摘要：今天產品設計正在經歷一場劇烈的變革，而產品體驗研究及體驗設計戰略面對當前的機遇和挑戰應運而生。作爲一個新近出現的設計研究方向，我們很自然還需要去明確一些相關的概念和問題。作者希望透過本文明確產品體驗研究的一些基本概念和研究範圍，認識產品體驗設計戰略與品牌建設的聯繫，並提出一些值得深入研究的問題。首先，本文明確了產品體驗的概念，並從交互過程的角度闡明瞭在產品體驗研究中人與產品交互的概念與範圍，隨後對產品體驗設計戰略的三個關鍵問題進行論述：1、人與產品/品牌的情感關係；2、服務設計；3、市場營銷、產品設計、廣告策劃三者在全面體驗設計的協作。最後，透過一則設計案例來總結全文。
關鍵詞：產品設計、情緒、體驗、產品體驗、服務設計 論文網 畢業論文
1．介紹
面對新的更爲複雜的市場環境和用戶需求，傳統的產品設計理念和研究範圍已經無法滿足今天的現實需要。從最近全球範圍內的設計會議和設計研究著作中可以看出，無論是設計實踐界還是理論界都已清楚的認識到了這一現實。Richard Eisermann在2007年11月14日的英國Design Council Intersections 07會議上對產品設計做出了這樣的論斷：“很不幸，我必須告訴你產品設計已經死亡了。對我來說，它已經徹底死亡了。這並不是說產品將不再被設計，他們將繼續被設計但是已經不會像過去的很多年那樣被孤立的設計了。”幾乎是在同一時間，Don Norman從另一個角度來審視了產品設計：“今天，設計被認爲適用於產品開發的所有階段。此外，設計也是一個跨多學科的事業，它要求涉及更寬的知識範圍。產品設計領域正在進入一個復興期，這是一個新的世界，一個挑戰（2008）。”由此可見，對整個產品設計領域的發展來說，我們正處在一個罕見的關鍵時期。也就是在這個時候，產品體驗研究爲產品設計進入新的時代邁出了第一步。在理論研究層面，體驗理念的融入使得設計學真正跳出了傳統的藝術範疇，成爲了一門與心理學、社會學、營銷學、商業研究等多個學科交叉的研究領域；在實踐層面，設計已經從產品開發的末端工作、產品的市場美化工作變爲了前端工作，全程參與的戰略性工作。在這樣的背景下，產品體驗設計戰略與品牌建設也形成了更加密切的關係。爲了進一步討論產品體驗設計戰略，我們首先需要明確一些關鍵的概念。
2．產品體驗（Product Experience）和人與產品交互（Human-Product Interaction）
2.1產品體驗
Schifferstein 和Hekkert (2008）定義“產品體驗研究”爲：對由人與產品交互而引起的主觀體驗進行研究的領域。主觀產品體驗（Subjective Product Experience）是指“由人與產品交互而引起的心理效果的知覺。這包括我們所受到的感官刺激程度，我們所付給產品的意義和價值，以及由產品所引起的感覺和情緒。”
2.2人與產品交互
透過產品體驗的定義可以看出，其中還包含着另一個關鍵的概念—“人與產品交互 ”（Human-Product Interaction）。在產品體驗研究中，我們將這個概念的範圍從傳統意義上的人與產品交互，即單純的工具性交互（Instrumental Interaction），擴展包括了兩個新的層次：非工具性交互（Non-instrumental Interaction）和非物理性交互（Non-physical Interaction）（Desmet & Hekkert 2007）。工具性交互所指的是人在操作使用產品時與產品發生的交互。例如，用戶使用電視遙控器更換頻道或調解音量。非工具性交互所指的是那些與透過操作產品而實現某個特定的功能性目的無關的交互。比如，撫摸一件產品的表面，輕輕敲擊某個產品的外殼。非物理性交互所指的是幻想、回憶、預期某產品與自身的交互以及交互之後可能產生的結果。例如，當用戶尚未使用一臺快速榨汁機之前，他可能會對操作這臺榨汁機的結果有這樣的期待：明早可以用這臺新榨汁機在2分鐘內喝到新鮮的果汁；再如，某位教授在看到一支用過多年的鋼筆時，想起他用這支鋼筆完成了多少篇論文和許多過去的往事。
