[關論文鍵詞]顧客滿意度 質量 服務顧客
[論文摘要]顧客滿意度管理是企業管理一個重要內容，對企業開拓，甚至對企業的自下而上都具有十分重要的意義。透過對幾種提高顧客滿意度方法的分析，爲企業提供一些有意義的參考。
從20世紀70年代起，一個新興的研究領域“顧客滿意”日益受到學術界和企業界的認可和重視。企業只有以顧客爲中心，以提供滿意的產品和服務爲企業理念，以提高顧客滿意度和增強顧客忠誠度爲目標，透過不斷提高對市場的快速響應能力和透過技術創新與產品創新來開拓市場，並以最短的交貸期、最好的質量、最低的、最優的服務向顧客提供產品，才能抓住稍縱即逝的市場機遇，贏得長遠的競爭優勢，才能爲企業謀求最終的勝利奠定堅實的基礎。
一、顧客滿意度的概說
“ 顧客滿意度（ Customer Satisfaction ） ” 是指：顧客在消費企業產品或服務時，自身所獲得的滿足程度，進而對企業或其產品與服務的一個總體評價。該指標近年來受到了理論界和實務界的廣泛關注，它是用來計量企業產品或服務質量以及客戶關係管理（CRM）的重要指標。市場大師菲利普·科特勒指出：“滿意是指個人透過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較後所形成的愉悅或失望的狀態。”如果可感知效果低於期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是顧客忠誠的前提，顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，如果某一次的產品和服務不完善，他對訪企業也就不滿意了。如果顧客對產品和服務感到滿意，他們會將消費感受透過口碑給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象。追求顧客滿意度的基本思想是企業在整體經營活動中要以客戶的滿意度爲標準，把顧客的需求作爲企業開發產品的源頭，在產品功能及價格設定、分銷促銷環節的建立及完善售後服務系統等方面都要以便利顧客爲起點。顧客滿意度可分爲行爲意義上的顧客滿意度和意義上的顧客滿意度。行爲意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態。是一種經過長期沉澱而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限於“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對某企業滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。因此，注重每一個客戶的滿意是有必要的。
二、企業提高顧客滿意度的方法
（一）樹立質量和品牌優勢，提升企業形象。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，是產品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產品的生命，是品牌成功的基礎。強勢品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關產品或服務的識別資訊，簡化購買決策。良好的品牌形象有助於降低顧客的購買風險，增強購買信心。個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超過產品功能之外的和需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。這種企業與顧客之間有效的“協議”將使企業獲得高的邊際收益。研究表明，領導品牌平均獲利率是位居第二位品牌的四倍。顧客在許多情況下樂意爲購買品牌而支付更高的金額。據聯合國計劃署的表明，著名品牌在整個產品品種中所佔比例不足3%，但其擁有的市場份額高達40%以上，銷售額超過50%，由此可見，品牌就是企業的現象，就是效益。
（二）建立顧客價值讓渡系統，全方位營造企業與顧客的關係。顧客一般從提供最高讓渡價值的公司購買商品，營銷就是提高顧客價值，建立一個卓越的顧客價值讓渡系統。如蹭送獎品、送貨、安裝、諮詢、服務、定期回訪、產品使用培訓和各種形式的價格優惠等。