摘要：急診護患關係的特點是:建立的時間短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫護人員如沒有良好的服務態度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護士溝通技巧，建立和諧的護患關係，對提高護理服務質量，減少護患糾紛具有十分重要的意義。
關鍵詞：急診 護理溝通 護理質量
1 護患溝通的內涵
護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流相關病情資訊、護理資訊、患者思想情感的過程。隨着醫學模式從單純的生物醫學模式向生物―心理―社會醫學模式的轉變，“以病人爲中心”的理念日益深入人心，透過溝通能增進護患雙方彼此間的瞭解和理解，及時提供準確、優質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。
2 護患溝通的意義
2.1 有助於臨牀護理診斷 良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，透過瞭解患者的社會背景、疾病產生的原因、疾病發展的動態以及對疾病預後的態度，讓護士對服務對象疾病的起因、發展過程有一個全面掌握，從而制訂相應的護理診斷，爲患者提供高質量的護理服務。
2.2 有助於融洽護患關係 透過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關係。
2.3 有助於減少護患糾紛 加強護患溝通，既能有效地瞭解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂鬱的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會[1]。
3 護患溝通的障礙
3.1 來自護士的障礙 (1）溝通意識不強；(2）溝通表述不清；(3）溝通知識缺乏；(4）溝通精力不夠。
3.2 來自患者的障礙 (1）角色轉換困難；(2）過分關注病情；(3）缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處於昏迷狀態，而身邊又沒有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。
3.3 來自第三人的`障礙 這裏的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。
由於第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更爲強烈；急診就診具有“先重後輕，先急後緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏瞭解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進行。
3.4 護患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室後把全部的希望都寄託在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由於病情過於危重而無法挽救患者生命時，家屬由於無法接受現實而容易遷怒於護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。
4 護患溝通的實施
4.1 體現以人爲本的服務宗旨 “以病人爲中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。瞭解患者求醫心態，尊重患者的主觀願望，善於和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。
4.2 練就嫺熟高超的急救技能 嫺熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關係的重要環節。同時，護士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態，從而有利於疾病的康復[2]。
4.3 塑造積極開朗的護士形象 護士對患者要一視同仁，無論貧富美醜、親疏老幼，都應有理有節，關愛有加。同時，護士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤爲重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，透過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，透過微笑服務，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。