以上是對人與產品交互的層次劃分，但是作者認爲，從交互過程的角度來研究產品體驗也許更容易理解，也更易於應用在實際設計戰略中。在這裏，作者把人與產品的整個交互過程分爲三個階段：
購買前階段：潛在消費者透過產品廣告及營銷策略所傳達的資訊與產品進行交互。
購買階段：消費者在產品零售店時透過零售人員的服務和試用產品與產品進行交互。
購買後階段：用戶透過反覆使用、展示、清理或討論產品等行爲，實現與產品的交互。
由於人與產品交互概念範圍的擴展，我們今天所說的產品體驗設計也相應地擴展成爲了一個全面的體驗概念，不僅僅是指產品設計，同時也與服務設計、廣告、營銷密切相關，這也就爲什麼我們今天必須從一個完整的、系統的角度來認識產品體驗設計。
3．人與產品/品牌的情感關係（Human-Product/Brand Affective Relationship）
爲什麼用戶會在與衆多日常產品交互的過程中，與某些產品/品牌產生強烈的感情，進而對此產品/品牌形成較高的忠誠度；同時對其它產品/品牌沒有任何依戀，甚至產生厭惡情緒？透過將情緒心理學和腦科學研究的成果與產品體驗研究相結合可以看出，產品引起消費者/用戶的產品情緒（Product Emotion）和隨後是否會產生產品依戀感（Product Attachment）是人與產品/品牌關係好壞的決定性因素。
3.1 產品情緒 論文網 畢業論文
產品情緒即由產品所引起的人類情緒，除了羞愧（shame）、 內疚（guilt）、恐懼（fear）三種人類基本情緒難以在產品情緒中出現外，其範圍與人類基本情緒大致相同。產品情緒的研究是以情緒心理學的評價理論（appraisal theories）爲基礎開展的。透過此理論，我們可以這樣理解人類的情緒作用：人們會自動、立即且不知不覺的評價所遇到的事物，在這一評價過程之後，人們會傾向接近那些被評價爲對自身有益的事物，避開那些被評價爲對自身有害的事物。Frijd在1986年對情緒給出了這樣的定義：“情緒可以被看作起着一種適應功能，因爲情緒根據我們所處的環境來調整我們的位置，驅使我們接近某些人、某些物體或某些想法，也驅使我們遠離另一些事物。”
產品情緒與人類基本情緒都具有以下三個特點：個人性（Personal）、混合性（mixed）、暫時性（temporal），這三個特點對設計產品情緒體驗各自有着不同的意義。
首先，情緒的個人性表明不同的人就同一事物會產生不同的情緒反應。從這一點來看，我們似乎很難去把握和設計產品情緒。但是根據情緒的評價理論對情緒產生過程的研究，我們可以得出這樣得結論：人類情緒產生的潛在過程是相同的，都會經過一個評價的過程（appraisal process）。這一相同的情緒產生過程爲我們進行產品體驗研究提供了合適的出發點。爲了方便研究與實踐，Desmet（2002）結合以上情緒心理學研究成果，根據情緒的`認知結構和過程建立了產品情緒匯出模型（圖1）。在此模型中有四個影響用戶情緒和情感產生的變量：（1）評價（appraisal），（2）關注（concern），（3）產品（product），（4）情緒（emotion）。前三個變量會在用戶與產生的交互的過程中相互作用，最終決定用戶對產品產生什麼樣的情緒體驗結果。
第二，情緒的混合性是指一個人往往可以同時感受到由同一事物所引起的幾種不同情緒。就這一點而言，我們應該思考的是：是否僅僅透過產品引發諸如愉悅、滿意等積極情緒就是最好的。Frijda 與Schram（1995）的研究表明可導致積極和消極情緒共同存在的藝術作品對觀衆更具吸引力。
