一、規章制度
服從及執行上司的指令;同事間嚴禁相互爭鬥;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應交所有財物;拾到他人財物應交上司;未經公司同意不得擅自動用娛樂用品;節約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發生爭執;嚴格遵守保密制度。
儀表儀容
1、保持頭髮清潔,不染色。
2、不理奇異髮型,不披頭散髮。
3、化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不塗指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒,其餘首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標牌。
遇到上司應主動打招呼,同客人講話應目視對方,交談時應不時用禮貌語,進房應先敲門。
消防知識培訓
發現火時應保持冷靜,利用附近消防器材進行培訓。
二、托盤
1、六個點,不靠胸,有一拳之間。
2、托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,託在盤底的中心部分,掌心不要貼於盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平託於胸前,托盤端起後不要伸太遠,也不要貼於胸,一般以距胸15CM爲準,托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩,右手隨着步子自然的小幅度的擺動。
3、使用托盤要領:用之前要擦乾淨托盤。
高的和重的放於托盤內側A:保持托盤乾淨,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側。B:防滑,不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4、餐具
七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調羹、香菸缸、三寸圓盤(作爲香菸缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙籤盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服務程序
1、預定餐位:來人預定(客人自己預定)
A、見賓客前來預定餐位,主動熱情招呼,問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等,瞭解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
B、按公司有關頂座規定和要求,填寫好預定單和餐位排表,辦好定金支付手續。
C、預定菜餚要盡力介紹本店的特色菜和創新菜,瞭解賓客的口味。
D、做好各項準備工作,當市預定及要席前一日通知相關部門。
2、電話預定:
A.賓客的預定電話,問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就餐賓客標準等,瞭解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
B.填寫好餐位安排表,及時聯繫予以確認。
C.提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。
D.賓客未按時來就餐,須及時聯繫,確定餐位是否保留。
3、鋪臺準備
A.洗淨雙手。
B.準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、檯布、口布。
C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
D.準備檯布、口布是否乾淨完好平整。
E.檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔淨。
(1)鋪臺
檯布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。
(2)拿餐具
一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。
(3)拿瓷器
應儘量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地後的餐具不得繼續使用。
(4)鋪餐具
1散臺鋪臺無主次之分。
2每個席位鋪一隻襯底盤,內放一隻骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人,骨盤內疊放一塊插花口布。
3骨盤的右上側放銀餐具,筷架上的外側放有紙套的筷子,筷子底部距離桌邊2CM,筷架上的內側放公羹,筷架的右側放茶具,茶具距離桌邊4CM。
4骨盆右上側放豉油碟,左上側放口湯碗,調羹放在口湯碗內,食柄向左。
5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標向客人。
6桌上配鹽、胡椒、牙籤筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。
7桌子中間放鮮花。
8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。
9按鋪設的席位配備椅子與席位對應。
4.鋪臺檢查
A.檢查檯面鋪設餐具有無遺漏。
B.檢查檯面鋪設是否規律,符合要求。
C.檢查椅子是否配備齊完好。
四、班前會、餐前複查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜
1.班前會
A、在開市前15分鐘,由部門正、副經理或總領班、或由以上人員指定的領班主持。
B、接受檢查,各人儀表儀容、制服穿戴乾淨、整潔,符合要求。
C、接受工作安排,餐位安排、重要客人情況,廚房貨源供應情況,主推菜,臨時的人事安排調配,特色菜餚,新增菜餚介紹,總經理室特別下達的任務。
D、聽取部門內情況彙報和領班餐前準備工作情況,需要更改或補辦的任務安排。
E、衛生工作的檢查。
2.餐前複查
A.餐前複查一遍分管區域內的臺子、檯面、鋪臺、檯面餐具各種臺位、菸缸、牙籤和臺號牌等是否齊全整齊,放置是否整齊,符合要求,椅子和所鋪的席位是否對應。
B.準備好開帳小票,點菜小票、筆、整潔的選單、托盤,備用餐具、小毛巾、工作臺內的儲品等。
C.準備就緒後,餐廳經理或總領班,領班組織部分服務員站在餐廳門口,等候第一位客人,然後各就各位。各管區域規定的迎賓位置,站姿端莊,微笑自然,做好迎賓服務的準備。
3.迎賓待位
A、站在餐廳門的一側,微笑自然,做好迎賓準備。
B、見賓客前來,應面帶微笑,主動上前使用敬語招呼,"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好",對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等,對外賓則用外語禮貌用語。
C、問清客人人數,是否有預定,是否團體客人,然後後退半步,做出"請"的姿勢領位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座時如路線教長或客人教多時,
應適時回頭向客人示意,以免走失。
B、領位時,應視不同對象、人數,靈活應變,將其領至最合適位置。
5.入座
A、將客人引至主桌邊。
B、徵求客人意見,請客人入座。
C、將椅子拉開,當客人座下時用膝蓋頂一下,椅背雙手同時送一下,讓客人座在離桌子合適的距離,一般以客人坐下後,前胸與桌的距離約10~15CM爲準,並接掛衣帽說"請將衣帽給我,我爲你掛好!""請勿在衣袋內放置貴重物品"。
D、站在客人的右側臺下,用右手將開啟的第一面選單和飲料給客人,要考慮先女賓,再男賓,將分管服務員禮貌地介紹給客人。
6.餐前沏茶
A、迎接員一離開,服務員應站在客人右後方對客人表示歡迎。
B、順時針方向,應自主賓(主走道正對面)起,或賓客確定爲客人着衣開啟口布。
C、先上小食,小臺放一份,大臺放兩份,並斟上醬油,撤去筷套,按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。
D、在客人閱讀選單時,可輕聲詢問主客是否還要些什麼飲料茶水,徵得同意後,應立即開但領取,開飲料單及送帳臺。
E、如客人暫時不要飲料,可在點菜時再作徵詢。
F、上飲料要用托盤。
G、爲客人斟第一杯飲料或茶水,一律用右手從客人右邊進行,有氣泡飲料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成。
7.點菜
A、見客人有點菜意圖,及時上前徵詢"我能爲您點菜嗎?"
