在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有着十分重要的作用。擬定製度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
一、目的：
爲求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度
二、範圍：
全公司
三、分類：
1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內部投訴由總經理祕書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。
2、對於部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之後，再進行投訴自己所屬下屬。
3、內部調查處理應包含以下幾個方面：
①
還原真實情況
②
指明主要責任人
③
被投訴內容的處理結果
④
改進措施或規避方案
4、內部調查流程：
1）
總經理祕書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。
2）
如1個工作日未收到被投訴部門主管的回覆的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發起部門只能爲客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重複投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：
1）
虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時纔會投訴，作爲客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。
2）
設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上爲其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認爲最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3）
承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，着急是不可避免的`，以至於會有一些過分的要求。作爲客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4）
有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯繫你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.
5）
長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作爲一個前提，以下技巧值得借鑑：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時爲客戶提供諮詢；
E、具備財務覈算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；
H、處理問題的同時，要學會把握商機。透過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，透過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進行調研，調研內容應細緻深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。
投訴部門主管處理流程：
1）
客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，爲調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2）
由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。
3）
如被投訴部門主管專業不夠，也可以委託其他人進行處理，但處理負責人仍爲主管，必須在規定時間內完成。
4）
在1個工作日必須完成以上工作，並將結果反饋給客服部門。
5）
再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。
在1個工作日內給與客服回覆，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶
9、基於客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題
10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔
11、針對調查結果，應在一段時間後進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分爲三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質
扣款
績效
扣款
績效
扣款
績效
內部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般爲造成公司損失，其中公司損失500元已下的爲非重度損失，績效-10分，損失500元以上的爲重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；
中度投訴一般爲違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；
輕度投訴一般爲違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定
2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%
3、超過承辦時間屬於壓單行爲，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.
六、後續服務
對於已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決後，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人爲會計經理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月爲單位
2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關係。
3、利用回訪促進公司於客戶關係，達到雙贏：最好的客戶回訪是透過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恆的，透過客戶回訪等後續關懷來增值企業行爲，藉助老客戶的口碑來開啟新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，並記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。