關鍵詞：服務質量;顧客滿意;差距模型;質量管理? ?
1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關係?
1.1 服務質量的內涵?
隨着市場競爭的全球化，質量問題逐漸成爲一個國際性問題，國際標準化組織爲了促進各國經濟技術的交流和發展，保證國際間貿易的`正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新發布的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對於質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質量的高度概括化定義。?
國外許多學者認爲服務質量是以顧客滿意程度的高低爲標誌，認爲服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。?
美國營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，乃決定於其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，爲高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認爲受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低於事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷髮展，如何在這一動態的發展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業爲顧客服務中應考慮的主要方面。?
1.2 顧客滿意的定義?
顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發於歐洲，但它作爲一個概念提出並用CS表示，則是始於1986年美國一位消費心理學家的創造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在着分歧。
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目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：?
一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意，認爲顧客滿意是顧客對購買行爲的事後感受，是消費經歷所產生的一種結果。?
另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認爲顧客滿意是事後對消費行爲的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明瞭產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更具實用價值，也更多地爲其他研究人員所採用。?
因此，筆者更傾向於從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認爲，顧客滿意是一種積極的購後評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。?
顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客爲關注焦點”等八項質量管理原則，並多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶着抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。?
1.３ 服務質量與顧客滿意的相互關係?
顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，