【關鍵詞】護患溝通 醫院管理 倫理學
護患關係是護理人際關係中最基本、最重要的一種，是護理工作中的首要問題，也是護理倫理學研究的核心問題。所謂護患關係，是指護士與患者（和或家屬）在護理服務中形成的人際關係。護患關係作爲一種專業性的人際關係，是幫助者與被幫助者的關係，即護士和其他工作人員與尋求幫助的患者（和或家屬）及重要成員之間的關係。護患關係的形成和發展離不開護患間的持續交往與互動。隨着以人爲本的服務理念的貫徹深入，良好的護患溝通成爲患者體驗醫院優質服務的重要內容，更是構建和諧醫院醫患關係，提升醫院社會形象，打造服務品牌的有效途徑。探討護患溝通中障礙因素及應對策略，對於改善護患關係，促進患者健康、提高護理質量、減少護理糾紛有着重要的現實意義。
1 護患溝通中的障礙因素
護患溝通中出現一些問題，原因是多方面的，諸如護士的個人因素、護士的職業道德、護士的'護理理念、患者的文化修養、醫院的管理、社會風氣等等。
1.1 護士方面的因素
1.1.1 護患溝通交流的資訊量過少 患者來醫院就診，首先接觸的是護士，這時的患者與家屬的情緒非常焦急，迫切想知道主管醫師、責任護士的業務水平、護理態度以及用藥、治療、護理、預後等情況，如果護士在接待患者及家屬時不能針對他們的上述特點，有的放矢地將這些問題交代清楚，不注意患者及家屬的感受和資訊反饋，忽視這些交流，就容易造成誤解和不滿。
1.1.2 語言使用不當、專業術語過多 不同患者由於文化水平、專業知識、宗教信仰等方面存在差異，在護患溝通中常發生由於語言上的不恰當或專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。
1.1.3 專業技術不精湛 在臨牀護理中我們常見到這種情況，儘管我們態度和藹，但對患者及家屬的疑問解釋得含糊其辭或操作技術不熟練等，容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作小小不當不能得到諒解，影響相互之間的溝通和交流。
1.1.4 語言失度、解釋工作不到位 在非正式場合或交往中，護理人員不注意自己的語言表達方式，未考慮患者及家屬的心裏感受，很容易造成他們的誤解。
1.1.5 態度冷漠、缺乏真誠 真誠溝通、用心護理是護士對患者進行護理之前所必須具備的一種心態，也是整體護理對護士的基本要求。護士對患者態度冷漠，或缺乏真誠，也會導致溝通障礙。
1.2 患者方面的因素 不同患者由於年齡、性別、職業、經濟、受教育程度、對健康的關注等方面的差異，對護理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務方式也會導致溝通的障礙。實踐證明：在做健康教育時，年齡越大，文化程度越低的患者難以溝通；農民相對於幹部而言，同樣級別的護理服務，前者可能十分滿意，而後者有肯能大爲不滿；疾病的轉歸同樣也影響護患溝通。如我院呼吸內科收住一名79歲老年患者，從住院治療至第4日上午9時出現猝死，其家屬對於護理服務此前一直十分滿意，但是突然出現的變故，讓家屬難以理解而產生了醫患糾紛。
1.3 醫院管理方面 衆所周知，國家對醫療衛生事業經費的投入嚴重不足，而日益競爭的醫療市場不堪重負，醫院爲了生存和發展，無形之中把經濟利益放大，導致醫患、護患溝通障礙。醫患關係成因複雜，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉變方面的，還有管理不利等原因，造成醫患、護患溝通障礙。
1.4 社會方面的因素 由於個別醫務工作者的自我法律保護意識不強，或工作責任心不強，難免存在一些小的缺陷，讓少數不法分子有機可乘。當前社會流行：“要想富找大夫”就是一個很有力的證明。另外少數醫務人員受經濟利益的驅使，把救死扶傷拋在腦後，有人戲言：“病人住進醫院得過‘四關’即大處方、大檢查、大手術、大紅包”等等，以及個別媒體的負面報道，雖然有點誇大其詞，但說明醫務人員在患者心目中的信任度大打折扣，也在無形之中影響了醫患、護患之間的溝通。 2 護患溝通障礙產生危害性
2.1 對患者的危害 由於上述諸多因素的影響，醫患雙方的理解、信任度降低，導致護患溝通不良，少數患者及家屬不能很好的配合治療及護理，將直接影響患者的康復。
如有一個消化道大出血的患者，來我院消化內科保守治療三天，由於經濟方面的原因，患者家屬強行要求出院，經醫護人員反覆做工作未果，結果患者在出院後再次發生大出血，失去了年輕而又寶貴的生命。
2.2 對醫護人員的危害 目前許多醫院實行開放式管理，建立醫患溝通監督體制，保證醫療護理資訊的暢通，雖然取得了一定的成效，但基於上述的原因，也存在一些問題，如醫患關係緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，特別是近年來相繼出現個別患者或家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了醫療秩序，甚至直接危害到醫務人員的人身安全。