旅遊產品的無形性決定了旅遊企業的核心競爭力主要體現在服務質量上,而旅遊售後服務是服務質量的一種延伸。隨着售後服務重要性的增強,旅行社不得不考慮售後服務的問題。本文闡明瞭旅行社進行售後服務的必要性,探討了旅行社應如何構建完善的售後服務體系等問題。
[關鍵詞] 旅行社;售後服務;體系;必要性
當代旅遊業已發展成爲世界上產業規模最大,發展勢頭最強的產業,旅遊業發展之快,產業帶動力之強,使許多國家和地區紛紛把旅遊業作爲經濟發展的重點產業和先導產業。隨着社會的發展,人民生活水平的提高和閒暇時間的增多,旅遊已成爲現代人類社會重要的生活方式和社會經濟活動,旅遊業也成爲全球經濟產業中最具活力的朝陽產業。而旅行社作爲旅遊業三大支柱之一,在世界旅遊業的發展中起着日益重要的作用。縱觀中國乃至全球的廠家,大到汽車、家用電器,小到收音機、MP3等,這些製造商,無一例外都在透過產品質量三包,上門服務,或者其他更高明的方式來提高其銷售的產品的售後服務,以確保消費者滿意地使用或享受所購的物品,以增加消費者的信賴,增進消費者的二次購買。旅行社也應該像家電產品一樣提供完善的售後服務,這也是許多旅遊者對旅行社的期望。
一、我國旅行社售後服務的內涵及現狀
旅行社的售後服務是指旅遊者結束旅行之後,旅行社繼續向參加旅遊活動的顧客提供一系列的後續服務,目的在於主動了解客人對旅遊活動組織和安排的反映,解決客人在旅遊途中可能遇到的問題,以及加強同客人的聯繫。
旅遊活動由吃、住、行、遊、購、娛六大部分構成,因而旅遊產品具有較強的綜合性,這使得旅行社服務的難度增大。儘管旅行社制定了操作環節的各種規範,初步建立了比較完善的旅遊質量保障體系,但其僅限於旅遊活動過程中,即相對於商品的“銷售中”。而在售後服務質量控制方面尚屬空白,更沒有建立比較完善的體系。很多旅行社沒有認識到旅行社的售後服務不僅可以保障旅遊者的切身利益,同時也對自身有益。某些旅行社同少數遊客一樣,抱着“僅此一次”的想法,忽視同顧客保持長久的溝通,缺乏售後服務的意識。有的旅行社雖然認識到售後服務的重要性,但從短期利益出發,考慮到成本的因素,不成立專門的售後服務部門和建立系統性的售後服務體系,省略了最後一個環節。而進行了售後服務的旅行社,也僅限於電話回訪等一些簡單的操作,而且也只有在旅遊淡季纔會偶爾實施。由此可見,我國旅行社的售後服務同世界發達國家的旅行社相比無論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環節使得旅行社和遊客之間似乎缺乏溝通。
二、我國旅行社進行售後服務的必要性
美國《旅行代理人》雜誌曾就一些旅行社的常客不再光顧原旅行社的原因作過調查分析,結果表明82%的遊客離開原旅行社是因爲未處理好投訴和缺乏良好的售後服務。因此,加強旅行社的售後服務是我國旅行社現階段極爲重要的任務。
1.售後服務是買方市場條件下旅行社參與市場競爭的有力武器。隨着旅遊業的快速發展,旅行社越來越多,競爭對手也相應增多。在僧多粥少且產品同質化越來越嚴重的今天,價格成了旅行社爭奪客源的主要手段,然而,價格大戰已使許多旅行社精疲力竭。如今越來越多的競爭都體現在產品的附加部分,因此,透過售後服務(屬於旅行社產品的附加部分)來增加產品的附加價值可以傳播旅行社形象,樹立旅行社品牌,增加顧客的購買籌碼。售後服務已成爲旅行社擺脫價格戰和贏得競爭優勢的尖銳利器。國內着名企業海爾集團不但持之以恆地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”,而且注意高層次的售後服務,這是海爾一直處於中國家電業領跑者地位的重要原因。
2.售後服務可以保持顧客的滿意度及忠誠度,穩定客源。隨着社會的發展和人民收入的提高,顧客對產品非功能性利益越來越重視。企業要想長期盈利,就必須要贏得永久顧客,這就要求企業提高顧客滿意度,保持顧客忠誠度。因此,企業要提供優質售後服務以滿足旅遊者的需求。如:透過售後服務聆聽顧客對本次旅遊的意見並採納其合理化的建議;透過與老顧客的長期聯繫接觸,設計出滿足其個性化需要的線路。滿意的售後服務會讓老顧客感受到人格的尊重和心理的安慰,給其帶來一種尊貴的體現,這是顧客下一次購買的首要緣由。據美國哈佛大學商業雜誌的一項研究報告指出,再次光顧的顧客可以爲企業帶來24%-80%的'利潤;爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的6倍。顯而易見,旅行社應留住老顧客。良好的售後服務便是成功的法寶之一。
