電信業進進服務制勝時代
自富克斯（V. Fuchs,1986）在其《服務經濟》中“公佈”美國率先進進“服務經濟”社會之後，西方很多發達國家的服務業發展迅速，逐漸成爲佔據三次產業中主導地位的產業。在產業化進程中處於中期階段的中國，服務業的發展也令人矚目。爲此電信企業的經營環境發生了革命性的變化，其一，體制背景從計劃經濟轉變爲市場經濟，市場和顧客成爲電信企業的出發點和回宿。其二，市場結構由過往一花獨秀的壟斷經營轉變爲中國電信、移動、網通、聯通、衛通和鐵通等6家骨幹企業與4400餘家中小企業“競合”狀態。其三，市場供需格式從賣方市場演變爲買方市場。其四，電信業的同質化競爭加劇，行業均勻利潤開始形成。其五，一體化的電信產業鏈不再具有完全競爭上風。於是，電信運營商的業績增長逐步從投資和需求驅動向治理和服務驅動轉移，核心競爭力逐步從網絡資源向服務上風轉移。
電信業服務質量差距分析
差距1：提供者需求理解的差距
其含義是顧客的期看與企業對此期看的認知所提供服務的差距。它首先取決於企業對顧客偏好的認知能力，而這又取決於市場資訊識別、能力需求分析能力和顧客期看解釋能力；其次，取決於治理層與基層服務職員之間資訊傳遞的權威性、有效性、正確性和及時性；最後，取決於客戶關係治理能力以及新客戶的開發能力。隨着供求格式的變化，電信運營商也向滿足用戶的綜合需求方向發展。以移動增值業務爲例，歐美業務創新主要以滿足用戶方便性、實時通訊的即時短信爲主導。這無疑對運營商在新業務的市場猜測、業務模式選擇和用戶需求引導上提出了更高的要求。
差距2：提供者標準制定的差距
即企業根據顧客期看的認知程度與制定的服務標準之間的差距，其大小取決於差距1，但也存在即使企業把握了充分的市場資訊，仍可能出現差距2。這是由於企業缺乏服務導向，或缺乏建立和實施服務質量目標的能力；也可能由於不當的服務指導，或存在經營的短期行爲和是低質量的服務設計等。開戶過程是客戶體驗電信服務的重要過程，就場所而言，有運營商的營業廳，但更多的是移動通訊產品零售店中兼營開戶業務，運營商已經將此項業務部分外包給代理商。這些外包業務的服務能力和水平，直接影響到顧客對移動通訊服務的整體滿足度。
差距3：企業提供服務質量差距
即所制定的服務質量標準與所提供的服務之間的差距。這一差距主要取決於一線服務職員能否按照服務標準提供服務。產生這一差距的原因有多方面的，如治理者沒有充分熟悉到員工滿足、顧客滿足與企業利潤間的關係，治理者能力的限制而對服務質量標準的實施過程監視不力；員工素質低下，難以按照服務標準提供相應的服務；缺乏使員工積極主動地提供標準服務的激勵措施；缺乏有效的技術與運營支援導致服務標準缺乏可操縱性；等等。爲了提供給用戶優質而滿足的服務，電信企業應該採用適當分權、資訊和知識共享、薪酬激勵等措施，對所有的用戶服務活動進行全面的、系統的服務設計。
差距4：企業承諾服務質量差距
即企業的服務承諾與所提供的實際服務之間的差距。這一差距主要是內部缺乏有效溝通而未能瞭解顧客期看以及缺乏對顧客的消費引導等；或企業過度承諾的傾向性，如廣告以及銷售職員在營銷中的過分承諾；或部分間的治理政策和工作流程存在較大的差距等。“誠信”是市場經濟的基石，也是企業鑄就着名品牌的立足之本。正如中國網通的理念“誠信鑄就品牌”，就是企業對社會及廣大用戶最鄭重、最莊重的承諾，是透過“內強素質，外塑形象”來兌現的承諾，這在創業之初就下大力氣，努力提升員工素質，展現一種全新而同一的信用形象，以此贏得客戶和合作夥伴的信任和支援，爲品牌經營開了好局。