論文關鍵詞：滿意度；對策；護理
論文摘要：滿意度是對服務質量的最終評價指標之一，找出工作中的不足，不斷完善和改進護理質量。做好健康宣教，樹立以病人爲中心的觀念，優質服務。
近年來，在護理工作中常因服務態度及技術操作水平問題等引起病人或家屬的不滿意，從某種意義上講這是一種進步，是人們意識的不斷增強，對自身權益保護的表現。我科是創傷外科，共有護士l1名，科內收治病人大多數是大手術後或未做手術的重危病人及老年人。面對重危病人的病情複雜多變，再加上費用高，護理人員少，也折射出護理工作的不足。爲此，我院從2007年3月開始，收集到病人及家屬的滿意度及口頭投訴30餘起，並組織科室人員認真分析原因，提出改進措施。
1 對護理工作不滿意的原因
1．1服務態度主要是缺乏以病人爲中心的服務意識，對病情不瞭解，對病人提出的'問題不解答或解答簡單。因護理人員工作量大，負荷過重，沒有時間與病人交淡，而造成病人及家屬的不理解和誤解。
1．2護理質量護士技術操作不熟練和專業理論知識缺乏所致．觀察病情不仔細，特殊檢查交代不清。
1．3醫療費用對監護、診療、護理等收費提出疑問。主要原因是病人對醫療護理收費不理解，病人情緒不好時就把煩惱發泄在護士身上。
1．4病區病房陪護人員多，沒有娛樂室及，加上各種推車輪子響聲及護十清晨過早的爲病人抽血、測血壓、量體溫等影響了病人正常休息。
2 防範及對策
2．1換位思考，增強服務意識隨着的進步，人民生活水平和意識的提高，應視病人來醫院是一種消費，病人有權選擇醫院就醫，有權維護自己的合法權益．醫院理所當然要提供最好的服務，否則醫院無法生存。樹立“以病人爲中心，以質量爲核心”的服務宗旨，認識到病人就是我們的上帝，要想使病人滿意，就必須從自我做起，從每個人做起。
我科樹立以病人爲中心的觀念，實行病人及家屬一進入科室就熱情接待，溫馨安慰，安排病牀，做衛生宣教，並且介紹病房的主管醫生、護士、護士長及住院與病人交談、溝通，真正把病人當親人，爲病人排憂解難，縮短護患之間的距離，取得病人對住院的安全感和對護士的信任感。
2．2規範服務行爲，提高服務質量在護理過程中，嚴格執行規章制度及操作規程，認真做好“三查七對”是減少差錯事故發生的有效措施，對病人提出的疑問心平氣和地解釋，以情感人，以實際行動來感化他們，儘量滿足病人的需要，提供優質服務。
2．3嚴格收費項目增強收費的透明度，將各種常用品價格和各項檢查費、治療費和手術費等收費標準明碼標價，接受羣衆監督，每天發放住院清單，讓病人清楚自己每日開支情況。如果病人對收費提出疑問，我們認真核對，做到多退少補，爲了給病人提供良好的休養環境，醫院領導及時對陳舊設施進行改造，病房內有空調，配備有微波爐，營造了一個溫馨的醫療環境，對陪侍人實行管理，病人滿意率逐漸上升，投訴明顯減少。
2．4電話隨訪透過電話隨訪、走訪病人及發放滿意度調查表等形式，真正瞭解病人對醫護人員的反映，充分體現了我院堅持以病人爲中心的服務宗旨，提高了每個人的競爭意識，無形中促進了我科全體醫護人員努力學習業務和提高技術能力的自覺性，體現了我院“以質量爲核心”的內涵。