終客戶的途徑，呈現出一定的層次結構。企業必須首先完成資訊的收集工作，其中的資訊並不都是有用或可用的，需要予以甄別、提煉，形成有價值的客戶知識和市場知識。只有建立起企業內部的知識管理系統，才能真正地、最大限度地發揮資訊對營銷和競爭的作用。大規模銷售的企業如果不運用現代資訊技術建立完善的資訊系統，保持渠道的通暢和高效幾乎是不可想象的。隨着市場競爭日益激烈，對企業的要求越來越高，相應地要求渠道所能實現的功能也日趨完備。分銷渠道不僅要有更低的成本，還要具備更高的效率、更直接的競爭力和更快捷的資訊溝通能力。