摘要：隨着我國市場經濟體制的不斷完善，市場競爭日益激烈。目前，絕大多數的市場是買方市場，在買方市場的情況下，顧客是產品是否被接受的最終決定者，而顧客注重的是質量。因此，企業要想在激烈的市場競爭中獲得長期成功，就要提高產品質量，加強質量管理。然而，我國中小企業在質量管理方面存在着各種各樣的問題。本文針對這些問題加以分析，以期爲中小企業的質量管理實踐提供一些借鑑。
關鍵詞：中小企業；質量管理；激勵機制
一、我國中小企業質量管理問題與原因分析
1、質量管理停留在“事後檢驗”階段
質量管理至今經歷了三個階段，第一階段是20世紀初至20世紀40年代的質量檢驗階段即事後檢驗階段；第二階段是20世紀40--60年代的統計質量管理階段；第三階段是20世紀60年代至今的全面質量管理階段。然而，目前我國中小企業的質量管理多數還停留在差不多一個世紀以前的“事後檢驗”階段，嚴重缺乏必要的“事先預防”。“事後檢驗”是在成品之後的檢驗，主要作用是“事後把關”，把成品中的不合格品挑出來，保證交付的產品的合格率。其主要缺點是：責任不明，互相推諉。成品之後，如果質量檢驗部門檢驗產品問題較大，需要追查原因和追究責任的時候，由於沒有實施全過程控制，質量責任不明確，產品設計、原材料採購、生產等部門就會互相推諉，產生矛盾。出現這種情況的最主要原因是企業領導的意識與能力問題。很多中小企業的領導缺乏質量意識，把大部分精力放在產品促銷和市場開拓上，不太重視質量與質量管理；在能力上，不太瞭解現代質量管理的基本理論和方法。
2、員工基本不參與質量管理
多數中小企業認爲質量管理是企業質量管理部門及相關管理人員的事情，管理人員基於工作內容與職責而參與到質量管理中，普通員工則基本不參與質量管理，而是處於“被管理”狀態。
一是領導層的意識和觀念問題。企業領導者往往把員工視同於生產工具，當成純粹的“經濟人”，不太關心和了解員工，忽視非經濟因素對員工的影響，他們關心更多的是生產，屬於“任務型”領導。領導層的這些想法和做法，直接影響員工的積極性和創造性；
二是員工意識和能力問題。在意識上，員工認爲自己跟老闆之間只是一種短期的僱傭關係，在根本利益上是對立的，沒有歸屬感，沒有奉獻精神也認爲沒有必要奉獻，也就不會參與到管理中，只做自己份內的事，而且是被動的做事，根本不想參與質量管理。
3、過多地側重生產過程的控制
中小企業的質量管理，側重生產過程管理，對於其他過程，諸如市場調查、產品設計/開發、售後服務、用後處置等過程相對來說疏於管理。其結果是產品質量問題頻頻，如產品不適銷、市場難以拓寬、產品更新換代受影響等等。出現這種情況的主要原因是企業領導者的問題，他們不懂全面質量管理理論。全面質量管理理論認爲，要保證產品質量，就要進行“全過程”的管理，即對影響產品質量的所有過程都要加強管理。
4、管理標準過於主觀
質量管理的工作之一是質量控制，科學合理的標準是實施有效控制的基礎。中小企業制定的與質量管理相關的標準，往往是企業領導者主觀意志的體現，而不能密切結合企業實際，也沒有充分的協商，結果是質量控制的各類標準在實施過程中，員工不理解不接受這些標準，從而使標準成爲員工工作的“枷鎖”。出現這種情況的主要原因在於企業領導者。
一是領導者客觀上不懂標準化的基本理論；
二是領導者主觀上比較專權，強調個人權威。
5、缺乏對員工的培訓
由於沒有認識到員工培訓的意義，中小企業在員工招聘、使用時對員工的要求很多，對員工實施有效培訓的少。當中小企業員工不能勝任工作時，大多數情況是員工自動離職或者企業辭退員工。這種做法的結果是，員工沒有歸屬感，企業無法吸引和留住人才。
6、缺乏有效的激勵機制
我國中小企業在實際的質量管理中，爲了保證產品質量，對員工尤其是一線的工人，監督多、要求多，而缺乏對員工有效的激勵。
一是企業管理者認識不到激勵的意義，
二是不懂激勵的理論和方法。
二、我國中小企業質量管理問題的對策建議
1、用全面質量管理代替“事後檢驗”
要克服本文前面闡述的“事後檢驗”的缺點，比較有效的措施是用全面質量管理來代替“事後檢驗”。這就要求企業領導者學習並貫徹實施有關全面質量管理的基本理論和方法，並對員工進行必要的培訓，讓他們理解和應用這些理論和方法。全面質量管理的指導思想之一是“爲顧客服務”。顧客是指接受產品的組織或個人，在企業質量管理中顧客就是“下一個過程”。貫徹這一思想，就要實施“上一個過程要對下一個過程負責”，切實做到“未檢品、不合格品不得進入下一個過程”。這可以克服“事後檢驗”的缺點之一“責任不明，互相推諉”，也可以在一定程度上將質量損失減到最小。
