【論文關鍵詞】顧客；醫師；工作滿意度
【論文摘要】目的透過醫師工作滿意度分析，探討醫院內部顧客的需求。方法設計包括組織、組織、領導角色、工作團體、工作本身、報酬與培訓、醫患關係、認同、個人發展等9個指標的問卷，採集資訊，建立數據庫，採用SPSS12．0軟件進行分析。結果總體工作滿意度不高。醫師對工作較滿意者佔51％，基本滿意的40．8％，而較不滿意的佔8．2％。突出表現爲對工作本身、報酬、培訓和醫患關係不滿意。結論醫院管理者在實施以病人爲中心的服務中，也應考慮如何提高醫師工作滿意度。
工作滿意度(J0bSatisfacti0n)是員工對其工作或工作經歷評估的一種態度的反映。“只有員工滿意，才能使他們服務的顧客滿意”，這是滿意度研究的一個基本理念。作爲醫院顧客滿意戰略核心內容就是病人滿意。員工層是醫院顧客滿意的要素層，員工作爲核心競爭力的載體，核心競爭力只能透過員工來實現。因此，實現以病人爲中心的醫療服務，提高外部顧客對醫療服務的滿意度，就不能忽視內部顧客的滿意。但目前對顧客滿意度的調查，較少考慮內部顧客的滿意度。
基於對醫療衛生服務顧客滿意度的研究，醫師工作滿意度包含了組織文化、組織管理、領導、工作團體、個人發展、工作本身、報酬培訓、社會承認、醫患關係等綜合因素的滿意。據此，設計了醫師工作滿意度調查表，試從醫師的角度對內部顧客滿意度進行調研。2006年5月，我們對成都市某三級甲等醫院的醫師進行了調查，現報告如下：
1調查對象、內容、方法
1．1調查對象
隨機調查了成都市某三級甲等綜合醫院醫師250名。發放問卷250份，收回245份，回收率98％。其中有效問卷245份，有效率100％。
1．2調查內容
由於對工作滿意內涵有不同的理解，產生了多種工作滿意度量表，如工作滿意指數(JDI)、明尼蘇達工作滿意度調查表(MSQ)等。根據國內外學者對員工滿意度研究。，結合該院具體情況，設計本次醫師工作滿意度調查問卷，問卷涉及組織文化、組織管理、領導、工作團體、個人發展、工作本身、報酬培訓、社會承認、醫患關係等9個指標、29個項目以及“綜合滿意度得分”評價和被調查者的基本情況。問卷每項均按likert5分量表記分，每項指標分爲“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“較不滿意”、“很不滿意”5個等級，分別賦值爲5、4,3、2、1分。
1．3調查方法
醫師填寫問卷前由調查者講解調查目的、填寫方法和注意事項。填寫完畢後由調查者及時複覈後回收。建立數據庫，採用SPSS12．0軟件進行統計分析。
2結果
2．1調查對象的基本情況
性別分佈：女性44．9％，男性55．1％；受程度分佈：本科以下12．2％，本科75．4％，碩士10．2％，博士2％；工作年限分佈：5年及以下18．4％，6～10年22．4％，11～20年36．8％，21年及以上22．4％；職稱分佈：初級22．4％，中級44．9％，副高24．5％，進階8．2％。
2．2調查項目分組、排序見表1、表2
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醫師對領導工作的認可度最高，其次是工作團隊和個人發展。最不滿意的是工作本身、報酬與培訓、醫患關係。
29個項目，方差分析，F：24．324，P<0．0001，量表的重複度量效果良好。同質性信度，Alpha：0．93；綜合的9個指標，方差分析，F=39．102，P<0．0001，指標的重複度量效果良好。同質性信度，Alpha=0．881。兩表的H0tellingT結果，各項目問和各指標間平均得分的相等性良好，各項目、各指標分別具有內在相關性。
2．3滿意度分佈情況
2．3．1醫師工作滿意度與綜合滿意度評價比較見表3
從配對樣本檢驗結果看，總體滿意度和綜合滿意度的均值爲3．3和3．487。兩分值的差值序列的平均值一0．1892，相伴概率0．09個，不具顯著性。醫師的主觀滿意度打分與指標的綜合滿意度得分沒有差異。
2．3．2醫師工作滿意度分析見表4
採用likert態度量表，問卷各子項目以1～5分評價，最不滿意爲1分，最滿意爲5分。共30個問題，其中除一個問題是直接對醫生的工作滿意度打分，不記入總體滿意度分值外，餘下問題按加權計算總分，最低1分，最高5分，綜合滿意度評價標準爲：1～1．50分(很不滿意)，1．51～2．50分(較不滿意)，2．51～3．50分(基本滿意)，3．51～4．50分(比較滿意)，4．51～5分(很滿意)。缺損項以項目平均值進行補缺。本次調查結果，較滿意人數最多，佔總數的51％，達到基本滿意的人數佔調查對象的40．8％，較不滿意的爲8．2％，沒有很滿意和很不滿意。
2．4因子評分分析
2．4．1醫師性別差異分析見表5
各指標無顯著差異。
2．4．2醫師學歷差異分析見表6
各指標無顯著差異。
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