電子商務活動中的資訊需求與資訊服務1
【提要】本文從用戶的資訊需求出發，了商務活動中資訊服務的各個層面，以爲資訊服務既是電子商務的基本內容，又是其核心功能；同時，提出了我國參與電子商務的一種較爲合適的方案。【關
電子商務活動中的資訊需求與資訊服務2
一 電子商務流動中的資訊需求
所謂資訊需求，簡單地講是對於資訊客體的需求，包含獲取與應用資訊的需求和向外發佈以及傳遞資訊的需求，其基點是實現對於外的資訊溝通與交換，到達社會職業流動以及社會餬口中的某種目標。在商務流動中，資訊需求存在於各個環節、各個部門和各種層面上，有的在獲守資訊的同時又在向外發佈資訊，只是特色各不相同。在電子商務的環境下，因爲資訊的電子化以及網絡化，資訊傳遞速度快、數量大、準確率高，且無時空的限制，這時候的資訊需求又出現出新特色，主要反應在產品出產、銷售與服務的個性化及業務流程的重組、管理功能的拓展上。
首先，咱們分析產品的出產、銷售及服務上的資訊需求。伴同網絡的普及，資訊處理速度的加快，顧客對於購買產品的請求也愈來愈高。具體表現爲：在使用功能上，請求擁有個性化特徵，能相符消費者的個人癖好。在交易時，請求患上到更多的有關產品的質量、功能及價格方面的資訊，以便儘可能減少資訊不對於稱的狀態。在產品的使用進程中，需要患上到進1步的技術支撐等。與此同時，出產廠家在這1進程中可以取得顧客的許多資訊，如對於產品的偏好、功能的請求及產品的缺點等資訊。
雖然業務流程重組在電子商務以前已經經存在，但跟着電子商務的進1步發展，舊的業務流程已經經不能適應新的形勢，企業的業務流程重組變患上無比迫切。按流程的範圍與規模，佩帕德以及羅蘭將流程劃分爲3類：戰略流程，包含戰略計劃、產品／服務研發、新流程開發等；經營流程，包含知足顧客、顧客支撐、收付款等；保障流程，包含人力資源管理、會計統計、財務管理等。這3類流程既可分開重組也可統1計劃，不管如何重組，其基礎是資訊技術，業務核心是顧客滿意。因而，重組後的流程有兩個首要特徵：1是要面向顧客，包含組織內、外的顧客；2是要逾越各個職能部門的邊界。在每一個流程的兩個端點，都包括着資訊需求，而這些需求的實現，1方面依託資訊技術的支撐，另外一方面依託流程的設計。
其次，分析再造後的流程中的資訊需求。它與傳統業務流程中的資訊需求有着顯明的不同。傳統的業務是面向部門，如果咱們僅僅是依據1個部門的資訊需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環境下，資訊需求不單單是資訊的傳遞與接受，它請求更快、更準和更爲智能化。這時候，再造的業務應當面向流程，使企業的各環節能直接地及時獲取真正的反饋意見與新的需求資訊，準確預測市場變化，及時調劑經營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對於應收賬款部的採購業務的流程重組中，採取數據庫技術，將定單收貨資料(品種、數量、供應商朝碼)由計算機進行電子數據匹配，匹配正確後自動按時付款。它解除了傳統模式下資訊傳遞的中間環節、；調和及節制所帶來的本錢與風險，降低了人爲因素的影響，除了節儉七五％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務資訊更爲準確，客戶更爲滿意。
總之，業務流程重組將致使組織結構、管理決策等多方面的變革，而新的組織結構、管理決策引起新的資訊需求。在電子商務環境下，組織結構情勢產生較大的'變化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的結構提倡團隊合作以及以人爲本的精神，它扭轉了企業內各種崗位的權力授與與制衡瓜葛，也扭轉了組織內、外的資訊需求格局。以資訊管理爲基礎的虛擬組織的呈現，在更大程度上衝擊傳統的管理模式，爲電子商務提供了新的鑽研課題。
二 電子商務流動中的資訊服務
用戶的資訊需求致使用戶的資訊服務需求。電子商務流動中的資訊服務主要包含下列內容：
