摘要： 門診是醫院的重要組成部門和視窗單位。分診是門診工作的重要環節，其服務質量的好壞，直接影響醫院的服務形象。在醫院，患者首先接觸到門診分診護士。她們的言行舉止，人格素質，會給患者留下第一印象。這第一印象會影響患者的就診時心態。因此，如何應用非語言的溝通，建立良好的護患關係，對提高服務質量和醫院聲譽有着重大意義。
關鍵詞： 門診分診 非語言溝通 護患關係
隨着醫學模式的轉變，心理社會因素對疾病和健康的影響已倍受人們關注。讓患者滿意，讓家屬放心，一直是我們護理工作的服務宗旨。建立良好的護患關係至關重要。我院門診分診在實施語言溝通的基礎上，加強應用非語言溝通，促進護士與患者、家屬進行有效溝通，建立融洽的護患關係取得滿意成效。
1 非語言溝通的重要作用
非語言溝通是運用除語言資訊外的其他信號進行溝通[1]，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等，具有較強的表現力、吸引力，表達更確切。據統計，在資訊傳遞的總效應中，語言佔35%，非語言佔用65%[2]。非語言溝通能表達更生動、更形象，在分診工作中恰當應用，有利於建立良好的護患關係。
1.1補充作用 可以加強語言的份量，使語言的表達更加準確和深刻，也以填補、增加、充實語言符號在傳遞資訊時的某些不足、損失、欠缺[3]。
1.2替代作用 是以非語言符號傳遞資訊，對語言交流障礙者使用語言符號替代，如聾啞病人來就診時，不能用語言和護士交流時，只能靠表情、姿勢的交流來表達。
1.3強調作用 對有聲語言起着強化作用。
2 非語言溝通的表現形式和在分診工作的應用
2.1面部表情
人的面部神態和表情是頗爲重要的非語言資訊，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護士的表情是護士的儀表、行爲、舉止、在面部的集中表現，對患者的心理影響較大。微笑是最美好的語言，護士的微笑是對病人的安撫作用有時勝過藥物的作用，使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認爲難以接近，無形之中加大了護患之間的隔閡。因此，分診護士應善於控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒。
目光接觸是一種最常見的非語言溝通方式。護士應學會用目光啓動交流，用眼神表達對對方非語言行爲的反應，領悟患者眼神中所包含的服務需求，主動給予滿足。在實際工作中，應目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。
2.2動作姿態
護士在與病人交談時，無論舉手、投足、站立、坐行、都透露內心活動。如患者在和護士交談時，護士應適當靈活應用手勢、點頭等動作來維持和調節交流的進行。
2.3儀態服飾
儀表服飾是一種無聲的語言，護士儀表端莊、舉止沉着、高雅的氣質和樂觀的情緒時刻影響着患者的心情，也是縮短護患距離的基礎。因此應善於控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來，把最樂觀向上的一面留給患者。
2.4全神貫注的傾聽在資訊交流中是重要的'技巧
護士把所有的注意力都集中在對方，這樣能使患者感到你對他的關心，由於就診患者的文化背景、風俗習慣、年齡、表達能力不同，不能因他們說話多、囉嗦而表現不耐心。
2.5恰當應用觸摸是非語言溝通的特殊形式
包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進護患關係，是向患者表示關心和安慰的一種重要形式，恰當的運用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動配合，使孤單的患者感到溫暖。
2.6恰當的應用空間距離
適當的距離有助於增進護患之間的關係，在醫院護士要重視給患者提供合理的空間範圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。如果距離太近，會使患者感覺失去自已的個人空間，有被侵害的感覺。太遠，會讓患者有陌生感，感到被疏遠，這樣就會使患者信任程度大大降低。美國心理學家霍爾將人際交往中關於距離的應用劃分爲親密距離（小於50cm）、個人距離（50-120cm）、社交距離（1.2-4m）和公衆距離（大於4m）[4]。其中個人距離是護患交流最理想的距離，但對老人、兒童、朋友可適當縮短。對護士來說，在不同的情況下，要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通所起的作用。因此護士在接待病人時，應要掌握好護患之間的距離，利於彼此舒適自然的交流。