3.售後服務可以使遊客現身宣傳,達到擴大客源的目的。據日本交通旅行公社統計表明,在人們的旅遊決策中,親朋好友的決策重要性佔63%,商業宣傳冊只有10%的作用。哈佛大學的報告指出,一個滿意的顧客會帶來8筆潛在生意,其中至少一筆成交;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買願望。因此,藉助老顧客的人際網絡,口碑宣傳有助於提高旅行社的知名度和美譽度,促進旅行社新顧客市場的開拓。而良好的旅遊售後服務則是其重要保證。
4.售後服務可以保障消費者權益和旅行社的利益。最優秀的旅行社也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。建立良好的售後服務可以及時迅速地處理好各種投訴事件。美國學者的研究表明,如果投訴沒有得到企業的重視,2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行爲;如果投訴最終得到了解決,大約70%的顧客會繼續光顧該企業;如果投訴得到了妥善、及時的解決,繼續光顧的顧客比例會上升到95%。所以,售後服務是保護消費者權益的最後防線,是解決旅行社失誤或顧客投訴的重要補救策略。
5.售後服務是適應經濟全球化的需要。隨着中國加入WTO,經濟全球化成爲現代世界經濟發展的必然趨勢。越來越多的國外旅行社以強大的管理實力、資金實力和人才實力進入中國。然而,國外旅行社雖然實力強大,但在他國實施售後服務難度很大。因此,我國旅行社應針對外國旅行社售後服務上的劣勢,提高自己的售後服務質量,力爭在本土透過優質的售後服務爭取更多的顧客。
三、我國旅行社售後服務體系的建立和完善
1.建立旅行社售後服務體系軟件平臺
(1)設立旅行社售後服務部門。旅行社應充分認識到進行售後服務的必要性,樹立起售後服務的意識,成立專門的售後服務機構,配備專門的人員,把旅行社的售後服務嚴密地組織起來,形成一個責權明確、相互協調、相互促進的旅行社售後服務有機整體。
(2)加大對旅行社售後服務人員的培訓。旅行社在員工對顧客售後服務的訓練上進行了投資,其旅遊產品的售後服務品質也會相對提高。旅遊者獲得滿意的售後服務以後不久,整個良性循環就會開始,將是一無形廣告在替企業對外宣傳。因此,在售後服務人員培訓方面進行必要的投入是建立旅行社售後服務體系的又一前提。旅行社應對售後服務人員的售後服務意識、顧客至上的服務意識、強烈的工作責任感和集體榮譽感、售後服務的技巧等進行培訓。另外,還應對投訴部門人員的心理承受能力進行培訓。
(3)重視售後服務中的反饋跟蹤。從旅遊者消費行爲的角度分析,旅遊者的再次購買決策往往取決於上一次其在消費中所獲得的滿意程度。一般來說,旅遊者結束旅遊後會產生三種結果:第一,滿意度高,併產生今後繼續購買、消費該旅行社產品和服務的念頭。第二,不滿意已經獲得的旅遊服務質量。如果旅行社不改進,旅遊者肯定會轉向其他旅行社進行購買。第三,旅遊者對旅行社的產品和服務幾乎沒有深刻的感覺,其下一次購買行爲具有一定的隨機性。這三種反饋結果對旅行社都非常重要,旅行社要獲得長期穩定的發展,必須擴大第一種反饋的比重,儘可能縮小第三種反饋意見所佔的比重,努力將有第二種意見的旅遊者向第一種方向引導。在進行反饋調查的同時,旅行社也可以深入瞭解導致旅遊者不滿產生的原因,並採取針對性的解決措施。由此可見,進行反饋跟蹤服務既是旅行社向旅遊者提供延伸服務的一種方式,又是旅行社開展產品開發、服務質量監督等工作的輔助手段,是旅行社發展的必然要求。
(4)重視旅行社的客戶關係管理。所謂客戶關係管理(CRM)是指進行大範圍的營銷,銷售,交流,服務和客戶維護活動,以便掌握顧客名單,在顧客和公司之間建立一種關係,透過多次業務活動加強這種關係,爲了顧客和公司的利益,對這種關係進行管理。
①進行顧客分級管理。凡是和旅行社發生過交易關係的個人和組織都是旅行社的顧客,但由於顧客本身的重要性不同,我們可以將其分爲不同的類型,並針對不同地區,不同年齡,不同層次的旅遊者建立一個完備的資料庫,分級管理。同時,也可以使旅行社今後在進行旅遊市場營銷及開發新的旅遊產品時避免主觀性和盲目性。