(一)企業內部及企業間同享的資訊服務。企業內部同享的資訊服務對於象主要是各相干部門或者機構。服務內容依不同的級別以及崗位而定，如銷售統計資訊可由營銷人員、財務人員、研發人員及有關負責人同享，而銀行信貸餘額只能由財務人員及有關負責人同享，等等。企業間同享的資訊服務對於象爲供應商，它們是戰略合作火伴瓜葛，應當分享有關企業產品開發、出產規劃、質量請求及銷售等資訊。所有這些服務應由企業管理層授權，透過網絡實現同享。
(二)企業以及其他組織機構對於外發布的公然資訊服務。公然資訊在國民經濟及人們日常餬口中佔有很首要的位置。這些公然資訊包含政府機構按期或者不按期向外發佈的資訊，如政策法規、政府採購、招標、配額
指標、國民經濟景氣指數、經濟統計數據等等；另外，還包含企業對於外發布的資訊，如企業的宣揚資料、產品介紹、需求資訊、上市公司按規定向外發布的資訊等等。這種資訊在電子商務資訊服務中應占主要部份，服務對於象不受限制，任何單位以及個人都應當利便地免費取得。網絡上公然資訊的多少是電子商務走向普及的標誌。只有當網絡上具有良多有價值的公然資訊時，不管是資訊的提供者仍是接管者，纔會對於其發生依賴並構成習氣，這時候的電子商務纔會有堅實的大衆基礎。
(三)資訊中介機構提供的增值服務。網絡上公然資訊的增多(常常是指數增長)，1方面給使用者提供大量的資訊資源，另外一方面又給使用者尋覓對於自己有用的資訊帶來難題。在這類情況下，需要1種資訊中介服務機構爲用戶提供增值資訊服務。增值資訊包含資訊的搜尋、分析及預測，如商品的價格與機能、股市行情份析、國民經濟的發展趨勢等。這種服務因爲有必定的經濟價值，使用者就應給付必定的費用，如Forrester Research，Inc．提供的分析講演就屬此類。在資訊技術飛速發展的今天，企業單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這1問題。在電子商務環境下，大腦外包不必定都是包給管理諮詢公司，還需包給資訊諮詢公司，以匡助企業減少資訊蒐集本錢、加強資訊管理、提高經濟效益。
三 企業應從資訊服務開始着手發展電子商務
有學者認爲，電子商務的發展將閱歷3個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業的主要任務是樹立網站，製作網頁，對於外發布廣告動靜。到了成熟階段，因爲電子結算的大量利用，可進行網上交易。這時候，資訊安全、個人隱私及知識產權維護等問題有了較大改善，人們已經熟識以及接受了這類情勢，交易量可大幅度提高，交易本錢則大幅降落，效益顯著。發展到普及階段，當電子商務成爲企業晉升競爭力的強有力手腕時，所有企業，無論願意仍是不願意，都必需加入到電子商務的行列中來，終究構成包含採購、銷售、結算、稅收等所有商務流動(什物運動除了外)的網絡以及電子化。
當前，電子商務已經閱歷了初始階段，成熟時代還未到來，在這兩個階段的交接時代，企業應從資訊服務開始着手電子商務。按KEEN以及BALLANCE的觀點，現在電子商務系統分爲顯明不同的兩類：主要提供資訊處理服務的系統以及提供交易處理的系統。不管在哪裏，當1個電子商務利用中只包含幾近不加處理的資訊運動時，其技術風險就大了。這說明，當前電子商務中的實時在線交易處理(如自動取款機網絡、信譽卡確認、股票交易等)存在必定難題以及風險，而對於實效請求不高的資訊(靜態)處理(包含資金轉賬)則有至關的可行性。現在許多鑽研人員認爲應優先發展B二B的電子商務，道理就在此。
