摘要：對於企業的生產經營，顧客是其中心，營銷是動力，而最最重要的是客戶關係的管理。管理好客戶關係能夠有效地降低企業的風險、提升企業的效益，本文透過研究市場營銷的作用，對維護客戶關係進行改革，有力於市場營銷的實施與客戶關係的良性發展。
關鍵詞：客戶關係管理；企業市場營銷；良性發展
隨着我國經濟的飛速的發展，在當今世界中，促使着企業的自身的競爭力也得到了不斷的提升，企業也透過不斷創新進行改革，市場開始有了轉變，從以商品爲中心漸漸的轉化爲以顧客爲中心。各個企業不僅僅的面臨着日益多樣化的客戶需求量，而且現在社會的發展，企業與企業之間的聯繫更加密切，同時企業之間的競爭也更加激烈。企業想要在這樣激烈的環境下生存，就要有可靠的質量與可靠的用戶，企業要時時發展，提升商品的品質，而且也要時時刻刻的與客戶保持良好的關係。對於企業，建立一個相互誠實、相互信任的客戶關係，既可以建立產品在市場中的地位，又能促進市場營銷的實施，有利於市場的健康有效的發展。對於以前來說，客戶關係管理很少出現在大家的視野裏，也是近幾年我國經濟的高速發展，以及全球化的發展，造就了這個商業術語在中國的盛行。其實對於企業來說，最直接的經營手段就是要留住顧客。有人對客戶管理作了一些定義，其中有人就解釋爲企業處理業務的一種態度，有人就認爲客戶關係管理是一種相互互動的過程，目的就是使企業與顧客之間達到一個平衡狀態，從而實現雙方利益的最大化。對於管理的核心就是將客戶當做企業的資源，透過對客戶的分析和培養來實現客戶價值。
1客戶關係管理機制探究
（1）客戶價值因素客戶價值有兩個方面，其一就是企業爲顧客創造的價值，又指客戶對於自己所獲得的利益與付出的感受。其二是客戶爲企業帶來的利益，及企業的純利益。這兩個方面某種程度上是相反的意思，但也可以看出兩者之間有一定的聯繫，都是爲企業獲得利益，同時也爲顧客帶來利益，這樣才能保持客戶與企業關係的持久性，爲自己企業的發展帶來空間。由此可以看出客戶的價值是推動企業與客戶關係管理的根本。（2）市場驅動因素市場的需求決定着企業的資源配置，而價格是調節市場的有效手段，隨着社會的快速的發展，市場的競爭也愈加激烈，同時，全球化的發展，產品特徵和性能趨於相同，而且產品的替換也頻繁，造成顧客對於企業來說越來越重要，顧客爲了能夠更加舒心的購物，也需要與企業建立一種長期的合作關係。這種關係不同於以前的那種傳統的買與賣的關係，建立一種時常保持聯繫的主顧關係。企業也不能把顧客僅僅的當做利潤的來源，而是要與客戶之間保持長期的合作關係，與顧客保持一種長期有效的關係。
2客戶關係管理的重要作用
（1）客戶關係管理的優勢企業的發展離不開客戶，可以說顧客是企業的根本，所以在市場上，爭奪了客戶，即獲得了生存的根本。隨着社會的發展，企業與企業之間的競爭非常的激烈，每個企業都會盡企業最大的手段來佔據市場，你可以想象的到，企業是越來越多，而市場才那麼多，所以企業需要改善自己的經營的模式來爭奪市場資源，市場產品的增多，客戶可以選擇的情況就很多，這一系列的變化都造成了企業在市場上的營銷越來越難了，所以企業就需要透過對客戶的管理來提高客戶來到你的企業，購買你的產品，而與客戶保持良好的關係可以促進企業加大對市場的佔有。[1]企業的營銷手段非常重要，顧客關係管理可以使企業獲得獨特的資源優勢，保證了企業能夠更快的適應社會帶來的挑戰，有效的來佔據市場。（2）客戶關係管理提高企業盈利能力對於客戶的基本資訊，企業需要及時的獲取，這樣企業就要對客戶進行管理，使企業與顧客之間形成一種良好的信譽關係，這樣可以有效的降低企業的交易成本和保持企業客戶的聯繫。對於企業的來說，具有一種良好的客戶關係是非常重要的，這樣可以提高客戶與企業之間關係的密切度，同時又能透過這種關係管理來不斷拓展潛在客戶的羣體，這樣與客戶的交流，可以更好的滿足客戶的需求，對於客戶具有針對性的服務，提高企業在市場中的佔有率，而且企業自己也需要經過創新來達到市場的需求，企業要以良好的狀態來實現實可持續發展。