B、點菜服務時,站在客人斜後方,可以看清單面的地方,上身微弓。
C、如客人不能確定點什麼菜餚時,應上前介紹,推薦合適菜餚。
D、將客人要點的菜記在點選單上,字跡清晰,簡易字要易以辨認。
E、將客人點菜內容重複一遍,請客人確認。
F、應問清客人對有些菜餚的生熟程度。
G、客人用餐時間較緊的話,如點菜費時較長,則應及時提醒並證時意見"您點的*菜餚可能需要*時間"。
H、如客人對菜餚有特殊要求,要在交付廚房的一聯上寫明。
四、餐間服務程序
1.斟酒上菜
(一)斟酒
A、向客人示酒
a.客人選定酒的.品種後,服務員應取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底,右手握住瓶口,抓瓶子成45度角,酒牌對着客人,向客人示酒。
b.如客人點的是白葡萄酒,在冰筒內放上冰快,將酒瓶放入冰筒內,酒牌向上,冰筒及架放置在客人桌邊,並用口布蓋在冰筒上。
c.如客人點的是紅葡萄酒,應將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中,酒牌朝上,使客人可以看清。
B、開啟瓶蓋
a準備好開瓶器。
b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口,切口時輕輕轉動酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。
e.插入酒轉,輕輕轉動轉柄,直至轉頭進入瓶室,酒轉應轉到鑼紋全部進入瓶塞爲至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口,瓶輕輕轉動瓶塞。
g.把酒器柄拔足後,輕輕地左右轉動,拔出瓶塞,當酒塞出瓶後,應將瓶塞放在骨盆上,呈送客人面前,高檔酒讓其檢查,瓶塞壁上商標與粘紙內容是否一致,經確認後斟酒。
C、斟酒
a.用一塊乾淨餐巾擦淨瓶口,並用餐巾包住,食指擦淨瓶口內部。
b.在主人杯中倒1盎司(OZ)的酒,讓其品嚐並說"請您品嚐一下酒好嗎?"
c.右手握住酒瓶,左手拿餐巾,從第一賓客開始,站在客人右邊,按順時針方向繞餐檯進行。
d.斟酒舉瓶高低適當,倒完酒後把瓶子往後轉動,防止酒淌出。
e.用餐巾擦淨瓶口或抹去濺出的酒。
f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度爲2/3,紅酒爲1/2。
g.讓每位客人斟完酒後,應退一,二步,以示對客人的尊重.
