關鍵詞：分析型CRM；概念體系；市場；利弊問題
電子商務市場給企業帶來的最大影響是使市場由原來的以產品爲中心變成了以客戶爲中心，企業的經營由原來的規模化生產變成今天的一對一的個性化服務。現今，許多企業已經認識到以客戶爲中心是當今市場競爭的必由之路，可是由於傳統企業的銷售，市場，客戶服務及技術支援等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務往往很難協調一致地集中到客戶身上，造成企業對客戶資源沒有有效的儲存和利用。
客戶關係管理(CRM)能夠解決上述的問題，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發展顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客戶的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支援。開始對問題進行分析之前，先來認識一下客戶關係管理（CRM）的概念和框架。
C作爲解決方案的客戶關係管理，它集合了當今最新的資訊技術，包括Internet和網絡化經營、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作爲一個應用軟件的客戶關係管理系統，它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了客戶關係管理軟件的基石。
CRM的框架功能可以歸納爲三個方面：（1）對營銷、銷售和客戶服務三部分業務流程的資訊化；（2）與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的資訊進行加工處理，產生客戶智能，爲企業的戰略戰術的決策作支援。
CRM的目標在於：在維護客戶滿意度的同時最大化整體客戶利潤貢獻率。CRM系統分爲三類，即：協作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統的功能，並同時提供商業智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客戶資訊轉變爲客戶知識。強調對各種數據的分析，並從中獲得有價值的資訊，先將完整的和可靠的數據轉化爲有用的、可靠的資訊，再將資訊轉化爲知識，爲客戶服務和新產品的研發提供準確的依據。
在當今企業CRM的應用中，之所以與其相匹配的BI/DSS（商業智能/決策支援系統）的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業智能和決策支援解決方案的幫助下，企業可以透過充分挖掘現有的客戶數據資源，捕獲資訊、分析資訊、溝通資訊，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關係。使得企業對客戶的需求能有更及時更充分的理解，能夠幫助企業管理者做出更好的商業決策，並藉此提升企業核心競爭力。企業不再滿足原有資訊管理系統簡單的資訊統計彙總，而是更多地關注能否全面獲得客戶和市場的資料，能否藉助現代化的技術對繁多複雜的現實數據其客觀本質規律進行深入理解、認識，並做出專業化的正確判斷。
分析型CRM（也稱爲客戶智能系統），是創新和使用客戶知識(在這一過程中採用數據倉庫、OLAP（聯機分析處理）和數據挖掘技術對客戶數據進行分析，提驗出有用資訊)、幫助企業提高優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。分析型CRM也可以看作是一種用來連結運營型面向客戶的應用軟件（例如銷售、服務和Web渠道）和分析型後臺系統、商務智能解決方案、客戶數據挖掘的”粘合劑”；用來確保”前端實時性客戶交互”與”後端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環的技術。
分析型CRM在國外的發展已有十餘年，從90年代初基於部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務和支援到以客戶爲中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發展及成熟的電子商務平臺大大推進了應用的廣度和深度。目前，客戶關係管理相關技術的研究與應用依然是學術界和工業界研究的熱點。客戶關係管理（CRM）的發展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業對客戶的理解，爲企業戰略決策提供重要的數據基礎，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場前景非常良好。它有如下用途和主要功能：