【關鍵詞】電子商務 策略 顧客價值
一、前言
隨着互聯網經濟的興起，企業不得不從交易收益向關係收益轉變，從以產品爲中心向以顧客爲中心轉變。企業採用電子商務模式的目的就是透過電子商務創造價值和實現價值，向顧客提供穩定、可靠、便利的交易，與顧客建立密切的關係，謀求長遠的共贏。電子商務價值過程回納爲價值定位、價值創造、價值傳遞、價值評估四個過程，基於過程的電子商務顧客價值創造策略，就是企業從價值過程出發，以價值的創造與實現爲核心，以價值最大化爲目標，進行企業價值創造策略的制定。
二、基於過程的電子商務顧客價值創造策略
1.產品策略
在電子商務中，企業的產品和服務要有針對性，其產品形態、產品定位和產品開發要體現互聯網的特點。電子商務企業提供的產品和服務應儘量是資訊產品和服務、標準化的產品、在購買決策前無需嘗試的產品，纔能有利於網上銷售。產品定位企業提供的產品和服務的目標應該與網絡用戶一致，網上銷售的產品和服務的消費者首先是互聯網用戶，所以產品和服務要儘量符合網絡用戶的特點。從顧客的角度來看，顧客價值反應爲顧客對企業爲其所提供產品或服務的特性的認同，只有公司提供的產品能夠向顧客提供一些競爭者不能提供的東西的時候，顧客纔會購買。它是由兩種形式提供的，一是產品或服務的差別化，即顧客感覺某產品或服務中有某些價值是其他產品或服務不具備的。企業可以透過提供產品服務特性、產品服務時間選擇、產品服務地域選擇、產品服務的客戶支援、不同產品組合以及企業品牌聲譽等多種方式來實現其差別化。二是產品或服務的低本錢，即企業將一部分本錢節約轉移到顧客身上，從而能實現對比競爭對手在價格方面的上風。透過互聯網，企業還可以迅速建立和更改產品項目，並應用互聯網對產品項目進行模擬推廣，從而以高速度、低本錢實現對產品項目及與營銷方案的調研和改進，並使企業的產品設計、生產、銷售和服務等各個營銷環節能共享資訊、互相交流，促使產品開發從各方面滿足顧客需要，以最大限度地實現顧客滿足。
2.定價策略
一般來講，市場定價機制分爲有固定價格機制、買賣雙方談判機制和橫向互動機制三大類，其中固定價格機制包括定期價格變更方式和動態價格更新方式兩種；買賣雙方談判機制包括指定談判底線方式和不指定談判底線方式兩種；水平互動機制包括經典拍賣方式、反向購買方式和交易所方式三種，企業在定價的時候可以綜合採用上述的'定價機制，比如固定價格與拍賣相結合、固定價格與談判相結合等方式，且應該更加靈活多樣。互聯網使顧客有了更多選擇機會，可以對產品進行比較，互聯網的交互技術使個性化定價更輕易實現了，顧客可以和企業就產品價格進行協商、議價。假如企業能依靠品牌和產品的非價格因素定價，就會建立起良好的形象和信譽。另外，企業也可以根據每個顧客對產品和服務提出的不同要求，來制訂相應的價格，企業讓顧客選擇最適合於他們的產品和服務，進而進行差別定價。 3.服務策略
在電子商務中，顧客服務是關鍵的，由於顧客與商家不能面對面的進行交易，顧客在整個購物過程中就需要更多的服務支援。顧客服務要滲透到交易前、交易中、交易後的各個階段中，網上顧客服務有多種形式，包括：
（1）提供搜尋和比較功能消費者在電子商務中碰到的一個主要題目是如何找到特定的東西。現在網上有數以萬計的商店，而且天天都有新的在線商店加進，消費者經常發現難以找到想要的東西。一旦發現了所需要的產品或者服務，也希看能比較一下同類產品的價格。所以企業服務的一項重要工作是要爲顧客提供搜尋和比較功能以滿足這種要求。