2、創造並保持“全員參與”的內部環境
（1）教育與培訓。透過教育和培訓，讓員工認識到自己跟老闆之間不是短期的利益對立，而是長期的互利互惠，增加員工對老闆和企業的依存感。
（2）關愛員工。領導對員工予以足夠的關心愛護，瞭解並消除他們在工作生活中的障礙，把員工當“家人”看，讓員工有歸屬感，並對企業產生認同感。
（3）願景激勵。爲企業勾畫清晰的遠景，爲員工設定賦有挑戰性的目標，讓企業有“盼頭”，員工有“甜頭”。
（4）合理的職業規劃。對員工進行合理的職業生涯規劃，讓員工有穩定感、歸屬感、安全感、成就感。
3、實施全過程的管理
全面質量管理的特點之一是“全過程”的管理，是指影響質量的所有過程都要嚴格管理。企業的每一個過程都對產品質量有影響，差異在於影響的程度和側面不同。按照質量管理專家朱蘭的觀點，影響產品（硬件產品）質量的過程包括：市場調查、產品設計/開發、工藝策劃、採購、生產、檢驗、包裝與貯存、銷售、安裝與調試、技術支援與服務、售後服務、用後處置等。這些過程都要納入到質量管理中，單一的重視生產過程的管理是不夠的。
4、制定科學合理的管理標準
科學合理的標準，要綜合考慮主觀和客觀兩個方面的因素。主觀上，首先在制定標準時，企業的管理者要有正確的出發點。制定標準的目的是要取得全面的最佳效果，要考慮企業整體的、長遠的利益，而不是局部的、短期的利益；其次標準發佈前，要在標準適用範圍內廣泛徵求各個層次各個部門人員的意見，充分協商，不搞“一言堂”，這才能使員工接受標準，從而在工作中自覺遵守和執行標準。客觀上，標準要來自於實踐，制定標準要掌握企業“第一手資料”，要結合企業自身的生產力水平，不能照搬別人的模式，這也是管理的自然屬性決定的。
5、對員工進行必要的培訓
人力資源具有成長性，人在工作中會不斷學習，不斷自我總結，因而能力會越來越強。有責任感和有遠見的企業，在員工不能勝任工作時，不是辭退員工而是對員工實施必要的培訓。人員培訓的目的主要是提升能力、增強意識、轉變觀念、交流資訊、更新知識。企業在招聘員工時，他們的能力、知識都是符合要求的。當他們不能勝任工作時，一方面是員工自身沒有“天天向上”，另一方面可能是企業生產轉型或者外部形勢變化的原因，因此，對員工進行一定的培訓，是企業的責任之一，同時也有利於企業人員穩定。
6、建立切實有效的激勵機制
人的態度決定行爲，行爲決定結果。有效的激勵可以讓員工態度積極，行爲努力。因此，企業要建立有效的激勵機制。企業領導要學習和應用有關激勵的`理論和方法，具體可以採取以下措施：
（1）學習馬斯洛的需要層次理論、瞭解員工需求。按照馬斯洛的需要層次理論，人們的需要由低到高依次分爲生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要，其中主導需要（當前最迫切的需要）決定行爲。企業領導應瞭解員工的需求層次和主導需要並努力予以滿足。例如，對於剛參加工作和收入較低的員工，可以透過加薪的方式；而對於老員工、能力強的員工，則可以透過晉升的方式予以激勵。
（2）學習弗魯姆的期望理論、合理設定員工崗位。弗魯姆的期望理論認爲，人們的態度取決於對三種關係的判斷：努力與績效之間的關係，績效與獎賞之間的關係，獎賞與目標之間的關係。因此，企業領導應該對員工進行合理分工，把每個員工安排在他們最適合而且最樂意的崗位，並針對員工的特點設定富有挑戰性的目標，這樣，員工就會有“一分汗水十分收穫”的感覺，會感覺到自身的價值與希望，就會士氣高漲。
（3）學習亞當斯的公平理論、營造公平環境。亞當斯的公平理論認爲，人們總在比較，其結果直接影響工作的態度。其比較的方式有：自己的現在與過去比，自己與他人比，自己與制度比。因此，企業領導應該不斷改善和提高員工工作的條件和待遇，營造公平公正的環境。
（4）學習斯金納的強化理論、建立獎懲制度。斯金納的強化理論認爲，人們的行爲與他所受的刺激之間有對應關係。有利的刺激，其相應的行爲會不斷重複和加強；不利的刺激，其相應的行爲會不斷削弱甚至消失。因此，企業領導要在企業內部，針對員工的需要和企業目標，建立實施必要的獎懲制度。規範質量管理，提高質量管理水平，從而保證和提高產品質量，使企業在激烈的市場競爭中立於不敗之地，這是我國中小企業必須面對和予以重視的問題。
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