關鍵詞:電子商務；客戶關係管理；數據挖掘
Summarization Of CRM And Data Mining
YAN Yan, HU Hengsheng, CHEN Yuexin
（School of Computer Science ,National University of Defense Technology, Changsha410073）【Abstract】CRM is not only a concept of management, but also a new mechanism of management, using to improve the relationship between the organization and the customers, as well as a software and technology of management. Data Mining can forecast the trend and behaviors,thereby nicely support people's decision.
A successful CRM is due to the success of Data Warehousing,Data Mining.
【Keywords】E-business; CRM(Customer Relationship Management);Data Mining
1、電子商務的驅動及客戶關係管理的引入
Internet的迅速發展將整個世界經濟帶入了一個從未有過的高速增長期，隨着網絡技術的成熟，電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起，電子商務大潮正在全球範圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成爲大家談論的焦點。在未來的20年，電子商務的膨脹將形成指數型上升曲線。
電子商務系統提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務帶來的衝擊是革命性的，對傳統企業提出了嚴峻的挑戰：要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化並不意味着可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起一定規模的傳統企業來說並非易事。
傳統企業管理的着眼點往往在後臺，ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化，提高了生產效率。而對於前臺，往往重視的不夠，面對諸如：那種產品最受歡迎、原因是什麼、有多少回頭客、那些客戶是最賺錢的客戶、售後服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。
現在網絡上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務競爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關數據分析的客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）就成爲焦點。作爲專門管理企業前臺的客戶關係管理爲企業提供了一個收集、分析和利用各種客戶資訊的系統，幫助企業充分利用其客戶管理資源，也爲企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。
大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關係是取得競爭優勢的唯一且最重要的基礎，這是網絡化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。
2、客戶關係管理的概念及特徵
2.1、什麼是客戶關係管理(CRM)?
儘管客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶有關的領域。
客戶關係管理（CRM）首先是一種管理理念，起源於西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作夥伴）作爲最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
客戶關係管理（CRM）又是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，要求企業從"以產品爲中心"的模式向"以客戶爲中心"的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關係上來。