客戶關係管理是一種以客戶滿意度爲重點的管理戰略。客戶關係管理如何創造共同價值?下面小編準備了關於，提供給大家參考!
20世紀50年代後，越來越多的企業開始關注客戶對產品的滿意程度，展開了以客戶關係管理爲主的企業戰略，而這些戰略的效果並不明顯。這主要是由於隨着體驗消費模式的到來，顧客與企業的關係由線型模式轉變爲網型模式，供應鏈中的各個個體都成爲了價值創造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足於產品或服務的本身，而希望參與到產品的生產過程中去，透過對產品或公司的體驗來共同創造價值。
伴隨着這些變化，共同創造價值理論應運而生，將傳統的客戶關係管理髮展爲以消費者體驗爲基礎，消費者與企業共同創造價值的新型客戶關係管理模式。
共同創造價值理論
隨着經濟的不斷髮展，企業的生產能力不斷提高，社會的物質供給也極大的豐富。與此同時，消費者的`消費行爲也發生了改變，消費者對產品的需求不再僅僅是產品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費行爲出現的新趨勢主要有：消費者更加註重個性化、更加註重購物過程中的體驗、更加註重產品服務等。越來越多的消費者渴望參加到與企業的互動之去。
在20世紀中後期，多數企業開始注重企業價值鏈的管理。在傳統的價值鏈中只包括供應商、生產商、銷售商三個主體，而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀後，隨着消費者消費行爲的改變，消費者逐漸進入到價值鏈中，與企業共同創造價值。這種共同創造價值的活動具有一些特點，首先，消費者成爲了價值的創造過程的一員，單個的消費者參與到價值鏈的創造過程中並與其他消費者共享資訊，實現了價值的最大化;其次，在共同創造價值的過程中，消費者之間形成了網狀的關係，各成員間可以實現資訊共享，這種網絡結構最終可以使具有相同特徵的消費者構成一個羣體;最後，這種共同創造價值基於客戶的體驗，消費者在與企業互動的過程中參與到價值創造中。消費者與企業的互動可以從多個角度出發，例如消費者可以參加到產品的研發中去，企業根據消費者的需求來創造新產品;消費者也參與企業的生產，幫助企業完成部分工作，同時也可以幫助企業進行產品的推廣和宣傳。
客戶關係管理的改進
根據共同創造價值觀點，企業在進行客戶關係管理時必須與消費者充分互動，讓消費者加入到價值創造中去，建立穩定的客戶關係。在客戶關係管理改進中，企業不能以自身的條件來進行設計生產，而應與客戶充分互動，更好地根據消費者需求來進行生產。在新的消費模式下，企業應更加關注消費者購物的心理過程，透過消費體驗來不斷改進自身的產品與服務;同時，透過與消費者的溝通，建立穩定的客戶關係。
在共同創造價值的前提下，企業的客戶管理資訊系統也要進行必要的改進，將客戶體驗功能融合到系統中去。企業對於消費者的資訊應進行歸納，將同類的消費者進行劃分，並使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數據管理中，除了有反映消費者基本資訊的描述性數據外，還應加入其他資訊，主要有：一、促銷數據，目的是將企業的促銷活動及時傳達給消費者;二、交互數據，記錄企業員工與消費者的溝透過程;三、體驗數據，記錄消費者在購買過程中的心理狀況。
在客戶關係管理的改進過程中，企業必須同時加強企業文化的建立，企業應加強對員工的培訓，促使員工在與消費者的溝通中發現消費者的需求，並建立穩定的客戶關係;新模式下的客戶關係管理要求構建共同價值網絡，這就要求企業加強相關的改進，使企業內部實現協調性。企業的組織結構也應該進行相應的調整，爲了適應網狀的客戶關係模式，企業應加強組織的扁平化，充分發揮員工的積極性，以實現企業員工能夠快速的對客戶的需求進行反應;同時企業要將業務流程化，使各個部門能夠根據及時應對用戶提出的要求。
隨着企業生產力水平的提高，消費者的消費模式也在發生着變化。爲了提升企業競爭力，維持穩定的客戶關係，企業必須對傳統的客戶關係管理模式進行改進，這種改進不僅僅包括技術領域的加強，還包括企業對客戶體驗的管理與協調。改進後的客戶關係管理將消費者加入到價值創造過程中，注重企業與消費者之間的溝通，以消費者的需求進行生產，這樣才能做到了真正的以“客戶爲中心”。