【論文摘要】進入21世紀，隨着經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有衆多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處於領先的地位。在這樣的形勢下,作爲第三方物流企業實施客戶關係管理便成爲企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我們物流企業運用客戶關係管理的現狀，重點討論了實施客戶關係管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關係管理提出自己的見解和意見。
【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關係管理
一、第三方物流企業客戶關係管理應用現狀
目前，我國物流企業的客戶關係管理還處於起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規範。衆多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業衆多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑藉企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題着手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實中還明顯存在的問題：
1.客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力
物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面瞭解和掌握客戶的需求，有助於物流公司爲該客戶提供及時周全的服務。但在真正的`操作中又是什麼情形：固定的大客戶由於是長期合作，所以客戶是什麼類型，客戶有什麼偏好、特徵等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。
2.與客戶溝通渠道落後
目前，第三方物流企業主要還採用電話、傳真等溝通方式與客戶聯繫，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由於時間因素或嫌麻煩而不太願意主動聯繫，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋資訊，讓企業很難把握客戶的滿意程度。
3.缺乏個性化的物流方案
客戶在尋找物流服務商的過程中，面對衆多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、CRM（客戶關係管理）的實施對第三方物流企業的重要性
1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤
CRM能將企業客戶的所有資訊、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客戶資訊。可以爲企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支援，實現了橫縱向之間的客戶資訊溝通。
2.能提供有效數據分析與決策支援
依據CRM系統大量的客戶和營銷業務資訊，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特徵、購買行爲、價格、成本、收益等因素進行分析，爲企業高層提供有效的決策依據和支援。
目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司匯入的最終效果能讓我們相信，CRM將爲中國物流增添更多的競爭力。
3.能提供核心競爭力
CRM有利於提升現代物流企業的核心競爭力客戶關係管理(crm)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，並使企業的管理全面走向資訊化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。
4.能降低企業成本
CRM有利於降低物流成本，提高利潤率crm是一種基於互聯網的應用系統，它透過對企業業務流程的重組來整合用戶資訊資源，用更有效的方法來管理客戶關係，在企業內部實現資訊和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。爲客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。