摘 要：在以客戶爲中心的現代商業模式中，“客戶關懷”是客戶維護階段中的重要部分。隨着市場競爭的日益激烈，企業依靠過硬的售後服務已經不能再滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。在如今產品同質化和競爭日趨激烈的市場環境下，“客戶關懷”日益成爲各企業關注的核心話題，如何依靠有效的客戶關懷實現保有客戶並提升客戶的滿意度和忠誠度，成爲各企業關注的焦點所在。
關鍵詞：客戶關懷；滿意；體驗；服務；溝通
從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買後的客戶體驗的全部過程中。是企業爲客戶在產品和服務購買之外提供的所謂“超值”服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節日慰問，還有ＶＩＰ卡優惠、商家聯盟等等。
從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動同樣包含在客戶從購前、購中到購後的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷爲公司與客戶之間關係的建立開啟了一扇大門，爲鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯繫在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買後，客戶關懷活動則集中於企業高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重複購買公司的產品或服務。
現在大部分企業都會把客戶關懷的注意力放在交易的不同階段上，努力營造出友好、激勵、高效的氛圍。但客戶關懷並非是一味地追逐客戶需求，也不是單純爲客戶贈送禮物，或是說上一句溫馨的話語，也絕非是簡單地設計出一套完整的服務方案，按部就班地去實施。
客戶關懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實到每個服務細節，更需要用心關懷讓客戶真正感受到企業的服務文化魅力。因此，現代企業實施“有價值的客戶關懷”就顯得非常重要。
一、注重客戶的“內心需要”
“客戶是上帝”口號總在耳邊響起，但我們的客戶到底需要什麼？他們想要的服務究竟是什麼？我想，其實大部分客戶衡量一個公司服務的好壞標準，不僅僅是視窗的“笑臉相迎”，而是能爲他們真正解決問題，不是日常服務的好壞，而是它對於造成的失誤進行及時而有效的態度。
客戶往往非常關注服務人員對他的態度，當客戶覺得服務人員是盡心盡力地爲他好時，就會集中服務優點並加以放大，從而掩蓋缺點，反之，他們會集中缺點並放大，從而完全抹殺全部優點。
大部分的人都有過在商場排隊等候的經歷，在無奈和煩躁中，服務人員的“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知，減少客戶抱怨。
二、提供“創造驚喜、恰如其分”的客戶關懷
假設你給了客戶一個驚喜的體驗，即使其它方面僅僅是一般的，也會得到客戶的很高評價，相反，一旦在非常關鍵環節上犯了錯誤，哪怕是犯了看上去並不是錯誤的錯誤，也會使客戶的體驗下降，其它處處都做得很完美也可能會毫無價值。
“提高服務”很容易被當做一句不疼不癢的口號，也很容易被作爲一個“捨生忘死”的理想，其實，只要將心比心，你就會發現客戶的要求其實並不多，但企業必須以行動來見證。這決不僅指“禮貌迎客”、“微笑服務”。客戶希望被重視，希望我們認真對待和仔細傾聽他們的訴求，向他們提供詳細的資訊並正確解答提出的問題。要做到這一點，我們需要認識到：客戶使我們企業能夠繼續生存下去，是客戶給我們發薪水。如果服務企業是以客戶爲中心，處處替客戶着想，透過恰如其分的客戶關懷，幫助客戶提升其禮品的價值和送禮品的效果，客戶怎麼會不滿意，怎麼會不忠誠。
三、實現“標準化，提供差異化”的關懷服務
人是有感情的動物，每個客戶都需要關懷，面對不同類型的客戶，需要不同的關懷定位。對各類客戶（偶然旁觀的客戶，有意購買還沒有做決定的客戶，不滿意的客戶，過去的客戶，甚至還包括還沒有完全使用我們的產品或使用我們競爭對手產品的客戶）都要實施針對性關懷。
商場對特殊的顧客提供有針對性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優先辦理業務，也可以提供到休息席的專項服務，提供兒童座椅、助聽設備等等。也可以爲商務人士提供筆記本用交流電源、無線網絡免費接入等等。遇到過當天生日的顧客送上問候，播放生日快樂音樂。
四、提供“獨特”關懷服務，體現“有價值”的細節服務
客戶與企業的接觸點很多，幾乎在所有的點上都可以開展客戶關懷服務，但並不是所有的機會都有足夠的價值，根據“峯－終定律”，我們應該選擇服務過程中的.峯值體驗和終點體驗來更好的將客戶關懷的效果發揮到最大。同時，對於企業來說，客戶關懷的過程更要與產品和服務密切結合，充分利用這些難得的時機來爲企業營銷服務。
比如，人們都有在營業廳、餐館等待或在醫院長時間候診的經歷，在這段時間裏，有些機構會提供諸如送水、看報等服務，但其實應該更好的利用這段難得的機會做好主動營銷，比如知識普及、產品介紹、互動活動，都可以在提高客戶感知的同時達到很好的營銷效果。
五、注重與客戶的“雙向溝通”
現代社會講究溝通與互動，企業更應該主動收集客戶反饋，不僅僅依靠意見本、客戶的投訴等，要主動的透過各渠道收集客戶意見，主動改進。讓客戶有充分的主動表達的機會，不僅會降低投訴，更會大大提升客戶的忠誠度。
只有透過有效的溝通，才能密切企業與客戶之間關係，捕捉及時、全面、準確的市場資訊，促進服務質量的提高。可以說，溝通的效果直接影響着客戶經理的工作質量。
總之，“客戶關懷”真正體現了以“客戶爲中心”，以“有價值”的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。
如果企業把每一次服務工作，都當作是對客戶的“關懷活動”，那麼充分發掘其細節的價值就顯得尤爲重要。
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