在資訊服務方面，許多國外公司已經樹立了“3層資訊結構”。它們將資訊分爲3類：最裏層的公司的核心資訊，由公司內少數人員掌握；其次是觸及到新開發產品資訊、中間產品質量請求、出產規劃和R&D資訊，可與戰略供應商、分銷商同享；最外層是產品資訊、需求資訊及動態的合同執行資訊等，主要服務對於象是顧客及潛伏的商業火伴。這類結構由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支援，構成1個多層次、全方位的資訊處理系統。它1方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰略火伴瓜葛，另外一方面又可與外界獲得廣泛的聯絡，擴展企業的知名度，尋覓潛伏的貿易火伴。這類模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務向縱深推動了1步，可作爲我國展開電子商務流動的鑑戒。
按照上述思想，依據我國實際情況，筆者認爲，我國企業在展開電子商務流動時既不要貪大求全，1步到位，也不能束之高閣。1步到位，實現電子商務的各項功能是不現實的，尤其是目前在線支付、貨物配送體系還不完美的情況下，到達完整的電子商務還需要1段較長的時間。而束之高閣將會使企業後進於時期，失去競爭力。因而，筆者建議按下列步驟對於企業進行改造，逐漸向電子商務過渡。
(一)在互聯網(INTERNET)上樹立網站，製作網頁，將有關企業資訊向外發佈，主要目的是透過互聯網與外界進行資訊溝通，實現電子商務的初步功能。目前，這1步驟我國大中型企業已經經完成，不足的地方是有些網頁的更新較慢，資訊量較小，資訊的發佈沒有針對於性。對於於中小型企業來講：網站建設以及網頁製作可之外包給網絡服務提供商(ASP)，但在內容的設定上必定要體現自己的資訊需求，不能盲目模仿別人。
(二)樹立健全企業內部網(INTRANET)，實現資訊處理電子化、資訊傳遞網絡化及資訊管理智能化。系統的建設要留有餘地，爲之後的擴大預留空間。這1步所要到達的目的是：完成資訊技術的基礎設施建設(計算機、數據庫、內部網絡)，適應資訊管理電子化與網絡化，提高對於其首要性的認識，同時提高辦公效力以及經濟效益。此舉是加強電子商務的後臺建設，可逐漸安裝ERP系統、CRM系統等，在1步到位的前提還不成熟的情況下，應在最能施展經濟效益的領域進行，以期取得優良的效果。同時，要強調企業內部份層次的資訊同享，對於業務流程進行必要的改良，適量調劑組織結構，探索新環境下的經營模式。
(三)與相干企業的內部網進行互聯(EXTRANET)，完成產品供應鏈管理的自動化以及網絡化，實現戰略火伴間的資訊同享。這時候，必需對於企業業務流程進行改造，以適應新環境下的管理需要。
以上3個步驟的着重點都是資訊處理以及資訊服務(對於內、對於外)。在網絡時期，是資訊需求的電子化以及網絡化才致使電子商務的呈現以及發展，不能簡單地認爲只有產生交易行動纔算是電子商務。如果不顧事物發展的客觀規律，在環境前提不成熟的情況下，好高務遠，尋求1種完整的電子商務是不正確的。此外，企業業務流程再造是發展電子商務進程中不可跨越的1步。當3種情勢的網絡構成之後，企業的業務流程就會產生重大扭轉：因此依照傳統環境前提所設計的流程已經完整不能適應新形勢的需要。新的流程設計必需依託網絡環境下資訊需求的特色進行，用資訊流替換什物流，全面集成企業資訊，實現資訊同享。
(四)在資訊安全、在線支付及貨物配送等環境前提有了較大改善後，可將系統進1步擴充，以實現電子商務的實時交易功能。
不管在哪一個階段，對於資訊的處理都是癥結。在電子商務流動中，要充沛認識到網絡資訊的特色，它已經再也不只是紙質資訊或者其他媒體上的摹擬信號，數字化及虛擬化將完整扭轉人們的傳統思惟模式以及習氣，也扭轉了資訊需求及資訊服務的方式以及性質，快速高效及資訊同享將成爲其首要特徵。只有捉住電子商務中資訊服務的本色化特徵，並以此爲中心晉升企業的競爭力，才能使企業在新的形勢下立於不敗之地。
總之，從資訊服務的角度動身，突破電子商務的某些現實約束，是實現我國電子商務發展的首要途徑。
參考文獻
一 沈嬡芬，林萬蓮主編．資訊服務及其應用．武漢：華中師範大學出版社，一九九六．七頁
二 J．佩帕德。P．羅蘭．業務流程再造．中信出版社，一九九九．一三頁
三 餘箐．企業再造；重組企業的業務流程．廣州：廣東經濟出版社．二000．三六頁