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1電話回訪總結
爲加強與我院各崗位醫生的溝通，瞭解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的瞭解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。
一、調查總結
此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率爲28.5%，非可抗拒因素佔20%，實際人員損失比率爲8%。從透過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，並表示以後的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生爲5人，佔流失總數的42%），透過交流影響其主要原因主要是：
1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因爲家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業。
2、原有單位不放人，原有單位爲留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給於檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。
3、原單位爲留住人員而相關採取措施，原單位透過提高待遇，提進階別來留住那些確定來我院工作的骨幹成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨幹成員出現了思想上的動搖
4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因爲照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。
5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員透過分析主要爲對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。
從無法回訪情況來看：
1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬於國內知名大學，透過可能性分析爲此類人員應是已有工作，應這類崗位歸爲缺崗人員。
2、空號和停機：部分人員處於某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸爲想尋求更好的工作，但又怕留存真實資訊給現工作可能帶來的負面影響，對於這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作爲我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。
三、改進措施
透過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：
1、人力資源部繼續和我院爲未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。
2、儘快解決編制問題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的後顧之憂。
3、對於特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的儘快入職。
4、儘快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因爲家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。
5、對於原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以透過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。
最後透過此次電話回訪，使爲未入職的員工感受到醫院對他們的情感，爲院方和員工架好情感橋樑，體現了我院人性化、科學化的管理理念，爲醫院贏得聲譽，更贏得人心。
2電話回訪總結
12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本爲基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都儘量不要和其糾纏，儘量提醒他撥打客服熱線或者當地網點諮詢。這也沒辦法，因爲我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以後的事實證明，這是對的，因爲我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完後，我發現這些用戶基本上時有以下特點：
1、因爲這個信用卡是專門針對公務員推出的.，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。
2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費並不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不願意開通信用卡。
3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因爲建設銀行與他們單位有業務聯繫，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是爲了敷衍上級而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業務員忽悠了，糊里糊塗就辦了，辦完就後悔不想要了；只有不到20%是真正願意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什麼？別人發給我一張卡片，我不識字……
4、有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業務的混亂，完全是爲了完成業務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。
打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一個電話回訪大概要兩三分鐘（因爲我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否願意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間！每天將電話摁在耳朵上重複的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重複撥號，聽着度度的聲音，然後木然的說：您好……
我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話後，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，說完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲……
部門的一個客戶經理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什麼的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然後緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然後就排斥他，最後工作敷衍而過；當然你也可以端正態度，不斷地去對工作總結，去學習，然後做地更好。他接着說：前段時間，省行對全省的客戶經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經理來說是很重要的事情。你回訪了這麼多客戶，成功率多大？爲什麼成功？客戶爲什麼不願意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學問的。最後他跟我說：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以後大步向前。
經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收穫，這次電話回訪，最大的問題就在於我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不願意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：
1、注意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答後語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關於信用卡的，你有時間麼？這樣的電話，你要接受麼？
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否願意接受，但我們爲了減少拒絕訪問的數量，就減少了這個環節，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效資訊的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己後，就直接問問題，一般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創造愉快、輕鬆的電話環境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然後適當用語，像兩個人面談一樣輕鬆。剛開始我就是中規中矩的，一個接一個問問題，後來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點啊！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最後就是關於不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什麼也別說，輕輕掛了電話，然後休息下，緩緩心情，接着打。
我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什麼，他就是懷疑我是詐騙的，爲了覈實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業務，真的是回答不了，於是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
後來想想，其實我當時因爲突然被問了這麼多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少資訊，如果我們什麼也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然後跟他覈對他的信用卡號碼後四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本資訊，就能穩住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收穫，一是電話訪問的一些技巧，現在不在部門裏面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經催四次，需要大家配合，最後，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙着上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。
3電話回訪工作總結
我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯繫就是聯繫和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不願意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話並要有明確的時間，可是有的客戶應爲接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯繫客戶，爲其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該着手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部資訊或是添加刪除網站上的照片，迅速的爲客戶解決好網站的要求，之後還要給客戶回個電話請客戶檢視一下修改後的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動並迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以後有什麼問題會主動聯繫，之後要重新做網站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。
回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因爲你無論你在電話裏說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯繫時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯繫，並且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什麼時候給客戶回電話。
好好努力工作吧，加油！
4電話回訪工作總結
本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間爲2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對於用戶溝通方面的效果不錯，並事後對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到着重知道針對這個用戶需要了解到的最主要資訊是什麼。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對於本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是着重拉近用戶的距離。因爲電話訪談不同於面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，並且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對於用戶提出的問題需要進一步分析提問，儘量能還原用戶當時的操作過程及操
作心理。
（3）問題分析：問題分析後的優化改進建議不夠好。以後仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑑分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。
（4）PPT撰寫：
1、PPT撰寫中的優化建議需要用優化後的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說話。
3、儘快瞭解熟悉基本的PS操作。
4、重點是在寫之前對於文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。