3客戶管理面臨的問題
（1）管理客戶關係需要全面性我們要做好基礎性的工作，對於客戶關係的管理，企業不僅要形成一種以客戶爲中心的理念來管理，同時也要全面和系統的來管理客戶，要注意透過科學有效的手段來進行運作。第一步企業需要第一時間的來收集客戶的資料，這是最爲基本的，也是最爲重要的。第二步要學會怎麼與客戶進行交流，要時時記住顧客是上帝，時時保持着對顧客的尊重。第三步要時刻了解到顧客對於產品的資訊反饋，與顧客形成互動。最後，積極吸取客戶的意見，能透過顧客的實際情況做出相應的解決方案。（2）着重情感的管理企業對於客戶關係的管理，企業不能依靠一些軟件來達到目的，對於人來說，無論技術達到多麼先進的程度，都無法取代人對於管理的重要作用，畢竟人是一種感性的動物。客戶與企業的關係是人與人的關係，人對於人是有情感的，並且人喜歡追求那種情感的歸屬，而機器是冷漠的，它無法代替人，人與人之間真誠的溝通是獲得良好關係的基礎，這就要求企業人員在營銷的過程中積極的與客戶進行溝通，儘可能的爲客戶提供服務，使得情感在人與人之間交流形成永恆的重心。[2]
4客戶關係管理降低企業風險和提升效率
（1）客戶關係就是指企業與客戶之間保持在一種相互信任的狀態。在社會發展迅速的今天，企業需要不斷的發展一些對產品有興趣的客戶，這是企業發展的前提，也是市場營銷的重要手段，一個企業要想得到發展就必須要有一定的顧客基礎，是公司得以生存的空間。企業要時刻維護自己與客戶的關係，以便於一旦企業有了新產品的時候有一定的基礎，這樣具有一定的帶動作用，恆快的被客戶所接受，同時也可以很快的在市場上得到反饋。這樣企業就可以降低在市場經營過程中降低風險，並且透過對於市場的反饋，制定相應的有效的營銷策略，更大的可能上實施顧客關係管理的計策。
（2）客戶關係管理能夠提升公司的效率，企業透過對客戶進行有效的管理提高市場份額的佔據，從而提升企業的效益。企業需要知道客戶關係的重要性，要學會對於資訊反饋的分析，得到市場份額和價值，一些成功的企業，旗下肯定存在着忠實的粉絲，他們是你們公司堅強的後盾，所以企業要花費大量的時間和精力去維繫這種關係，甚至要透過專門的人員來維護關係；同時企業需要對市場要進行時刻的監控，及時的對於市場份額的'變更，做出相應的方法。[3]對於一些有特色、有一定知名度的企業，他的特定的客戶關係直接影響着產品對於整個市場的價值定位，所以對於這種產品，企業需要有特定的手段經過市場的反饋資訊後做出有效的計策來解決，這樣企業透過與客戶保持良好的關係，這樣才能保證持久的合作關係，從而提升企業的效益。
（3）企業發展自己的客戶不僅僅要關注現有的客戶，也要充分發揮出潛在的客戶價值，要促進企業的可持續性發展。客戶關係管理要有一定的科學性同時又要注意培養客戶。首先，企業要透過實踐挑選出應該要發展的潛在的客戶，並且使這些客戶有能力發展成爲那種長久的客戶，企業應該派專業的人員對這些人員進行培養，使這些客戶對公司的產品具有一定的依賴性，讓客戶對企業有信心，企業可以透過這些顧客反饋的資訊來制定營銷活動，同時加強客戶對商品瞭解，企業及時的能夠得到資訊的反饋，這樣反過來又可以促進一些新的客戶培養，這樣提高了企業口碑同時又可以達到市場宣傳的效果；[4]其次，可持續發展是未來我國企業發展的主要方向，同時也是企業在中國得以生存的根本之道，企業採取營銷措施來達到效果，實現企業的快速發展，因此，客戶關係對於企業來說是極其重要的，這樣企業可以充分的得到潛在的客戶，又可以健康的培養可持續發展能力。
