一、填空題：(每空1分，共15分)
1、以美國勞特朋(Lauterbom)爲代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。
2、CRM按功能分類，一般劃分爲運營型,分析型,協作型
3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值("企業-客戶"價值)),另一方面是 關係價值(或客戶爲企業帶來的價值("客戶-企業"價值))
4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。
5、CRM系統結構分三個層次：介面層,功能層 ，支援層。
二、選擇題(每題1分，共10分)
1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， 成爲企業競爭制勝的另一張王牌
A、產品 B、服務 C、競爭 D、 價格
2、著名經濟學的2：8原理是指 。
A、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客
B、 企業有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業80%的員工爲20%的老客戶服務
D、 企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。
A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗
C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值
4、 是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向。
A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率
5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值
6、關係營銷認爲產品的價值既包括實體價值，也包 。
A、產品的包裝 B、 附在實體產品之上的服務
C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值
7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件：
A、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象
C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統
8、對於企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。
A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠
C、客戶滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠
9、 不能作爲客戶不滿意調查的資訊獲取渠道。
A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶
10. 一個完整的客戶關係管理系統應不具有以下哪個特徵： 。
A、開發性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性
三、判斷題：(每空1分，共10分)
1、只有大企業才需要實施客戶關係管理。( 錯)
2、實施客戶關係管理就是要購買一個CRM軟件，並且在企業全面使用。(錯)
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業採取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，並不需要進行嚴格區分。(錯 )
4、忠誠的客戶來源於滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。( 錯)
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能爲企業帶來利潤。( 錯)
6、維持老顧客的成本大大高於吸引新顧客的成本。(錯 )
7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關係營銷”這兩個觀念發展而來的。(對 )
8、數據挖掘(Data Mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的資訊。( 對)
9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶資訊交互樞紐。(對 )
10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。(錯 )
四、名詞解釋：(每題4分，共16分)
1、 客戶關係管理：是企業利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶爲核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
2、企業流程重組：
3、企業核心競爭力：
4、關係營銷：
五、問答題：(每題8分，共32分)
1、什麼叫客戶忠誠度?什麼叫顧客滿意度?二者之間的關係如何?
2、什麼是客戶細分?在實施客戶關係管理時，客戶細分的目的是什麼?
3、什麼叫客戶價值?它具體包括哪些內容?
4、在CRM環境下，什麼是客戶滿意陷阱?如何解決客戶滿意陷阱?
六、論述題(二選一)：(共17分)
1、聯繫上機實驗，談談你對CRM軟件模組設計的認識。
2、談談實施客戶關係管理對企業的現實意義。
四名詞解釋
1.客戶關係管理:是現代資訊技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以資訊技術爲手段,透過對以"客戶爲中心"的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.
2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.
3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業執行機制如技術系統,管理系統的有機融合.
4.關係營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他夥伴之間的關係,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關係.
五簡答
1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定於你的'公司,使用你的產品,並且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個人透過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後的感覺水平.
(2)兩者的關係: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎. b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重複購買行爲.
2.(1)客戶細分:又成市場細分,是隻營銷者透過市場調研,依據消費者的需要和慾望,購買行爲和購買習慣,客戶生命週期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分爲若干個消費者羣,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.
(2)目的:
a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會
b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動
c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶羣
d.幫助企業對未來贏利進行量化分析
3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值(顧客價值);二是客戶爲企業帶來的價值(關係價值).
(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。 關係價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關係並在關係生命周期內給企業帶來的價值.
4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等於重複購買行爲,客戶滿意不等於客戶忠誠.
(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。
六論述題
軟件模組主要有銷售模組、營銷模組、客戶模組、呼叫中心模組和電子商務模組等等。
(1)銷售模組：提高銷售過程的自動化和銷售效果.
(2)營銷模組:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析
(3)客戶模組:提高那些與客戶支援,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化
(4)呼叫中心模組:利用電話來促進銷售,營銷和服務
(5)電子商務模組:以數據倉庫爲核心的商務智能將大量資訊轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來
是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以資訊技術爲手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關係管理對企業具有很大的現實意義:
(1)CRM是一種以"客戶爲中心"的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,透過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便爲企業帶來長期穩定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關係的新型管理機制是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利於企業形成持久競爭優勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術系統可以是以客戶爲中心的商業運作實現自動化,並透過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.