②加強客戶聯繫的一般做法:a.即時性服務。主要針對本次旅遊活動,以向旅遊者徵求意見、獲取反饋資訊爲服務目標。方法有:旅遊結束後,旅行社召開遊客座談會;旅遊結束後的第二天,旅行社給比較重要的客人打電話;向每一位參加本次旅遊的人寄送意見徵詢單,旅行社不要求旅遊者在徵詢單上簽字或註明地址,同時提供回寄信封和郵票。b.問候性服務。方法有:旅行社每月挑選20—30位遊客,以總經理親筆致信的方式與老顧客進行書面聯繫,讓對方感到親切;給遊客寄附有旅行社社徽、地址、電話等內容的問候性明信片,並由旅行社員工親筆寫上歡迎光臨或祝賀旅遊成功之類的語句;在節日或老顧客的生日給他們送去祝福和驚喜。c.推介性服務。如:給顧客辦一張積分卡,當達到一定分數給予打折或獎勵旅遊;旅行社的人員在某一旅遊勝地時給老顧客郵寄介紹該景點的促銷性明信片,以誘發他們產生新的出遊動機;定期舉行招待會、野餐或狂歡舞會,爲旅遊者提供互相認識和推薦線路的機會。d.溝通性服務。如:成立旅遊者俱樂部;發行旅行社報,內容主要是介紹旅遊知識與經驗;舉行旅行社開放日活動,讓旅遊者瞭解旅行社的實力,對旅行社產生信賴感。
(5)重視對顧客投訴的處理。大多數旅行社對於投訴並不歡迎,他們往往忽視投訴的積極作用。從旅行社提高旅遊服務的程序上看,旅遊投訴的處理屬於旅行社一系列服務的收尾階段,這也意味着投訴處理將是對旅行社所有服務中的缺陷進行“補臺”的最後機會。處理好投訴,可以消除旅遊者的不滿情緒,化解誤會,與旅遊者達成諒解。同時,也可以彌補旅行社的失誤,挽回旅行社的信譽。在現實生活中,很多回頭客都是在投訴過程中得到了滿意的答覆,而在以後的購買決定中投了旅行社一票。因此,對於遊客的投訴我們要高度重視。旅行社應設立專門的投訴處理部門,建立一種“客戶熱線”的免費電話,最大限度地方便客戶諮詢、建議或抱怨。在投訴處理過程中,應奉行“有述必理,受理必果,理畢必復”的原則,做到:高度重視,仔細傾聽,尊重客人,調查瞭解,迅速答覆,將投訴處理記錄在案並積極改進。
2.建立旅行社售後服務體系硬件平臺
透過售後服務體系獲得的顧客消費行爲資訊顯然更具有價值和代表性,直接處理相關資訊可以使提高顧客忠誠度的成效明顯加大。
(1)引進新型客戶關係管理軟件。因爲:①隨着市場的擴大,客戶越來越多,過去靠表格管理客戶資料的方法已不能適應發展的需要,多次出現客戶資料丟失現象。重點客戶得不到足夠的關注,很多老客戶選擇了競爭對手。②對於重要項目的客戶沒有一套合理的過程監控機制,使得很多重要客戶沒有得到足夠的關注,項目的成敗交到員工手上,沒有發揮出團隊協同跟進的力量。 ③市場競爭的白熱化,旅行社內部的一些人員出現了賣單的情況,把公司準客戶資料賣給競爭對手,致使旅行社蒙受巨大的損失。④雖說是“鐵打營盤、流水的兵”,但因爲客戶資料沒有真正做到集中管理,每一次人員流動都會造成客戶資料的流失,因交接問題造成的業務中斷時有發生。 ⑤公司重要文檔都分散存放在旅行社的電腦中,沒有統一管理,在和重要客戶談判前想查閱一份以前給客戶的報價時,竟然發現這份檔案已經丟失了,造成此次重要的談判陷入被動的地步。所以,旅行社應引進新型客戶關係管理軟件。該軟件以客戶爲中心,把科學的管理與資訊技術結合起來,實現市場、銷售、服務協同工作的統一管理。它可幫助旅行社規範業務流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務質量、有效管理客戶資源、提高售後服務成功率,達到全面提升企業核心競爭力的目的。強大報表與集成查詢功能是軟件的最大特色,所有功能在用戶需要的時刻和地方自然體現,不用開啟多個視窗重複查詢。它是旅行社進行客戶檔案管理、客戶資料管理、客戶服務管理、客戶資訊管理的強大工具。軟件的使用可使得旅行社的客戶關係管理更加資訊化、科學化、系統化。
(2)建立旅行社專門網站。隨着計算機智能化的普及運用,構建完善的售後服務體系就要有一個完整的與顧客溝通的資訊平臺,因此,旅行社應建立自己的專門網站,開闢一些專供遊客遊後互動的資訊平臺,透過遊客資訊交流,瞭解旅遊產品購買者對本旅行社的建議或者意見,既可以提高該旅行社的售後服務質量,又可以起到對外宣傳的作用。比如可以設立遊後感言專欄,對發表文章的消費者進行獎勵;設立旅遊者論壇,等等。
我國旅遊業發展迅速,僅用了短短20多年的時間就躋身於世界旅遊大國的行列,再加上我國已入世和舉辦奧運會,我國的旅遊業、旅行社將會迎來一個極好的發展機遇。健全的旅行社售後服務體系是我國旅行社持續健康發展必不可少的保證。旅行社售後服務體系必須儘早建立,而這無疑會給我國旅行社業的發展增添新的活力,也使得旅遊產業、旅遊產品與旅遊購買者之間的距離更近,關係更緊密