（4）企業維護客戶關係管理有利於提升企業的知名度，客戶與企業是相互的關係，維護好客戶關係是企業與消費者深層的交流，企業要客戶爲目標，透過客戶製造出令客戶滿意的產品。
5客戶關係管理使企業競爭力形成
在我國新的經濟條件下，企業保證重視客戶的關係管理與企業市場的營銷關係是其賴以生存的根本，企業可以透過市場，來了解行業的現狀，知道什麼可以做，什麼不可以做，在企業的心中有個底，同時，企業可以透過管理來降低企業的營銷風險，並且這些管理的資訊反饋來做出一些有效的方案來提升企業的效益與市場的佔有額，透過企業的有效管理，培養潛在客戶的價值，從而達到了企業可持續發展的能力。我們可以看到對於傳統營銷手段，其營銷的手段是偏向於短時促銷，主要的是進行商品的價格以及一些相關的優惠活動，它具有一定的盲目性，這種營銷手段雖然可以短時間可以看到效果，但最終存在長期的合作關係很少。[5]主要原因是在目前我國經濟的飛速發展，市場營銷已經不是過去的那種短時營銷了，現在的營銷手段已經從一種有形的轉變成無形的資產，顧客不再僅僅因爲價格實惠作爲標準，從各個方面來判斷，質量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企業產品競爭力需要企業與顧客之間親密的合作關係，企業在市場營銷中要取得良好效果就必須要建立與客戶的合作關係。首先，對於企業來說，客戶關係是企業進行推廣產品時支撐產品市場份額的重要力量，是企業與同行之間進行商品競爭的有力支援；其次，企業管理好客戶有利於企業與客戶形成一種良好的關係，這樣纔能有利於產品在市場中優勢地位形成；再次，企業對於客戶關係有效管理，能夠使企業在市場競爭中佔據優勢地位，有利於提省企業在市場中的競爭地位，有利於整個企業各個部門的平衡發展。
6結語
企業與客戶時刻聯繫有助於維護客戶的忠誠度，進一步使企業形成一種具有優勢的服務以及有特色的市場，使企業以客戶關係爲基礎建立其維護的標準，這樣企業可以進一步提升市場份額，這樣的客戶能夠使其企業制定合理的計策，企業可以擴大整個市場的地位，有利於鞏固客戶關係的長期穩定，有利於企業與客戶的關係形成，爲企業以後的發展創造了非常有利的條件。所以在目前市場競爭日益激烈的形勢下，企業在維持現有客戶的基礎上，還要不斷的擴充新的客戶，促進企業市場營銷工作的健康發展，爲企業實現可持續性發展奠定堅實的基礎。
參考文獻：
[1]陳廣宇.客戶關係管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿,2011,03:19-20.
[2]呂金剛.客戶關係管理在企業市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技資訊,2014,23:282.
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[4]郭夫兵.客戶關係管理系統在市場營銷中的應用[J].計算機光盤軟件與應用,2012,05:129，126.
[5]黃曉東.客戶關係管理在企業市場營銷中的作用[J].企業技術開發,2012,35:54-55.
作者:馬旺 單位:洛陽師範學院商學院