［關鍵詞］ 一切以患者爲中心；標準化服務；藥品管理 隨着醫療制度的改革和醫藥市場競爭的加劇，以及民營醫院和藥店的大批出現，迫切要求社會福利性醫院門診藥房對傳統的工作模式進行改革。爲此門診藥房應與時俱進，實現“一切以患者爲中心”的宗旨，提供優質的`藥學服務。
1 在軟件上狠下功夫
1.1 全院微機聯網提高工作效率 患者就診，醫師開出處方，收費處統一劃價收費後，配藥資訊傳至藥房打印出來，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時患者未到，形成藥等人的格局。覈對發藥時，同時覈對打印小票，一併與藥品發出，使患者幾乎達到零等候。藥品的名稱、數量、價格也可以讓患者一票在手瞭解於心。
1.2 視窗視線無障礙透明服務 我院門診藥房前臺設計選擇了玻璃幕牆並設視窗，使患者直視藥劑人員的舉止、儀態，從而監督了藥房的工作。取藥高峯時患者看到藥劑人員繁忙情況，可增進理解並耐心等候。患者直視藥品儲存狀況配藥環境，對所取藥品放心使用。
1.3 實行標準化熱情服務 我院不僅要求員工普通話服務，說話“請”字當頭，對儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞具體語言都有標準，對藥學人員進行培訓，樹立良好的形象，加強與患者的溝通，提供優質的服務，讓患者感到親切，解除緊張情緒，增加患者對醫院的信任。在囑咐用法時，我院採用不乾膠貼籤，簽上印有每日/次，每次/粒（片）等字樣，只需填寫數字即可貼到相應藥品包裝上，清楚表達用法用量，規範了服務，更提高了患者用藥的依從性。
1.4 開設藥物諮詢視窗 隨着藥品種類的日益增多，藥品不良反應也有增多的趨勢，如何安全、有效、經濟地應用藥品是藥學專家、藥師工作的重點。藥師可以詳細瞭解患者用藥史，以防新過敏反應的發生和藥物相互作用;可以向患者提示藥品可能的不良反應;還可以根據患者的經濟情況，運用藥物經濟學知識向患者推薦療效好，費用低的藥品等。
2 加強藥品管理
2.1 藥品管理科學、安全、有效 利用網絡技術，實現藥房從金額管理向數量管理的轉變。量化管理可查詢患者的就醫全過程，包括時間、接診醫師和藥師、處方內容、具體藥品生產廠家。當患者在用藥前、用藥時、用藥後進行諮詢時，可以做到有據可依，及時答覆，使用藥安全有效。同時也能防範不規範行爲。
2.2 藥品維護 建立藥品定期盤點隨時抽查制度，有利於及時發現或堵住收費差錯。藥品庫存不足時申領二級庫領藥單，經庫管藥師修改和確認後發至一級庫，一級庫即組織藥品配送。做到藥品領取、驗收雙人覈對避免差錯。跟蹤效期藥品、脫籤、破損、變質藥品，保證患者的用藥質量。
3 加強人員管理
3.1 提高藥劑人員專業水平 透過自學遠程網絡教學和各種形式的考覈、測評，強化門診藥房工作人員業務素質，要求藥師不僅要熟悉藥品的一般功能，還要掌握其在體內吸收、分佈、代謝、排泄的藥動學過程，瞭解各類藥品特點、合理用藥要求、藥物相互作用、不良反應等知識。
3.2 加強思想素質教育 開展誠信服務大討論活動，評選優質服務明顯，開展藥學道德、藥理倫理學教育，強化服務意識。要求藥學人員在工作中善於換位思考，多從“弱勢”的患者角度出發，誠信服務。
3.3 藥師與患者溝通技巧的改善 溝通作爲一種社會活動，僅有專業知識遠不能滿足實際工作的需要，藥師應掌握一定的社會學、心理學、倫理學、交流學等知識。做到相互尊重，平等交流。掌握聆聽的技術，使用通俗易懂的語言，善於利用語言的心理治療作用，充分利用各種途徑加強與患者的交流。隨着經濟的發展，人民羣衆生活水平的提高，人們對衛生保健需求不斷增加，今後還需逐步開展藥物經濟學研究，提供個體的給藥方案，開展不良反應監測等。總之，作爲醫院醫療重要組成部分的藥學工作，應該順應發展，實現功能轉變，透過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。
參考文獻：
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