h.在服務過程中,注意觀察,發現客人杯中酒只剩三分之一時,應及時斟添。
(二)、上菜
A、托盤
a.走菜一律用托盤,左手托盤,等服務員上菜。
b.分量重的菜放在托盤當中,熟菜放在一起,冷菜只與冷菜放在一起。
B.上菜
a.上菜前,先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符,並確認劃單。
b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。
c.菜餚按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心,鹹點心可在熱菜中穿插,甜點在所有菜餚上好以後上(湯飯、水果)順序,甜品水果上之前,需清理檯面,送上甜品和配套用品。
d.上菜時,站在餐檯正右側或正左側(副主賓)中間,將菜送上,上菜時,要報菜名,作適當的介紹,放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。
e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉爲客人劃開。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜餚後,要更換骨盆。在上需要用手拿的菜餚前要先上毛巾,毛巾需放在銀盆裏。菜上齊後應向主客示意,詢問客人還有什麼要求,然後退至分管位置。
2.換骨盆和菸缸
A.換骨盆
a.撤換骨盆應從客人右側進行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜後要及時更換骨盆。
B.換菸缸
a.菸缸內有菸蒂,不超過兩個。
b.換菸缸時將乾淨的菸灰缸的底部蓋在髒的菸灰缸上面同時取下。
c.隨即將乾淨的菸灰缸放上。
3.餐間的其他服務
A.勤觀察,提供小服務。
B.隨時與廚房聯繫調整出菜的速度。
C.隨時注意添酒、飲料、茶水。
D.及時調整換碰髒或失落的餐具。
E.爲客人點菸。
F.滿足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物,應主動加蓋防污巾。
H.在空調下,如客人感覺不適應,主動送上保暖披肩。
六、餐後服務程序
1.結帳程序
A.客人用餐完畢,問清不再需要什麼時可以結帳。
B.問清統一開帳或分開帳單。
C.承送帳單前,將發票與電腦及帳單複合一下,是否相符。
D.用收銀盆或收銀夾送上帳單,帳單隻能給付款本人。
E.不要報出帳單上的價格。
F.如客人簽字,應爲客人指點簽字處"請將您的姓名簽在這裏"有VIP卡時,隨現金、支票或信用卡一同交帳臺。
G.結帳完畢後,想客人表示感謝。
2.送客
A.客人離開時,應爲其拉開座位。
B.爲客人送上衣帽,在客人穿衣時,配合協作"這是您的衣帽,我來幫您穿上"。
C.微笑向客人道別,並再次表示感謝。
D.及時檢查客人有否遺忘物品,發現後應及時歸還客人,或及時登記保管。
E.主動拉門,微笑送別客人,說"謝謝,再見,歡迎下次光臨"。
F.走近樓梯口時,應爲客人打鈴,送客人至樓梯口。
3.餐後服務的其他程序
A.餐後,收去客人用的餐具,上甜品,水果。
B.上小毛巾,左手托盤,在客人右邊,用右手送上毛巾盆,同時說"先生(小姐)請用毛巾。"
C.收臺
a.客人離開後,要及時翻檯。
b.收臺時,先收玻璃器皿、銀器,然後依次收去桌上的餐具,銀器應小心輕放,無雜聲。
c.按鋪臺規格,重新鋪好檯面,整潔用具放在椅子,迎接下一批客人。
4.進階宴會的客人
(1)宴會前的準備
A.多桌宴會席所有檯布規格、顏色一致。
B.墊盆上應放上漏花紙,鋪上骨盆。
C.鋪宴會選單,選單應放在骨盆左邊,選單鋪設數量視宴會規格,但第一賓客必須要有。
D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。
E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。
F.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標準、人數,宴會安排、地點及特殊要求。
G.根據宴會類別、檔次進行合理佈置,注意燈光、音響、室溫的設備完好。
(2)宴會服務
A.第一賓客或主人離座發表祝詞時,值臺服務員在托盤內擺好紅白酒各一杯,待講話完畢時,應示意遞給講話人。
B.主人去各桌敬酒時,服務員應隨其身後及時給主人斟添酒。
(3)宴會上菜
A.宴會前10~15分鐘,冷菜上菜桌,有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。
B.整個宴會過程執臺人員必須堅守崗位,注意輕放物品,輕聲說話。
C.冷盆按分批派菜法爲客人服務。
D.上熱菜時報菜名,作簡單介紹,然後放在轉檯上,向所有客人觀轉一圈,把菜拿下,在備餐檯上把菜分好,分好後,從第一賓客起按順時針方向,依次在客人右邊把菜端上,在大菜盤內留少許備添。
E.當撤下菜時,用毛巾清除轉檯上的垃圾,從客人的右邊撤下用過的骨盆。
F.掌握上菜時機,快慢適當,大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜。
G.分湯羹時,將湯鍋放在轉檯上轉一圈,然後,在工作臺上逐一分到口湯碗內,口湯碗墊底盤後從客人右側把湯碗送上,廚房準備的每人一份的湯則從客人右側直接送上。
(4)宴會送別
A.大型宴會結束後,領班和應接員列隊到餐廳門口歡送。
P.S進階宴會服務要求除以上內容,還包括餐廳一般服務順序。
5.團體接待要求
(1)按餐廳服務順序
(2)接待團體特殊要求
A.瞭解包飯糰體的團隊名稱、人數、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結帳方式。
B.通知廚房準備出菜,不能耽誤客人時間。
C.用餐完畢,請陪同人在帳單上簽字,寫明用餐人數、團體名稱。
6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。
7.其他特殊要求,服務人員要熟悉選單,便於服務介紹並根據選單所列菜色的服務要求
記上餐具的用具,進行服務用具的準備,餐具準備時要留有餘地。