第三，情緒的暫時性是指由某一事物所引起的情緒作用時間是短暫的，而且一個人可以對同一件事物在不同的時間產生不同的情緒反應。廣告、營銷策略、產品造型、產品功能、使用方式等等會在不同的交互階段影響消費者/用戶的產品情緒。情緒暫時性特點讓我們知道僅僅使消費者在購買前和購買階段產生積極情緒只能使消費者完成一次購買行爲，但是用戶與產品/品牌良好關係的建立更多的是取決於購買後階段的產品情緒體驗。隨着時間推移，產品必須不斷地使用戶體驗到積極情緒，或者說用戶希望體驗到的情緒，這樣纔可以形成用戶對產品/品牌的依戀感，並促使在下一次消費行爲發生時選擇相同的品牌。
3.2 產品/品牌依戀感 設計在線.中國
產品依戀感被定義爲消費者/用戶與某 件具體產品之間情感聯繫的強度（Schifferstein, Mugge and Hekkert, 2004）。從這一定義我們可以有三點分析：1、如果用戶對某件產品存在依戀感體驗，那麼他們之間一定存在一定程度的關係；2、產品依戀感存在程度問題。人們可能會在與某些自己非常喜歡的或非常特別的擁有物互動的過程中體驗到較強的情感關係，而對其他產品沒有任何感覺；3、能使某人體驗到依戀感的產品可以引起此人的一種或幾種情緒，而且這種依附感所能引起的情緒通常爲積極情緒。值得注意的是，正如前面關於產品情緒所論述的，雖然諸如無聊、噁心或失望等消極情緒在消費者研究中通常是由那些用戶沒有任何依戀感的產品所引起的，但是這並不意味着存在依戀感的產品只會引起積極情緒；也不意味着其所引起的消極情緒是不好的。因某件兒時的玩具而引起的懷舊情緒，就是一個很好的例子。用戶可能會因爲與這件依戀感極強的舊玩具發生交互而感受到一種積極和消極情緒同時存在的體驗，而這種複合式情緒體驗往往比單純的積極情緒體驗更具魅力。
從品牌角度看的話，當用戶對某件產品形成較強的依戀感時，對該產品品牌的依戀感是會同時形成的。除了用戶自己在下一次購買活動中會選擇相同品牌，很多時候用戶還會透過和朋友討論自己依戀的產品，建議朋友也去嘗試這個品牌。
人類腦科學研究表明情緒在人們進行決策時起着關鍵作用，大腦情緒部分受到損傷的患者，即使邏輯部分完好也難以進行決策行爲。所以產品情緒設計是產品體驗設計戰略中的一個關鍵。簡單來說，研究產品情緒和產品依戀感可以看作是將產品/品牌擬人化。試想你爲什麼會喜歡一個人而討厭另一個人，就是因爲在交往過程中，你喜歡的人給你帶來的積極情緒體驗遠多於消極情緒體驗，在一段交往時間過後你們之間會形成一種較爲緊密的關係；而你討厭的人給你帶來的情緒體驗則正相反。我們透過產品情緒和依戀感的研究和設計，也就是希望可以使用戶與一個產品或品牌形成類似老朋友的那種感情關係。就實踐應用層面而言，雖然 “PrEmo”和“[p&e] navigator”（Desmet 2002）等爲我們提供了一個基礎的產品情緒測評和情緒設計導航工具，但是如何利用消費者/用戶的情緒來進行設計依然存在許多問題值得我們更進一步去發掘和探討。
4． 服務設計 （Service Design）
從傳統產品設計的角度來說，當一個產品的功能、造型及其他與生產製造相關的設計完成時，設計師的任務就徹底結束了。但如果從全面產品體驗設計的角度來看的話，設計師在完成傳統的設計工作之後還應參與另一項設計任務--服務設計。首先我們在這裏應該明確兩個問題：
第一個問題，產品爲什麼需要服務設計？原因有兩條：1、從全面產品體驗設計的角度來看，消費者在產品零售商店中購物和用戶使用產品的過程都是與產品進行交互並獲得體驗的過程。缺少
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